近日，由中國保險學(xué)會指導(dǎo)，中國網(wǎng)財經(jīng)、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的2023年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會暨保險理賠服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研討會在北京舉行。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）報送的理賠服務(wù)案例《三年58次賠付：抗癌路上來自國壽的溫暖守護》獲評“2023年度十大溫暖理賠案例”。

中國人壽壽險公司客戶彭女士在五年前發(fā)現(xiàn)自己左側(cè)胸部有腫物，經(jīng)過一系列檢查后被診斷為乳腺浸潤性癌。在家人的鼓勵下，彭女士選擇了勇敢面對，從2019年開始接受住院治療。平均每半個月，彭女士就需要去一次醫(yī)院，每次動輒幾千上萬元的費用令彭女士壓力倍增，長期高額的治療費用能否堅持下去成了未知數(shù)。當全家為了治療費用一籌莫展時，彭女士想到了自己從2017年就開始投保且每年堅持投保的國壽如E康悅百萬醫(yī)療保險（C款），并立刻與中國人壽壽險公司銷售人員取得了聯(lián)系。

在三年的治療過程中，中國人壽壽險公司的理賠服務(wù)為彭女士提供了強大的支持。當?shù)弥砼康牟∏楹螅畏?wù)人員第一時間來到彭女士家中進行慰問，并協(xié)助彭女士整理理賠申請材料。第一筆賠款在提交理賠申請的當日就打到了彭女士的銀行賬戶，為彭女士的后續(xù)抗癌之路堅定了信心。

在隨后的治療中，彭女士每一次住院都有國壽的陪伴。保單服務(wù)人員主動為其收集理賠材料并提交理賠申請，三年多的時間賠付58次，理賠金合計近91萬元。通過多個周期、多種方式的治療，彭女士的病情終于得到了控制，生活也逐步走上正軌。

壽險服務(wù)變革的背后，有著極強的客戶驅(qū)動力，客戶的需求變化將持續(xù)驅(qū)動企業(yè)服務(wù)模式變化。其中，理賠服務(wù)一直是客戶感知保險的重要觸點。近年來，中國人壽壽險公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有自身特色的服務(wù)體系，“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù)舉措。

“重大疾病一日賠”現(xiàn)已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。2023年，“重大疾病一日賠”共賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中近95%的賠案可以一日賠付，切實提升了服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗，解決了客戶的燃眉之急，獲得廣大客戶的好評。

在一系列措施的實施下，中國人壽壽險公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶滿意衡量服務(wù)水平，中國人壽壽險公司努力推動理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準匹配。2023年，中國人壽壽險公司打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障，推出了“理賠預(yù)付”服務(wù)。2023年，理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元。

隨著時代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速創(chuàng)新，這為中國人壽壽險公司提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗創(chuàng)造了技術(shù)條件。國壽理賠拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù)，刷新理賠服務(wù)速度，進一步推進理賠直付廣度和深度，同時大力推廣電子發(fā)票省心賠的服務(wù)模式，讓客戶獲得更加便捷的服務(wù)體驗。中國人壽壽險公司表示，將加快推進理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。