“21世紀(jì)金融發(fā)展優(yōu)秀案例（2023年）”揭曉：平安人壽榮獲2023年度優(yōu)秀客戶服務(wù)機構(gòu)等獎項[詳情]

近日，“21世紀(jì)金融發(fā)展優(yōu)秀案例（2023年）”揭曉，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”或“公司”）憑借自身在客戶服務(wù)體系建設(shè)、養(yǎng)老金融供給方面的優(yōu)異表現(xiàn)，榮獲“2023年度優(yōu)秀客戶服務(wù)機構(gòu)”“2023年度卓越養(yǎng)老金融機構(gòu)”，充分體現(xiàn)了行業(yè)及市場對公司產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可。

“21世紀(jì)金融發(fā)展優(yōu)秀案例（2023年）”由《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》發(fā)起，依托粵港澳大灣區(qū)財經(jīng)數(shù)據(jù)中心和南財智庫、南財金融終端，聯(lián)合外部高校中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，共同對金融機構(gòu)的先進(jìn)做法和優(yōu)秀案例進(jìn)行梳理總結(jié)，挖掘出年度優(yōu)秀樣本案例，以表彰金融機構(gòu)，推動行業(yè)的健康發(fā)展。本次金融發(fā)展優(yōu)秀案例征集共收到390家機構(gòu)的421份申請。

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近十年來，中國保險業(yè)取得了歷史性成就，市場規(guī)模持續(xù)擴大，發(fā)展?jié)撃艿玫娇涨搬尫拧０殡S著保險深度、保險密度的進(jìn)一步提升，客戶對于保險服務(wù)的需求也在日益多樣化、個性化，尤其隨著人口老齡化的加劇，消費者對于養(yǎng)老服務(wù)的需求日益旺盛。

目前，我國呈現(xiàn)出9073養(yǎng)老格局，90%以上的老年人都會選擇居家養(yǎng)老。作為頭部人身險機構(gòu)，平安人壽積極響應(yīng)國家號召，在平安集團“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略指引下，立足人民群眾健康、養(yǎng)老需求，把握保險行業(yè)發(fā)展趨勢，持續(xù)升級“保險+”戰(zhàn)略，打造“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”兩大養(yǎng)老服務(wù)體系，持續(xù)豐富養(yǎng)老服務(wù)供給，助力我國養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。

在高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)建設(shè)方面，平安集團構(gòu)建了高品質(zhì)康養(yǎng)品牌“臻頤年”，基于養(yǎng)老領(lǐng)域“七維健康”理念以及尊貴生活、尊享服務(wù)、尊嚴(yán)照護的“三尊”價值體系，覆蓋長者個性化、多元化的生活需求。目前，平安高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)項目已在深圳、廣州、上海、佛山、杭州啟動。在居家養(yǎng)老服務(wù)方面，平安自2021年開始啟動構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)，目前已經(jīng)完成了三位一體管家、10大場景、“到店、到線、到家”服務(wù)構(gòu)建，為客戶構(gòu)筑滿足全生命周期的一站式居家養(yǎng)老建議解決方案，截至今年9月，平安居家養(yǎng)老已覆蓋全國50余個城市，累計超7萬名客戶獲得服務(wù)資格。

平安集團布局、實踐高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)、居家養(yǎng)老的過程中，積累下豐富的經(jīng)驗，為了能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗推廣開來，惠及整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，亦牽頭推動相關(guān)行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)的制定。2023年10月，平安集團依托自身醫(yī)療健康生態(tài)圈資源和科技實力，融合北大醫(yī)療康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合40多家康復(fù)護理服務(wù)商及行業(yè)內(nèi)產(chǎn)學(xué)研專家，匠心打造“以人為中心”“照護為核心”“服務(wù)品質(zhì)為宗旨”的“平安居家養(yǎng)老康復(fù)護理聯(lián)盟體”（以下簡稱“護聯(lián)體”）?！白o聯(lián)體”在管理規(guī)范、產(chǎn)品、人員、服務(wù)聯(lián)盟、系統(tǒng)建設(shè)等方面構(gòu)建了“標(biāo)準(zhǔn)-系統(tǒng)-服務(wù)-履約”閉環(huán)。具體而言，平安集團整合了包括國內(nèi)優(yōu)質(zhì)康復(fù)護理服務(wù)供應(yīng)商、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、數(shù)字化技術(shù)、專家學(xué)者以及各類相關(guān)協(xié)會、第三方組織等行業(yè)資源，牽頭打造“護聯(lián)體”模式，并希望通過該模式推動康護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，最終讓消費者從中受益。平安居家養(yǎng)老“護聯(lián)體”包括一套科學(xué)的服務(wù)管理規(guī)范、一套完善的康復(fù)護理產(chǎn)品、一套專業(yè)的人員認(rèn)證體系、一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟和一套智能的康復(fù)護理系統(tǒng)，幫助客戶解決在康復(fù)護理方面的痛點。

為更好地踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，解決老年人急難愁盼問題，后續(xù)中國平安還將繼續(xù)深化居家養(yǎng)老的聯(lián)盟生態(tài)，聚焦核心服務(wù)場景升級，助力我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁進(jìn)，為廣大消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助長者提升生活品質(zhì)和生命質(zhì)量。

“數(shù)字門店”重構(gòu)客戶服務(wù)體驗，推進(jìn)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，保險業(yè)作為金融行業(yè)的重要組成部分，正面臨著轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻。客戶體驗這一曾被傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式所忽視的要素，如今已成為推動行業(yè)發(fā)展的核心，乃至挖掘存量價值、驅(qū)動增量留存的關(guān)鍵密碼。2023年，平安人壽依托科技賦能，通過金管家APP建立保險“數(shù)字門店”，利用數(shù)字技術(shù)改進(jìn)自助業(yè)務(wù)流程、升級線上服務(wù)能力，打造一站式“問問題、查保單、辦業(yè)務(wù)、享權(quán)益、買保險”客戶服務(wù)新體驗。

平安人壽經(jīng)過多年深耕，已圍繞電話、APP、門店、代理人建立起“海陸空”一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)廣泛的服務(wù)覆蓋?！皵?shù)字門店”從中后臺難以被感知的后臺技術(shù)及業(yè)務(wù)流程方面升級，延伸至客戶可見、可得、可感的體驗提升，并以客戶為視角驅(qū)動全流程服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。在服務(wù)保障方面，依托線上平臺升級高效咨詢和提升理賠服務(wù)能力；在服務(wù)辦理方面，通過機制建設(shè)完善，提升業(yè)務(wù)辦理和問題處理效率；在服務(wù)生態(tài)方面，基于數(shù)據(jù)洞察升級客戶權(quán)益品質(zhì)。

在保險服務(wù)的過程中，服務(wù)咨詢貫穿始終。目前，保險消費者90%以上的服務(wù)需求是通過“問、查、找”開始的，隨著客戶規(guī)模的增長、產(chǎn)品類別和服務(wù)內(nèi)容的不斷發(fā)展，大量的服務(wù)咨詢需求難以被及時、有效解決。平安人壽通過不斷提升AskBob應(yīng)答能力和覆蓋場景，持續(xù)完善知識平臺功能和知識運維效率，不斷優(yōu)化客戶咨詢體驗，目前客戶通過金管家AskBob月咨詢量達(dá)200萬次，咨詢自助解決率提升至93%。

聚焦客戶95511進(jìn)線需求，平安人壽線上營銷團隊提出前端客服準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中線妥善高效跟進(jìn)服務(wù)、末端監(jiān)督追蹤檢視服務(wù)，通過“分層分級及時處理、疑難案件高效協(xié)同，投訴風(fēng)險內(nèi)部化解”三部曲，做好保單服務(wù)及客戶溝通，打造線上客戶服務(wù)全流程閉環(huán)管理鏈路。截至2023年9月，實現(xiàn)客戶進(jìn)件100%可追溯，客戶滿意度平均8.91分（最高9分）。

平安人壽“智能理賠”打造“三省”服務(wù)新體驗

理賠服務(wù)是客戶的核心關(guān)切。傳統(tǒng)的理賠申請流程對客戶而言存在諸多痛點，如理賠流程復(fù)雜、手動輸入繁瑣、材料上傳不便捷等，給客戶業(yè)務(wù)辦理及保司審核帶來了時間成本及人力成本的壓力。平安人壽依托科技賦能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)新以智能報案、智能申請、智能審核為中心的智能理賠流程，提高理賠申請效率，降低運營成本，優(yōu)化服務(wù)體驗，實現(xiàn)理賠流程顛覆性重構(gòu)，為客戶打造省心、省時又省錢的“三省”服務(wù)新體驗。上半年平安人壽客戶獲賠率達(dá)99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬，最快一筆賠付僅用時11秒。

在智能報案環(huán)節(jié)，平安人壽引入虛擬數(shù)字人，依托多模態(tài)交互方式，為客戶提供7×24小時不間斷的擬人化服務(wù)?？蛻艨梢噪S時隨地通過金管家APP進(jìn)行理賠報案，平均僅需2分鐘，較傳統(tǒng)報案流程提效75%，最快20秒即可完成理賠報案。

在智能申請環(huán)節(jié)，平安人壽通過智能化數(shù)據(jù)分析與處理，構(gòu)建圖像類型識別、質(zhì)量判斷、信息核驗、合規(guī)檢測四大功能模塊，實現(xiàn)了“一鍵”上傳全部理賠材料、AI智能識別分類、缺失或模糊等問題實時提醒、AI自動提取并填寫理賠申請字段，“一鍵式”智能申請讓客戶更省心?？蛻糁恍璐_認(rèn)無誤后提交，平均僅需10分鐘即可完成理賠申請，最大程度降低客戶理賠申請難度。

在智能審核環(huán)節(jié)，平安人壽在理賠標(biāo)簽結(jié)構(gòu)體系基礎(chǔ)上，借鑒人工審核特點及搜索推薦經(jīng)驗，設(shè)計“粗審+精審”分階段理賠智能審核系統(tǒng)。該系統(tǒng)AI智能審核取代了原來的人工錄入、人工審核、人工理算，實現(xiàn)審核字段智能錄入、理賠資料自動審核、責(zé)任風(fēng)險主動識別、賠付金額自動計算，帶給客戶更快、更省時的理賠體驗。截至2023年10月，平安人壽三省智能理賠服務(wù)賠付超188萬件，賠付金額超79億元，平均每天賠付超6200件，近55%的客戶能在提交理賠申請后30分鐘內(nèi)收到理賠款。

平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，平安人壽秉持“專業(yè)，創(chuàng)造價值”的文化理念，堅持把復(fù)雜和問題留給自己，把簡單和便捷帶給客戶，不斷優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給，滿足人民群眾多元化、差異化、個性化的金融醫(yī)療養(yǎng)老消費需求。未來，公司將繼續(xù)堅守“金融為民”初心，依托平安集團強大的綜合金融及醫(yī)療養(yǎng)老資源，不斷提升“保險+”服務(wù)品質(zhì)，升級客戶體驗，支持養(yǎng)老金融市場的高質(zhì)量發(fā)展。