“21世紀金融發展優秀案例（2023年）”揭曉：平安人壽榮獲2023年度優秀客戶服務機構等獎項[詳情]

近日，“21世紀金融發展優秀案例（2023年）”揭曉，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”或“公司”）憑借自身在客戶服務體系建設、養老金融供給方面的優異表現，榮獲“2023年度優秀客戶服務機構”“2023年度卓越養老金融機構”，充分體現了行業及市場對公司產品、服務的認可。

“21世紀金融發展優秀案例（2023年）”由《21世紀經濟報道》發起，依托粵港澳大灣區財經數據中心和南財智庫、南財金融終端，聯合外部高校中央財經大學商學院，共同對金融機構的先進做法和優秀案例進行梳理總結，挖掘出年度優秀樣本案例，以表彰金融機構，推動行業的健康發展。本次金融發展優秀案例征集共收到390家機構的421份申請。

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近十年來，中國保險業取得了歷史性成就，市場規模持續擴大，發展潛能得到空前釋放。伴隨著保險深度、保險密度的進一步提升，客戶對于保險服務的需求也在日益多樣化、個性化，尤其隨著人口老齡化的加劇，消費者對于養老服務的需求日益旺盛。

目前，我國呈現出9073養老格局，90%以上的老年人都會選擇居家養老。作為頭部人身險機構，平安人壽積極響應國家號召，在平安集團“綜合金融+醫療健康”戰略指引下，立足人民群眾健康、養老需求，把握保險行業發展趨勢，持續升級“保險+”戰略，打造“保險+居家養老”“保險+高品質康養社區”兩大養老服務體系，持續豐富養老服務供給，助力我國養老金融高質量發展。

在高品質康養社區建設方面，平安集團構建了高品質康養品牌“臻頤年”，基于養老領域“七維健康”理念以及尊貴生活、尊享服務、尊嚴照護的“三尊”價值體系，覆蓋長者個性化、多元化的生活需求。目前，平安高品質康養社區項目已在深圳、廣州、上海、佛山、杭州啟動。在居家養老服務方面，平安自2021年開始啟動構建居家養老服務，目前已經完成了三位一體管家、10大場景、“到店、到線、到家”服務構建，為客戶構筑滿足全生命周期的一站式居家養老建議解決方案，截至今年9月，平安居家養老已覆蓋全國50余個城市，累計超7萬名客戶獲得服務資格。

平安集團布局、實踐高品質康養社區、居家養老的過程中，積累下豐富的經驗，為了能夠將這些經驗推廣開來，惠及整個養老產業，亦牽頭推動相關行業自律性標準的制定。2023年10月，平安集團依托自身醫療健康生態圈資源和科技實力，融合北大醫療康復服務標準，聯合40多家康復護理服務商及行業內產學研專家，匠心打造“以人為中心”“照護為核心”“服務品質為宗旨”的“平安居家養老康復護理聯盟體”（以下簡稱“護聯體”）。“護聯體”在管理規范、產品、人員、服務聯盟、系統建設等方面構建了“標準-系統-服務-履約”閉環。具體而言，平安集團整合了包括國內優質康復護理服務供應商、優質醫療資源、數字化技術、專家學者以及各類相關協會、第三方組織等行業資源，牽頭打造“護聯體”模式，并希望通過該模式推動康護服務標準化的進程，最終讓消費者從中受益。平安居家養老“護聯體”包括一套科學的服務管理規范、一套完善的康復護理產品、一套專業的人員認證體系、一個優質的服務戰略聯盟和一套智能的康復護理系統，幫助客戶解決在康復護理方面的痛點。

為更好地踐行“以人民為中心”的發展理念，解決老年人急難愁盼問題，后續中國平安還將繼續深化居家養老的聯盟生態，聚焦核心服務場景升級，助力我國養老服務行業向標準化、規范化邁進，為廣大消費者提供更為優質的服務，幫助長者提升生活品質和生命質量。

“數字門店”重構客戶服務體驗，推進數字金融高質量發展

在數字化轉型的浪潮中，保險業作為金融行業的重要組成部分，正面臨著轉型升級的關鍵時刻。客戶體驗這一曾被傳統業務模式所忽視的要素，如今已成為推動行業發展的核心，乃至挖掘存量價值、驅動增量留存的關鍵密碼。2023年，平安人壽依托科技賦能，通過金管家APP建立保險“數字門店”，利用數字技術改進自助業務流程、升級線上服務能力，打造一站式“問問題、查保單、辦業務、享權益、買保險”客戶服務新體驗。

平安人壽經過多年深耕，已圍繞電話、APP、門店、代理人建立起“海陸空”一體的服務網絡，實現廣泛的服務覆蓋。“數字門店”從中后臺難以被感知的后臺技術及業務流程方面升級，延伸至客戶可見、可得、可感的體驗提升，并以客戶為視角驅動全流程服務高質量發展。在服務保障方面，依托線上平臺升級高效咨詢和提升理賠服務能力；在服務辦理方面，通過機制建設完善，提升業務辦理和問題處理效率；在服務生態方面，基于數據洞察升級客戶權益品質。

在保險服務的過程中，服務咨詢貫穿始終。目前，保險消費者90%以上的服務需求是通過“問、查、找”開始的，隨著客戶規模的增長、產品類別和服務內容的不斷發展，大量的服務咨詢需求難以被及時、有效解決。平安人壽通過不斷提升AskBob應答能力和覆蓋場景，持續完善知識平臺功能和知識運維效率，不斷優化客戶咨詢體驗，目前客戶通過金管家AskBob月咨詢量達200萬次，咨詢自助解決率提升至93%。

聚焦客戶95511進線需求，平安人壽線上營銷團隊提出前端客服準確優質服務、中線妥善高效跟進服務、末端監督追蹤檢視服務，通過“分層分級及時處理、疑難案件高效協同，投訴風險內部化解”三部曲，做好保單服務及客戶溝通，打造線上客戶服務全流程閉環管理鏈路。截至2023年9月，實現客戶進件100%可追溯，客戶滿意度平均8.91分（最高9分）。

平安人壽“智能理賠”打造“三省”服務新體驗

理賠服務是客戶的核心關切。傳統的理賠申請流程對客戶而言存在諸多痛點，如理賠流程復雜、手動輸入繁瑣、材料上傳不便捷等，給客戶業務辦理及保司審核帶來了時間成本及人力成本的壓力。平安人壽依托科技賦能，加速數字化轉型，在業內創新以智能報案、智能申請、智能審核為中心的智能理賠流程，提高理賠申請效率，降低運營成本，優化服務體驗，實現理賠流程顛覆性重構，為客戶打造省心、省時又省錢的“三省”服務新體驗。上半年平安人壽客戶獲賠率達99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬，最快一筆賠付僅用時11秒。

在智能報案環節，平安人壽引入虛擬數字人，依托多模態交互方式，為客戶提供7×24小時不間斷的擬人化服務。客戶可以隨時隨地通過金管家APP進行理賠報案，平均僅需2分鐘，較傳統報案流程提效75%，最快20秒即可完成理賠報案。

在智能申請環節，平安人壽通過智能化數據分析與處理，構建圖像類型識別、質量判斷、信息核驗、合規檢測四大功能模塊，實現了“一鍵”上傳全部理賠材料、AI智能識別分類、缺失或模糊等問題實時提醒、AI自動提取并填寫理賠申請字段，“一鍵式”智能申請讓客戶更省心。客戶只需確認無誤后提交，平均僅需10分鐘即可完成理賠申請，最大程度降低客戶理賠申請難度。

在智能審核環節，平安人壽在理賠標簽結構體系基礎上，借鑒人工審核特點及搜索推薦經驗，設計“粗審+精審”分階段理賠智能審核系統。該系統AI智能審核取代了原來的人工錄入、人工審核、人工理算，實現審核字段智能錄入、理賠資料自動審核、責任風險主動識別、賠付金額自動計算，帶給客戶更快、更省時的理賠體驗。截至2023年10月，平安人壽三省智能理賠服務賠付超188萬件，賠付金額超79億元，平均每天賠付超6200件，近55%的客戶能在提交理賠申請后30分鐘內收到理賠款。

平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，平安人壽秉持“專業，創造價值”的文化理念，堅持把復雜和問題留給自己，把簡單和便捷帶給客戶，不斷優化產品服務供給，滿足人民群眾多元化、差異化、個性化的金融醫療養老消費需求。未來，公司將繼續堅守“金融為民”初心，依托平安集團強大的綜合金融及醫療養老資源，不斷提升“保險+”服務品質，升級客戶體驗，支持養老金融市場的高質量發展。