“消費者權益保護工作必須破除五個思想誤區。一是消保工作是售后的事情，實質上是售前、售中、售后的事情，企業存在的價值在于創造客戶；二是投訴量與業務占比是正關聯的，業務量越大，投訴量也越大，要善于打破魔咒；三是消費者權益保護是少數人的事，是局部的事，其實是全部的事，是全局的事；四是問題解決了就萬事大吉，更要深刻分析由此帶來的次生災害；五是客戶不是在維護權益，而是幫我們發現問題，改進完善”。新華保險北京分公司黨委對消費者權益保護工作提出新的要求。

2023年11月16日，新華保險北京分公司組織召開消費者權益保護工作（事務）委員會2023年度第二次工作會議。會議提出，消費者權益保護工作必須體現“專業性、嚴肅性、權威性”。以客戶為中心要成為文化基因和經營導向，將企業發展戰略、愿景規劃、管理模式、業務流程等定位在幫助客戶更多地實現其價值需求上。客戶唯有獲得其滿意的價值需求和價值體現，才能顯現出其應有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻。“以客戶為中心”是企業的指揮棒，所有經營管理和資源配置必須圍繞這一中心來展開。“以客戶為中心”具有相對排他性。必須要站在客戶的角度考慮問題，主動承擔責任，全力以赴為客戶尋找解決問題的方法。“以客戶為中心”要有一定的兼容性。整合，帶動，兼容，一體化內外傳播，加強部門間的合作，共同提升公司的消保工作水平。

堅持問題導向，聚焦薄弱環節。切實做好“問題整改有舉措、舉措計劃有追蹤、追蹤結果有留檔”。全面梳理售前、售中、售后各環節制度規范、運行機制、系統平臺，檢視自身工作的薄弱環節，“知不足而后進”，防患于未然，以查促改，以改促進。重點解決好“五個問題”，壓降投訴量，重視舉報件，避免割裂化，宣教常態化，問責嚴肅化。

新華保險北京分公司有關負責人表示，2024年消費者權益保護工作的總體思路是“強化消保委管理職能，建立健全消費者權益保護體制機制，進一步完善消費者權益保護工作，納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略。堅持守正創新，打造北分特色。守正，就是抓實抓牢基礎工作，圍繞著消費者權益保護的相關機制，包括審查機制，信披機制，適當性管理機制，個人信息保護機制，可回溯管理機制，合作機構名單管理機制，投訴處理機制，矛盾糾紛多元化解配套機制，內部培訓機制，內部考核機制，內部審計機制。創新，就是打造北分特色。不僅僅是圍繞消費者權益保護，而是能為消費者提供什么。售前售中售后的一體化，前臺中臺后臺的一體化，被動主動能動的一體化。更高層次、更加主動地做好消費者權益保護工作，共同推動公司高質量發展。（新華保險北京分公司）