“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須破除五個(gè)思想誤區(qū)。一是消保工作是售后的事情，實(shí)質(zhì)上是售前、售中、售后的事情，企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶；二是投訴量與業(yè)務(wù)占比是正關(guān)聯(lián)的，業(yè)務(wù)量越大，投訴量也越大，要善于打破魔咒；三是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是少數(shù)人的事，是局部的事，其實(shí)是全部的事，是全局的事；四是問題解決了就萬事大吉，更要深刻分析由此帶來的次生災(zāi)害；五是客戶不是在維護(hù)權(quán)益，而是幫我們發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)完善”。新華保險(xiǎn)北京分公司黨委對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新的要求。

2023年11月16日，新華保險(xiǎn)北京分公司組織召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會(huì)2023年度第二次工作會(huì)議。會(huì)議提出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須體現(xiàn)“專業(yè)性、嚴(yán)肅性、權(quán)威性”。以客戶為中心要成為文化基因和經(jīng)營導(dǎo)向，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等定位在幫助客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上。客戶唯有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻(xiàn)。“以客戶為中心”是企業(yè)的指揮棒，所有經(jīng)營管理和資源配置必須圍繞這一中心來展開。“以客戶為中心”具有相對(duì)排他性。必須要站在客戶的角度考慮問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，全力以赴為客戶尋找解決問題的方法。“以客戶為中心”要有一定的兼容性。整合，帶動(dòng)，兼容，一體化內(nèi)外傳播，加強(qiáng)部門間的合作，共同提升公司的消保工作水平。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦薄弱環(huán)節(jié)。切實(shí)做好“問題整改有舉措、舉措計(jì)劃有追蹤、追蹤結(jié)果有留檔”。全面梳理售前、售中、售后各環(huán)節(jié)制度規(guī)范、運(yùn)行機(jī)制、系統(tǒng)平臺(tái)，檢視自身工作的薄弱環(huán)節(jié)，“知不足而后進(jìn)”，防患于未然，以查促改，以改促進(jìn)。重點(diǎn)解決好“五個(gè)問題”，壓降投訴量，重視舉報(bào)件，避免割裂化，宣教常態(tài)化，問責(zé)嚴(yán)肅化。

新華保險(xiǎn)北京分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體思路是“強(qiáng)化消保委管理職能，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。堅(jiān)持守正創(chuàng)新，打造北分特色。守正，就是抓實(shí)抓牢基礎(chǔ)工作，圍繞著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)機(jī)制，包括審查機(jī)制，信披機(jī)制，適當(dāng)性管理機(jī)制，個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，可回溯管理機(jī)制，合作機(jī)構(gòu)名單管理機(jī)制，投訴處理機(jī)制，矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，內(nèi)部考核機(jī)制，內(nèi)部審計(jì)機(jī)制。創(chuàng)新，就是打造北分特色。不僅僅是圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而是能為消費(fèi)者提供什么。售前售中售后的一體化，前臺(tái)中臺(tái)后臺(tái)的一體化，被動(dòng)主動(dòng)能動(dòng)的一體化。更高層次、更加主動(dòng)地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，共同推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。（新華保險(xiǎn)北京分公司）