《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者近日來到平安人壽煙臺(tái)分公司采訪，在會(huì)議室電子屏幕上，播放著公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。每位業(yè)務(wù)員的級(jí)別、證級(jí)、星級(jí)、業(yè)務(wù)授權(quán)范圍、客戶評(píng)價(jià)等一目了然。例如，姜某某：A證，四星，可銷售全部人身險(xiǎn)產(chǎn)品……

據(jù)平安人壽煙臺(tái)分公司總經(jīng)理于建彬介紹，平安人壽煙臺(tái)分公司對業(yè)務(wù)員實(shí)行級(jí)別管理和星級(jí)管理，根據(jù)其從業(yè)時(shí)間、投訴件次、繼續(xù)率等多個(gè)指標(biāo)來判定這個(gè)業(yè)務(wù)員的類別。公司把業(yè)務(wù)員的系統(tǒng)分類和保單的系統(tǒng)分類做了區(qū)分，達(dá)到一定星級(jí)的業(yè)務(wù)員才有資格做一定權(quán)限的業(yè)務(wù)，并要求全轄營銷員持證上崗。

“業(yè)務(wù)員和保單的分級(jí)分類可以更好做到‘了解你的客戶’‘服務(wù)你的客戶’，增強(qiáng)服務(wù)黏度，提升客戶保險(xiǎn)認(rèn)同感。”于建彬向記者表示。

國家金融監(jiān)督管理總局煙臺(tái)監(jiān)管分局認(rèn)真分析提煉風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)構(gòu)成要素，從定性和定量兩方面入手，制定15條風(fēng)險(xiǎn)分類指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)各人身險(xiǎn)公司結(jié)合自身實(shí)際，制定與公司風(fēng)控能力匹配的分類標(biāo)準(zhǔn)，探索利用系統(tǒng)改造開展保單風(fēng)險(xiǎn)分類，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分類的剛性約束。從2022年開始，該分局對轄區(qū)人身險(xiǎn)實(shí)行分級(jí)分類管理。一是依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)保單分類實(shí)施方案，依據(jù)高額單、貸款單、異常單等量化指標(biāo)，將人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)分為正常關(guān)注類、一般關(guān)注類、重點(diǎn)關(guān)注類。二是根據(jù)山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《山東省保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級(jí)分類執(zhí)業(yè)管理自律公約》要求，依據(jù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和資格測試情況，將銷售人員資質(zhì)劃分為初級(jí)資質(zhì)、中級(jí)資質(zhì)、高級(jí)資質(zhì)、資深級(jí)資質(zhì)四個(gè)等級(jí)。三是根據(jù)煙臺(tái)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法，根據(jù)承保率、13個(gè)月保單繼續(xù)率、退保率、回訪成功率、有效保單件數(shù)、從業(yè)年限、投訴記錄7項(xiàng)品質(zhì)指標(biāo)，將銷售人員綜合業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)定為入司3個(gè)月內(nèi)新人、未達(dá)星級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)7個(gè)等級(jí)。

“實(shí)行分級(jí)分類管理的看點(diǎn)之一就是銷售授權(quán)管理，高能力資質(zhì)者多授權(quán)、低能力資質(zhì)者少授權(quán)。”國家金融監(jiān)督管理總局煙臺(tái)監(jiān)管分局二級(jí)調(diào)研員田世波說，建立依據(jù)銷售資質(zhì)進(jìn)行銷售授權(quán)的管理體系，對僅獲得初級(jí)銷售能力級(jí)別的未達(dá)星級(jí)代理人，不能銷售分紅、萬能、投連等新型人身險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也禁止出現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)識(shí)別為一般關(guān)注和重點(diǎn)關(guān)注情況發(fā)生。對于獲得中級(jí)銷售能力代理人進(jìn)行分層管理，在禁止銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)及變額年金保險(xiǎn)前提下，“一星級(jí)”“二星級(jí)”代理人進(jìn)一步限制銷售重點(diǎn)關(guān)注類產(chǎn)品。在轄內(nèi)實(shí)行嚴(yán)格的銷售資質(zhì)失信降級(jí)制度，對于在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中存在誤導(dǎo)、欺詐等違法違規(guī)行為的銷售人員，實(shí)施誠信等級(jí)降級(jí)。

記者隨后來到泰康人壽煙臺(tái)中心支公司，工作人員向記者演示了風(fēng)險(xiǎn)分類的管理過程。對重點(diǎn)關(guān)注類保單，調(diào)查十分詳細(xì)，包括展業(yè)過程、資產(chǎn)狀況、子女情況等。該公司總經(jīng)理閆燕向記者介紹，比如將單一客戶累計(jì)已交保費(fèi)金額達(dá)200萬元的業(yè)務(wù)劃分為重點(diǎn)關(guān)注類，將連續(xù)多次跳槽代理人開辦的業(yè)務(wù)劃分為一般關(guān)注類等。本次人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分類，該公司共劃分重點(diǎn)關(guān)注類風(fēng)險(xiǎn)保單件數(shù)4.33萬件，涉及風(fēng)險(xiǎn)人數(shù)0.48萬人，涉及保費(fèi)金額61.84億元；劃分一般關(guān)注類風(fēng)險(xiǎn)保單件數(shù)8.36萬件，涉及風(fēng)險(xiǎn)人數(shù)1.38萬人，涉及保費(fèi)金額37.70億元。

閆燕介紹，分級(jí)分類工作在該公司一直是總經(jīng)理一手抓的工作，針對重點(diǎn)關(guān)注類業(yè)務(wù)開展“線上+線下”風(fēng)險(xiǎn)管控，對增量業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)攔截。重點(diǎn)關(guān)注類業(yè)務(wù)投保環(huán)節(jié)強(qiáng)化售前管控，保單錄入環(huán)節(jié)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)提示功能；設(shè)置承保條件，不能自核通過，100%生調(diào)、100%雙錄、100%質(zhì)檢，嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，防范增量風(fēng)險(xiǎn)。針對存量重點(diǎn)關(guān)注類業(yè)務(wù)，還采取“客戶面訪+電話回訪+內(nèi)勤抽訪”的方式進(jìn)行問題收集。“對不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)業(yè)務(wù)開展分類排查。本次分類排查，公司共發(fā)現(xiàn)問題63個(gè)，目前所有問題已基本整改完成。”閆燕表示。

新華人壽煙臺(tái)中心支公司總經(jīng)理段俊超認(rèn)為，分級(jí)分類管理從消費(fèi)端充分授權(quán)消費(fèi)者滿意度的權(quán)利應(yīng)用，讓營銷員知道他們的能力和客戶的滿意度是同等重要的，有效引導(dǎo)銷售員自覺保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的管理創(chuàng)新，推動(dòng)行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的動(dòng)力。為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)金融可持續(xù)發(fā)展，煙臺(tái)轄內(nèi)保險(xiǎn)公司堅(jiān)持對每一筆人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)立體畫像。國家金融監(jiān)督管理總局煙臺(tái)監(jiān)管分局從人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)開辦的各項(xiàng)要素中，確定將投保人、代理人兩個(gè)維度作為風(fēng)險(xiǎn)分類的方向，將單件保費(fèi)已繳納保費(fèi)金額、單一客戶累計(jì)繳納保費(fèi)金額、單一客戶累計(jì)投保主險(xiǎn)數(shù)量、單一客戶累計(jì)保單貸款次數(shù)等設(shè)置相應(yīng)數(shù)值，納入定量指標(biāo)管理范疇；將投保人是否超過60周歲、代理人是否存在被投訴舉報(bào)情況、代理人是否離職、代理人是否存在連續(xù)跳槽行為等納入定性指標(biāo)管理范疇。以風(fēng)險(xiǎn)分類為抓手，推動(dòng)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化售前、售中、售后全流程內(nèi)控管理機(jī)制體制建設(shè)，針對風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，制定具體工作措施，在電話回訪、人工質(zhì)檢、保單審核、保全業(yè)務(wù)開展等方面，建立“一級(jí)警報(bào)”，通過雙人復(fù)核、換人服務(wù)、錄音錄像等方式，及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)漏洞，全面提升業(yè)務(wù)合規(guī)性。截至目前，全市重點(diǎn)關(guān)注類及一般關(guān)注類客戶累計(jì)已回訪排查15萬人，一般關(guān)注類已排查8.14萬人，通過排查，共發(fā)現(xiàn)九大類、887個(gè)問題件，累計(jì)已整改問題700多個(gè)。