民惟邦本，本固邦寧。中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，金融是國民經(jīng)濟(jì)血脈，要優(yōu)化金融服務(wù)，防范化解風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是與廣大百姓最息息相關(guān)的金融議題之一。

浙商銀行秉承“金融向善、消保為民”使命擔(dān)當(dāng)，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，逐步構(gòu)建起全流程融入消保要素、全員承擔(dān)消保責(zé)任的工作局面，實(shí)現(xiàn)在源頭關(guān)注消保、從苗頭加強(qiáng)消保、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保。

特別是今年以來，浙商銀行啟動(dòng)建設(shè)數(shù)智化消保全流程管理系統(tǒng)，為消保管理精準(zhǔn)有效提供科技支撐。全力打造“財(cái)富管理N課”教育宣傳新品牌，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐應(yīng)用取得良好成效，消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制更加完善，消保工作收獲消費(fèi)者積極反響。

自上而下，“善”念先行

積極構(gòu)建“大消保”格局

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性和全行性工作，需各層級、各條線齊抓共管、通力協(xié)作。近年來，浙商銀行牢固樹立“一盤棋”意識，高舉“善本金融”旗幟，自上而下推動(dòng)“善”的基因深度融入消保工作，逐步形成了具有該行特色的“大消保”格局。并把“消保為民”作為首要準(zhǔn)則，將“善”的消保文化貫穿經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，回歸金融助力增進(jìn)民生福祉的定位，進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展與消保工作相融互促。

為了進(jìn)一步推動(dòng)構(gòu)建和諧穩(wěn)定金融、積極踐行“消保為民”，浙商銀行持續(xù)完善投訴管理和應(yīng)急處置機(jī)制，加快建設(shè)多元化糾紛調(diào)處體系，遵循早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置的“四早”原則，積極提升糾紛化解能力。同時(shí)，堅(jiān)持溯源治理，以投訴處理為突破口精準(zhǔn)定位經(jīng)營管理的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，及時(shí)消除消保風(fēng)險(xiǎn)隱患。

紹興是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地，也是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要實(shí)踐地。浙商銀行積極推動(dòng)紹興分行在全轄首批創(chuàng)建9家“楓橋式”金融消保服務(wù)站，具備業(yè)務(wù)政策公示咨詢、金融知識教育宣傳、消費(fèi)投訴一線處理、金融服務(wù)體驗(yàn)提升、矛盾糾紛多元化解、志愿公益形象展示等六大功能區(qū)，共接待來訪群眾750余人次，妥善處理矛盾糾紛近400起，為該行踐行和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”樹立基層標(biāo)桿。值得一提的是，越城支行還被原紹興銀保監(jiān)分局作為“楓橋式”金融消保服務(wù)站優(yōu)秀示范點(diǎn)在全市范圍進(jìn)行推廣。

此外，浙商銀行今年將消保工作深度融入該行數(shù)字化改革大局，全面推進(jìn)“數(shù)智消保系統(tǒng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“從原來的技術(shù)應(yīng)用到系統(tǒng)性重塑”。該系統(tǒng)以“提升精細(xì)化管理、賦能業(yè)務(wù)發(fā)展”為宗旨，打通事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)，深入挖掘投訴數(shù)據(jù)價(jià)值，更有效實(shí)現(xiàn)溯源治理，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保障水平。

整合資源，需求導(dǎo)向

以金融教育持續(xù)提升消費(fèi)者獲得感

浙商銀行深刻認(rèn)識新時(shí)期金融教育工作的重要性，持之以恒開展教育宣傳活動(dòng)，注重從“普惠性”上創(chuàng)新“多跨場景”做法，持續(xù)打造“線上+線下”“集中性+陣地化”的教育宣傳全網(wǎng)格，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，構(gòu)建良好金融生態(tài)。

為了更好適應(yīng)當(dāng)下消費(fèi)者“即查即學(xué)即用”的快節(jié)奏行為偏好，浙商銀行今年全新推出“財(cái)富管理N課”品牌，教育宣傳工作廣度精度持續(xù)躍升。目前，“財(cái)富管理N課”已推出品牌視頻49個(gè)、專題文章109篇、金融知識實(shí)用手冊6冊，還有原創(chuàng)設(shè)計(jì)的品牌專屬海報(bào)、長圖及周邊產(chǎn)品，一經(jīng)投入市場便受到了廣泛認(rèn)可。

如“西湖十景”等金融知識普及系列短視頻發(fā)布后總播放量超20萬，被消費(fèi)者稱贊“出新、出彩、出圈”。2023年，浙商銀行依托“財(cái)富管理N課”品牌成果開展教育宣傳活動(dòng)超7000次，觸及消費(fèi)者達(dá)3933萬人次，通過中央、省部級媒體及重點(diǎn)媒體宣傳達(dá)599次，受眾覆蓋面進(jìn)一步拓寬。特別是，該行近期推出金融知識系列實(shí)用手冊，分別面向老年人、青少年、新市民、城改群體等六類特定群體，結(jié)合不同受眾需求匹配金融知識，加入不同的設(shè)計(jì)巧思。

值得關(guān)注的是，老年人作為特殊群體，信息獲取能力偏弱，風(fēng)險(xiǎn)辨別能力相對較低，容易遭受非法集資侵害。浙商銀行教育宣傳工作始終將老年人作為重點(diǎn)對象，充分考慮老年人偏好穩(wěn)定的行為特點(diǎn)，注重構(gòu)建宣傳陣地，相關(guān)老年人教育宣傳案例還入選了中國銀保傳媒評選的“2022年度中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”。

如天津分行與天津天大博大老年大學(xué)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，開通線上消保教育宣傳平臺(tái)，并在線下落成“浙商銀行天津分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地”，每月開展一次消保知識公開課。除中心學(xué)員外，同時(shí)輻射周邊兩公里以內(nèi)社區(qū)，區(qū)內(nèi)居民的防騙防詐意識普遍增強(qiáng)，區(qū)內(nèi)涉詐涉非案件顯著下降，為此天津市南開區(qū)風(fēng)荷天江社區(qū)黨群服務(wù)中心向區(qū)內(nèi)屬地網(wǎng)點(diǎn)贈(zèng)送錦旗表示感謝。

此外，浙商銀行持續(xù)組織“清涼贈(zèng)飲”“一行一校”“社會(huì)化擁軍”等公益行動(dòng)，并依托“向善活動(dòng)”同步開展教育宣傳，以“善”的溫度回饋社會(huì)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感。如該行連續(xù)11年給高溫下的勞動(dòng)者送清涼，并在“清涼贈(zèng)飲”的同時(shí)適時(shí)向群眾普及金融知識，受到群眾好評。

在教育宣傳以外，浙商銀行還依托科技手段，采取多項(xiàng)有力舉措提升防詐反詐能力，進(jìn)一步保障客戶金融安全，護(hù)牢消費(fèi)者“錢袋子”。如引入電信反詐風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，優(yōu)化反詐風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警流程，運(yùn)用國家反詐中心模型，實(shí)時(shí)監(jiān)測賬戶涉詐風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)風(fēng)控平臺(tái)反詐中心升級。