民惟邦本，本固邦寧。中央金融工作會議強調，金融是國民經濟血脈，要優化金融服務，防范化解風險。消費者權益保護，是與廣大百姓最息息相關的金融議題之一。

浙商銀行秉承“金融向善、消保為民”使命擔當，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，逐步構建起全流程融入消保要素、全員承擔消保責任的工作局面，實現在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保。

特別是今年以來，浙商銀行啟動建設數智化消保全流程管理系統，為消保管理精準有效提供科技支撐。全力打造“財富管理N課”教育宣傳新品牌，“楓橋經驗”實踐應用取得良好成效，消費者保護機制更加完善，消保工作收獲消費者積極反響。

自上而下，“善”念先行

積極構建“大消保”格局

消費者權益保護是一項系統性、基礎性和全行性工作，需各層級、各條線齊抓共管、通力協作。近年來，浙商銀行牢固樹立“一盤棋”意識，高舉“善本金融”旗幟，自上而下推動“善”的基因深度融入消保工作，逐步形成了具有該行特色的“大消保”格局。并把“消保為民”作為首要準則，將“善”的消保文化貫穿經營管理各環節，回歸金融助力增進民生福祉的定位，進一步促進業務發展與消保工作相融互促。

為了進一步推動構建和諧穩定金融、積極踐行“消保為民”，浙商銀行持續完善投訴管理和應急處置機制，加快建設多元化糾紛調處體系，遵循早排查、早發現、早預警、早處置的“四早”原則，積極提升糾紛化解能力。同時，堅持溯源治理，以投訴處理為突破口精準定位經營管理的堵點、痛點，及時消除消保風險隱患。

紹興是“楓橋經驗”的發源地，也是“楓橋經驗”的重要實踐地。浙商銀行積極推動紹興分行在全轄首批創建9家“楓橋式”金融消保服務站，具備業務政策公示咨詢、金融知識教育宣傳、消費投訴一線處理、金融服務體驗提升、矛盾糾紛多元化解、志愿公益形象展示等六大功能區，共接待來訪群眾750余人次，妥善處理矛盾糾紛近400起，為該行踐行和發展新時代“楓橋經驗”樹立基層標桿。值得一提的是，越城支行還被原紹興銀保監分局作為“楓橋式”金融消保服務站優秀示范點在全市范圍進行推廣。

此外，浙商銀行今年將消保工作深度融入該行數字化改革大局，全面推進“數智消保系統”建設，實現“從原來的技術應用到系統性重塑”。該系統以“提升精細化管理、賦能業務發展”為宗旨，打通事前、事中、事后三大環節，深入挖掘投訴數據價值，更有效實現溯源治理，全面提升消費者權益保障水平。

整合資源，需求導向

以金融教育持續提升消費者獲得感

浙商銀行深刻認識新時期金融教育工作的重要性，持之以恒開展教育宣傳活動，注重從“普惠性”上創新“多跨場景”做法，持續打造“線上+線下”“集中性+陣地化”的教育宣傳全網格，助力提升消費者金融素養，構建良好金融生態。

為了更好適應當下消費者“即查即學即用”的快節奏行為偏好，浙商銀行今年全新推出“財富管理N課”品牌，教育宣傳工作廣度精度持續躍升。目前，“財富管理N課”已推出品牌視頻49個、專題文章109篇、金融知識實用手冊6冊，還有原創設計的品牌專屬海報、長圖及周邊產品，一經投入市場便受到了廣泛認可。

如“西湖十景”等金融知識普及系列短視頻發布后總播放量超20萬，被消費者稱贊“出新、出彩、出圈”。2023年，浙商銀行依托“財富管理N課”品牌成果開展教育宣傳活動超7000次，觸及消費者達3933萬人次，通過中央、省部級媒體及重點媒體宣傳達599次，受眾覆蓋面進一步拓寬。特別是，該行近期推出金融知識系列實用手冊，分別面向老年人、青少年、新市民、城改群體等六類特定群體，結合不同受眾需求匹配金融知識，加入不同的設計巧思。

值得關注的是，老年人作為特殊群體，信息獲取能力偏弱，風險辨別能力相對較低，容易遭受非法集資侵害。浙商銀行教育宣傳工作始終將老年人作為重點對象，充分考慮老年人偏好穩定的行為特點，注重構建宣傳陣地，相關老年人教育宣傳案例還入選了中國銀保傳媒評選的“2022年度中國銀行業保險業服務創新案例”。

如天津分行與天津天大博大老年大學建立戰略合作關系，開通線上消保教育宣傳平臺，并在線下落成“浙商銀行天津分行金融消費者權益保護教育宣傳基地”，每月開展一次消保知識公開課。除中心學員外，同時輻射周邊兩公里以內社區，區內居民的防騙防詐意識普遍增強，區內涉詐涉非案件顯著下降，為此天津市南開區風荷天江社區黨群服務中心向區內屬地網點贈送錦旗表示感謝。

此外，浙商銀行持續組織“清涼贈飲”“一行一校”“社會化擁軍”等公益行動，并依托“向善活動”同步開展教育宣傳，以“善”的溫度回饋社會，不斷增強消費者獲得感、幸福感、安全感。如該行連續11年給高溫下的勞動者送清涼，并在“清涼贈飲”的同時適時向群眾普及金融知識，受到群眾好評。

在教育宣傳以外，浙商銀行還依托科技手段，采取多項有力舉措提升防詐反詐能力，進一步保障客戶金融安全，護牢消費者“錢袋子”。如引入電信反詐風險服務，優化反詐風險預警流程，運用國家反詐中心模型，實時監測賬戶涉詐風險，推進大數據風控平臺反詐中心升級。