龍年伊始，上海銀行迎來了不懈奮斗的第29個春天，開啟實施新一輪戰略規劃。作為一家以上海為名、扎根上海的城商行，上海銀行始終與實體經濟共進、與城市發展同頻、與人民需求同心，積極融入區域經濟發展，助力解決人民“急、難、愁、盼”問題，為上海經濟社會發展和民生建設貢獻力量。

牢記金融為民初心，堅定踐行金融工作的政治性、人民性，上海銀行切實履行金融國企的社會責任和政治擔當，持續將消費者權益保護理念嵌入經營全流程，努力提供更智慧、更專業、更有溫度的金融服務，助力營造誠實守信、和諧健康的金融消費環境，切實提升消費者金融服務的便利性、可得性和獲得感，取得一系列可喜進展。

點滴用心，優質服務相伴成長

上海銀行堅持把不斷滿足人民日益增長的優質金融服務需求作為出發點和落腳點，主動把握人民對美好生活向往的新趨勢和新需求，不斷增強服務水平和質量。

作為服務逾500萬老年客戶的國資金融機構，上海銀行一直將“銀發族”作為服務重點。經過不懈努力，截至2023年末，上海地區敬老服務及敬老服務特色網點達到55家。上海銀行大力推動營業網點適老服務環境、服務流程、機具服務功能優化，銀行的服務環境更“暖”了，大力改造高客流的老舊網點，配置愛心座椅、老花鏡、輪椅、急救藥箱、無障礙坡道等助老便民設施；服務流程更“暢”了，設置愛心窗口或綠色通道，面向高齡老人推出“4個主動”優先服務流程，減少等候時間；機具使用更“易”了，推進機具更新并完善管理機制，推出大號字體、大號按鈕、語音播報等專屬功能。同時，發布手機銀行8.0，在“小屏幕”上寄托“大關懷”，向老年用戶推出大字版，并上線“云網點”服務。2023年，云網點年累計服務客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。

在上海銀行網點里，一個個溫馨感人的故事時刻在發生。上海銀行是申城首批養老金代發銀行之一，龍年春節前，8點多田林支行已是人頭攢動。銀行不僅將2月中下旬的養老金全部提前到節前發放，每天提前開門，并備足新鈔零鈔，充分滿足老年人需求。彩虹灣支行里，老年客戶不僅來辦業務，還會在網點布設的互聯網醫院機具前，直接配藥、復診，無需到醫院排隊。庾奶奶住院期間，忘記了定期存單密碼，偏偏急用錢，益江路支行為她上門辦理，解決了燃眉之急……

承載老年客戶的信任，上海銀行還積極守護“銀發族”等各類客戶的“錢袋子”。2024年2月，上海銀行反詐系統持續發力，自動攔截可疑交易1084筆、涉及金額836.7萬，提示并攔截異常新開11筆、攔截率100%，實時識別并管控149戶、事后關聯排查157戶。網點發揮人防補位作用，通過開戶掃碼攔截風險客戶新開20筆。比如，總行營業部網點員工對同一人多次提出的開戶申請加強詢問核實、成功攔截可疑開戶。又如，市南分行網點對同一客戶以不同原因發起的柜面轉賬交易提高警惕，多次溝通后成功勸阻轉賬行為，獲得客戶書面表揚。秉持“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優化服務要加強、風險管理要加強”的原則，上海銀行在推動反詐工作的同時，兼顧消費者權益保護和客戶服務體驗，在“云網點”為客戶提供解除賬戶限制、提升轉賬限額服務，努力提供安全又便捷的服務。

新市民群體是推動城市建設發展的活躍群體和重要力量，也是銀行服務實體經濟與國計民生的重要對象。上海銀行圍繞新市民創業、就業、住房、教育、醫療、養老等全生命周期需求，發揮自身優勢，從豐富產品、優化流程、加強宣教等方面入手，為新市民在城市的立足和成長提供有力支撐。上海銀行積極開展進社區、進企業、進商圈、網點微沙、微信群等線上線下宣傳活動，講解新市民惠民政策、專屬金融產品，普及實用的金融知識，為新市民建設美好生活提供金融助力，讓新市民更快更好地融入城市，共同建設“第二故鄉”。

面向即將畢業的在校生和初入職場的畢業生等新市民群體，上海銀行推出啟程主題信用卡，為年輕客群打造人生的第一張信用卡。銀行積極響應“五五購物節”“國潮四季美好申活”等促消費政策，圍繞“周三美飲、周五美好生活”兩大主題，全年開展信用卡特惠活動超300個，合作門店規模超11萬家，惠及客戶65萬戶。聚焦新能源汽車消費，加大優惠補貼力度，2023年新能源汽車信用卡分期投放29.3億元，同比增長56%。聯動上海、北京、天津、蘇州、寧波、杭州、成都、南京、深圳等地區頭部平臺，開展充電補能特惠主題活動超20個輪次，全年惠及客戶超2萬人次。上海銀行還持續減費讓利，2023年將信用卡還款容差服務提升至100元，即持卡人未全額還款且差額不超過100元則不計收利息，同時進一步減少違約金計收，降低預借現金手續費等收費，取消“申領加急服務費”等一批收費項目。

客戶的痛點就是銀行服務的發力點。針對現金使用中零鈔兌換不便的問題，上海銀行在申城各網點布放小面額零錢包，為到店客戶提供即時兌換與預約兌換服務，已累計兌換數百個零錢包。該行還深入企業與周邊社區，開展需求調研，積極滿足周邊重點用鈔單位需求，投放零鈔47余萬元。近期，上海銀行市北分行主動排摸轄內出租車公司的現金需求，面向申聯等出租車公司開展零錢包配送服務，極大緩解了司機師傅“找零難”“缺零錢”的苦惱，方便乘客現金支付。同時，該行通過線上線下渠道開展法規宣講，面向6000余戶對公客戶、8.4萬戶個人客戶發送公益短信，各營業網點開展線下宣傳活動167場。

上海銀行還積極參與上海城市文明建設，依托營業網點資源，打造“愛心接力站”，為戶外工作者提供可以“喝喝水、歇歇腳、充充電”的溫馨港灣，并提供宣傳金融知識、反電信網絡詐騙、金融消費者權益保護等服務，打造出“金融加油站”，讓環衛工人、快遞小哥、外賣騎手等戶外工作者感受到上海的城市溫度。

科學理性，投資教育堅守財富

上海銀行以秉持“精誠至上，信義立行”的核心價值觀，通過持續培育財富管理專業能力和投教理念，向廣大客戶傳導資產配置、長期投資、價值投資等科學理性的投資理念，將合適的產品通過合適的渠道為客戶做好配置，服務人民對美好生活的追求。

為助力“銀發族”拓寬金融專業知識，上海銀行在門戶網站“金融消費者權益保護”專欄中開辟“投教園地”子欄目，在手機銀行開設“安心財富課堂”欄目，內設理財、基金、保險領域的基礎金融知識介紹，從客戶關心的養老投資入手，以畫漫畫、講白話等通俗易懂、接地氣方式，解答老年客戶投資困惑、提升金融素養。上海銀行各支行網點持續開展客戶專題講座，包含專家講述、名師分享以及客戶答疑等環節，對個人養老金政策、資產配置、財富規劃等投資相關主題進行解讀與指導。銀行還打造社區適老理財集市，走進養老社區、敬老院、老年學校，在端午、中秋、重陽節等重點節日推出系列適老沙龍活動，覆蓋財富管理、居家生活、旅游等主題，讓“銀發族”感受到上海銀行的貼心陪伴。

秉持“我想給你更好的”的服務理念，上海銀行聚焦客戶財富保值需求，深入挖掘不同生命規劃期客戶的差異化養老需求，升級推出以低波穩健為特色的“安心財富”養老財富管理服務品牌，完善不同客群資產配置體系。同時，積極支持養老第三支柱建設，全數開通涵蓋個養基金、個養保險、個養理財、個養存款等產品線，不斷開拓養老財富管理外延，覆蓋更多未老客戶，幫助客戶提前做好養老配置規劃。上海銀行還上線首批浮動費率創新基金產品，推出個養基金產品申購費1折優惠等利民舉措，積極推動“滬惠保”“滬家?！钡日咝推栈莓a品，幫助客戶進一步強化家庭醫療及財產保障。另外，上海銀行在全行業率先推出家庭服務信托，為客戶提供集長期投資、財富保障、傳承及分配為一體的綜合金融服務方案，惠及更廣大的客戶群體。

為深化投資者教育，近年來，上海銀行舉辦“財富保障節”“資產配置節”等主題活動，涵蓋養老保障、教育規劃、醫療健康等熱門主題，引導客戶優化資產配置結構、培育長期價值投資理念。僅2023年，上海銀行策劃逾200場線上線下互動活動，涵蓋宏觀市場分析、投資者教育、養老社區服務等主題，覆蓋上萬客戶。

在推進客戶投教的同時，上海銀行不忘深化一線銷售服務人員專業能力建設，定期開展專題培訓班、場景化專項通關演練和考核，聚焦產品銷售過程專業性、實戰性以及合規性，在鞏固同業市場競爭力的同時，推進財富管理業務行穩致遠、普惠利民。

聚焦普惠，數字科技助企紓困

普惠金融，讓金融活水助力民生福祉提升。而數字科技，是促進普惠金融發展、更好滿足群眾金融需求的重要支撐。

上海銀行積極運用數字科技，以產品管理推動業務快速發展。銀行對線下產品加快線上化開發，擴大自動化審批范圍，優化產品流程，讓金融服務駛入“快車道”，不僅提高了客戶便捷化體驗，還推進快貸產品申請辦理全流程、可視化。上海銀行借助分析輔助工具，以財務、稅務、流水、征信4大盡調數字化分析工具，輔助盡調與審批環節，提高業務效率。擔?？熨J深耕區域，借助與市擔保中心“銀擔聯合創新實驗室”，推進“外貿擔保貸”“擔保票易貸”“科創專新貸”等銀擔創新產品，開發個人創業擔保貸線上化產品，創新農業擔保貸“銀政擔?！蹦Ｊ剑虾；鹳J款累計放款位居同業排名第一。同時，抵押快貸流程不斷優化，線上審批率超過60%；場景快貸提高項目對接效率，加強產品創新及投放管理，標準化項目對接時效從1周縮短至3天；信用快貸引入多維數據，接入發票、流水等多維數據，形成可根據客戶多種經營數據靈活適配的信用貸款產品體系，拓展批量獲客場景，有效提升了客戶體驗和獲貸效率。

流程再造是效率提升的重要手段。上海銀行以授信全流程優化提升管理效能，加強產品前端準入管理，迭代審批模型，優化審批流程，運用數字化分析工具，加強準入把關，減少人工作業，統一風險偏好，落實限時審批服務，提升審批效率。同時，該行優化系統減負功能，實現普惠貸款貸后線上化作業，加強信用風險管控，持續開展重點產品、重點分行信用風險檢查監測，持續壓降不良貸款生成。

隊伍建設與經營管理水平密切相關。上海銀行持續開展隊伍建設，組織開展多層次、差異化培訓，進行標準化動作管理，提升普惠客戶經理展業能力。借助數字化建設，上海銀行上線掌上行普惠3.0模塊，新增客戶經營、交叉銷售模塊，多維度展示管理指標，并完善CRM客戶經理工作臺，實現隊伍管理數據可視化。

上海銀行組織深入開展“萬企千億”暨首貸戶“千企萬戶”活動，完成15萬戶企業的多維度分類打標，推進名單客戶精準對接。截至2023年末，企業對接率100％，實現新增貸款客戶2174戶，新增貸款620億元，其中新增監管首貸戶1479戶，首貸金額113億元。該行積極響應政策號召，繼續推進無縫續貸暢通直達，2023年累計投放無縫續貸2275.19億元，其中無還本續貸產品投放246.81億元，受到企業好評。上海銀行還將繼續運用貨幣政策工具，加大小微企業支小再貸款投放，緩解企業經營壓力。

消保提升，金融宣教防范風險

長期以來，上海銀行深入踐行金融為民宗旨，貫徹以客戶為中心思想，秉持“合規經營、優質服務”理念，扎實推進消費者保護工作開展，不斷審視和提升金融服務質量，切實保障消費者權益。

上海銀行將消保作為塑造核心競爭力的關鍵抓手和內驅動力，董事會層面獨立設立消費者權益保護委員會，行長直接分管消保工作，設立消保工作領導小組，消保工作定位延伸至“全行服務的再管理”，完善消保工作領導小組、消保提示警示、消保案例傳導等工作機制，細化消保審查要點體系和投訴處理操作規程，進一步推進消保工作標準化、制度化。

在日常運營中，上海銀行將客戶投訴視為推動服務改進的重要信息資源，針對成因抓問題解決，及時阻斷同類問題反復發生。聚焦信用卡和個人信貸業務管理、產品銷售合規、網點服務標準化、個人信息保護、適老服務、營銷活動等方面，推進消保重點領域源頭治理。同時，借助數字化手段，賦能管理質效提升，夯實投訴數據的標簽管理，完善投訴數據分類基礎。推進網點智能雙錄和質檢系統運用，探索安防系統在消保領域的復用，通過多維度數據監測提升管理有效性和精準度。

上海銀行對內加強培訓和宣導，對外落實常態化公眾宣教，組織開展“3?15教育宣傳周”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識守住‘錢袋子’”等宣教活動，運用自身線上線下渠道和外部媒體平臺，助力提升消費者金融素養和風險防范意識。

歲月不老，初心不變。上海銀行將深入做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融這五篇大文章，堅守初心，拼搏奮進，以更高水平提供金融服務，更大力度服務人民群眾，更好滿足市民群眾對美好生活的向往，為積極支持地方經濟發展、促進實體經濟騰飛交出滿意答卷。