“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨。在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，平安普惠深圳分公司圍繞“金融消保在身邊保障權(quán)益防風險”的主題全面啟動“3·15”金融消費者權(quán)益保護宣教活動。在保護金融消費者權(quán)益、創(chuàng)新金融知識宣消費者教育過程中，如何發(fā)揮數(shù)字科技保駕護航？過去一年在消保實踐中又有哪些亮點？未來如何構(gòu)建長效機制，持續(xù)提供有溫度的金融服務(wù)？圍繞上述話題，平安普惠深圳分公司總經(jīng)理董士偉接受了南都·灣財社記者專訪。

董士偉

南都·灣財社：在切實保護金融消費者權(quán)益過程中，如何借助數(shù)字技術(shù)手段，提升服務(wù)效率？

董士偉：我們通過數(shù)字金融建設(shè)，打造“全流程消費者權(quán)益保護體系”，服務(wù)過程中應(yīng)用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的協(xié)助。通過AI技術(shù)，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項信息，保證隱私數(shù)據(jù)不被泄露，全面守護消費者權(quán)益。同時，公司還打造了“指引輔助客服秒答”“實時人臉識別”和“客戶語音識別”等功能，為消費者提供全流程的智能化暖心服務(wù)。

南都·灣財社：平安普惠深圳分公司過去一年在保護金融消費者權(quán)益、創(chuàng)新金融知識宣消費者教育等方面做了哪些重點工作？取得哪些成效？

董士偉：2023年以來，平安普惠深圳分公司積極開展“五進入”集中教育宣傳，發(fā)動一線員工組建一支消保志愿者隊伍，推動開展金融消保“守護者行動”10余次，覆蓋人群超30萬。借助金融小課堂、金融普及互動游戲、反詐防詐指數(shù)測試、趣味短視頻等形式，加強風險預(yù)警提示，引導(dǎo)民眾正確認識金融風險及危害。同時，我們在線下營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立公眾教育服務(wù)區(qū)，擺放金融消費者保護類宣傳資料。

南都·灣財社：展望一下未來如何圍繞金融消費者切實需求，提供有溫度的金融服務(wù)，為構(gòu)建金融知識普及長效機制，做好金融5篇大文章？

董士偉：我們將積累的成熟理念與實踐做法應(yīng)用到系統(tǒng)中，提升消保管理的全局性、延續(xù)性、系統(tǒng)性、實操性。

首先是搭建線上消保工作管理平臺，提升消保工作運行效率。內(nèi)部風險前置管理系統(tǒng)化，構(gòu)建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時優(yōu)化，事后消保督查、督導(dǎo)整改”三大防線。其次，完善企業(yè)微信平臺生態(tài)，加強對于品牌人設(shè)的打造，提供有溫度的服務(wù)。同時，加速推進客服作業(yè)數(shù)字化建設(shè)，通過智能數(shù)據(jù)平臺、智能知識庫平臺、AI作業(yè)質(zhì)檢平臺的推廣運用，不斷提升工作效率，持續(xù)降本增效。

采寫：南都灣財社記者盧亮