央廣網濟南3月12日消息(記者程立龍實習生田高旭)日前，國家金融監督管理總局山東監管局(以下簡稱“山東監管局”)召開“3·15”金融消費者權益保護新聞發布會。記者從會上了解到，近年來，山東監管局堅持與有關部門緊密合作，采取六大舉措，努力保障消費者聲音“進得來”、訴求“辦得快”、糾紛“解得開”、監管“跟得上”、金融產品“看得懂”、急難愁盼“解決得徹底”。

一是暢通金融消費者投訴維權渠道，讓消費者的聲音“進得來”。統一公開發布轄內銀行保險機構直接投訴電話和調解機構電話，防止消費者“投訴無門”。推動12378熱線完成兩輪優化擴容，并上線推廣“一鍵呼轉”功能，持續提高接電效能。指導開發“魯眾小保”微信公眾號，探索推進“智慧消保”工作，推進消費者權益保護更便捷、更精準、更順暢。

二是優化投訴“轉、受、辦”處理機制，讓消費者訴求“辦得快”。對于接收的消費投訴事項，采取“即時轉送、即時提示、及時督辦、及時督查”的“雙督雙即時”工作模式，精準鎖定消費者關鍵訴求，持續做好辦理關鍵環節提示、辦理進度跟蹤、辦理效果跟進。2023年，辦理銀行保險消費者投訴1.3萬余件，按期辦結率接近100%。

三是用好糾紛多元化解機制，讓矛盾糾紛“解得開”。踐行發揚新時代“楓橋經驗”，與法院等部門在省級層面搭建糾紛多元化解協同機制，在全轄建立31家調解組織，與20余家法院建立起訴調對接機制，實現16地市全覆蓋。2023年，31家調解組織累計調解糾紛1.04萬余件，涉及金額18.61億元，有力促進“案結事了政通人和”。

四是強化督查督辦與考核評價，讓監管措施“跟得上”。建立機構定期約談與問題定向約談相結合的監管約談“雙定機制”，開展投訴督查140余次，監管約談機構300余家次。開展消費者權益保護年度監管評價，定期發布投訴數據通報，完善投訴考核通報標準，壓縮非法代理黑產的操作空間。按月監測分析投訴重點問題，治理集中投訴難題，2023年印發警示函、風險提示函80余次。

五是強化金融知識普及宣傳，讓金融產品“看得懂”。組織開展“3·15”和“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，2023年轄區銀行業保險業開展“五進入”宣傳活動4.37萬次，觸及消費者1.37億人次。主創推出“金號角”消保宣傳專題片，組織搭建行業宣傳素材庫。大力推進金融知識“進校園”活動，推動200多家機構對接學校1600余所，持續推進金融知識納入國民教育體系。

六是聚焦金融消費者“急難愁盼”，讓重點問題“解決得徹底”。聚焦金融消費者服務薄弱領域，開展消保專項檢查，整治亂收費，治理侵犯個人信息安全權行為亂象。開展消費者權益保護“鞏固提質”等專項行動，持續推進金融機構優化產品、完善流程、改進服務。開展人身險“睡眠保單”和銀行“沉睡賬戶”清理行動，截至目前，已成功“喚醒”保單或賬戶權益125萬戶，激活“閑置財富”約27億元。持續推進適老化金融服務，轄內適老化網點已達4220個，開設老年人綠色通道、特色窗口累計1.97萬個。