近年來，寧波銀行上海分行積極踐行企業核心價值理念，將保護金融消費者權益作為各項工作的出發點和落腳點，不斷提升為民服務的新境界。為落實金融消費者權益保護主體責任，分行一把手親自掛帥、統籌部署，全行上下齊抓共管、依法合規，共同做好消費者權益保護工作，以高質量、高標準、嚴要求持續不斷提升客戶服務水平。

夯實機構主體責任，提升全員消保意識

寧波銀行上海分行將消費者權益保護納入企業經營發展戰略規劃，自上而下高度重視和支持消保工作開展，將消費者權益保護要求貫穿至業務流程各環節。

提高消保工作站位，貫徹“以客戶為中心”的服務理念。分行構建了“人人講消保、人人懂消保、人人做消保”的工作氛圍。由分行黨委對消保工作進行總體規劃和指導，各級部門及支行一把手作為本機構消保工作的第一責任人，落實推動工作全面開展，基層員工立足于服務客戶的第一線，持續提升金融服務的專業水平。加強人員隊伍建設，夯實消保工作高質量開展根基。分行不斷完善升級消保組織架構，目前已成立消保工作領導小組，由分行黨委書記、行長擔任組長，并成立消保一級部門，設置各部門、各支行消保負責人和消保專員，組建了一支強大的消保人員隊伍，增強消保政策傳導、分層治理和閉環管理效能。優化消保工作機制，充分發揮風險防線作用。售前建立審查機制，結合消費者需求提前規避可能損害消費者合法權益的情況，售中建立管控機制，充分利用各種監測手段規范員工銷售行為，售后建立監測機制，對各類宣傳、財富銷售行為進行復盤督查，確保及時、有效解決問題，切實保護消費者的各項權益。

健全投訴閉環管理，關鍵問題一抓到底

寧波銀行上海分行嚴格貫徹“控源頭、防投訴”工作理念，按照早排查、早發現、早預警、早處置的要求，以最快的速度、最小的成本，解決最大的問題。定期復盤，做好溯源治理。分行結合客戶投訴內容，從不同維度匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點性問題，發現流程、制度、服務存在的漏洞，進行原因分析，提出改進措施，形成“投訴-分析-整改-避免發生”的閉環管理模式。資源共享，提升處置時效。分行不斷優化聯動管理機制，實現風險問題的“早知、共知、早管、共管”，針對難訴纏訴個案，分行逐筆組建溝通群，確保相關重要信息第一時間在分支行內縱向貫通、在各部門間橫向覆蓋。幫扶督導，規范投訴處理。分行嚴把人員準入關口、嚴密業務風險監測，緊盯關鍵事、關鍵人和關鍵行為，發現問題馬上介入干預糾正，強化問題抓早抓小，梳理并掌握投訴多發部門、環節及人員，加強對重點部門和重點人員的管理與指導。

多措并舉創新宣傳，重點人群精準施策

寧波銀行上海分行堅持“老百姓關注到哪、宣傳就跟進到哪”的消保工作思路，主動創新優化宣傳格局，緊貼人民群眾需求，不斷拓寬宣傳方式。打造宣傳專區，營造廳堂氛圍。分行將金融消費者宣傳教育作為一項常態化的工作機制，目前，全行轄內所有網點均已設立“公眾教育區”，實現了“每一個網點就是一個宣傳站”，同時，部分網點開辟了金融知識及消保宣傳專區，作為公益場所有效引導社會公眾身臨其境學習體驗金融知識和各項金融技能。拓寬宣傳形式，豐富傳播載體。分行積極探索金融知識普及工作新載體、新渠道、新模式，不斷通過圖文、音頻、視頻、直播等創新宣傳形式，為金融消費者提供高品質、公益性、易傳播的學習資料。如在官方微信公眾號發布有聲讀物“以案說險”，拍攝“大咖說消保”系列視頻，以多樣化形式提升消保教育宣傳影響力。聚焦重點人群，精準教育宣傳。分行主動與外部機構攜手聯動，積極引導人民群眾增強金融安全防范意識。鎖定社區、校園、重點單位，巧借各類節日假期開展消保宣傳活動，如開展“金融知識猜猜猜”、“我是反詐小能手”、“遠離校園貸”、“小小銀行家”等一系列主題活動，全面普及金融知識，有效提升重點人群風險防范意識。

寧波銀行上海分行將牢固樹立金融為民、金融惠民、金融便民的理念，不斷提升消費者權益保護工作水平，主動探索教育宣傳新模式，不斷傳播金融正能量，持續普惠千家萬戶，致力為金融消費者構建安全的金融環境、提供優質的金融服務。