時隔10年，教育專業畢業的張凱娜依然清晰地記得第一次參加校園招聘的情形。“本來想著增加面試經驗，為進學校做準備，沒想到被興業銀行嘉興分行錄取，進了銀行。”

更讓她出乎意料的還在后頭。2015年，她在興業銀行又變回去當了“老師”，只不過授課的內容是與大家息息相關的金融消費知識。“沒想到自己的專長又派上了用場，聽到人家叫我小張老師還蠻親切的，好像回到了從前。”聊起職業生涯的“機緣巧合”，凱娜的微笑總是甜甜的。

在一堂堂金融消保課堂上，大家口中的“小張老師”答疑解惑、娓娓道來，用專業的金融知識，幫助金融消費者守護好“錢袋子”；在一次次消保調解中，凱娜曉之以理、動之以情，義不容辭地站在消費者合法權益一邊。

張凱娜用自己的專業、貼心和責任意識，還有陽光般的笑容，收獲了上至“銀發一族”，下至“小孩哥小孩姐”的信任與喜歡，有了不少粉絲。

值得一提的是，3月15日，在主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”中，張凱娜在上百個報名案例中脫穎而出，被評為唯一一名“金融消保優秀人物”。“小張老師”的故事是這樣開啟的……

跑遍五縣兩區的金融消保人

2015年，張凱娜從銀行人變身“老師”。那一年，興業銀行嘉興分行聯合嘉興市老年電大開辦了“金融知識惠學員”專項講座，張凱娜毫不猶豫就報了名。

報名成功后，張凱娜才有點發怵，“上課我不怕，也不緊張，但是因為入行時間比較短，我的金融和反詐知識儲備還不夠充足。”

但既然選擇了上場，就不能退縮。“晚上加班加點學習，向前輩請教，優化PPT，自己模擬上課內容，先把自己當學生，再把自己當老師。”張凱娜沉下心，一點一點鉆研金融專業知識。

功夫不負有心人，一堂課下來她就贏得了老年朋友的心。“叔叔阿姨們，騙子無利不起早，當有人熱情地給您推銷各種賺錢項目時，您就得提高警惕了。”在課堂上，她不僅自己講解，還邀請老年朋友講述自己身邊的案例，現身說法，很有感染力和說服力，常常贏得掌聲連連。

一年時間，她跑遍了嘉興五縣兩區，給老年人送去了50多堂反詐課。“我們把消保課堂搬到了小區，也搬進了學校，哪里有需要我就去哪里。”張凱娜成了趕時間的人。

2016年，興業銀行嘉興凌公塘社區支行成立了全國首家公益性老年學院——“安愉老年學院”，張凱娜成為了“常駐老師”，她的教學方法贏得了老年朋友的喜愛。

“上凱娜的課，我們都很開心，她就像我們的孩子一樣，手把手教我們如何保護好自己的合法權益。”一位參加課堂的阿姨說。近年來，隨著國家持續加大打擊電信網絡詐騙的力度，張凱娜也越來越忙碌。作為興業銀行嘉興分行的消保專員，她不是在策劃金融知識普及活動，就是在奔赴一場場活動的路上。

在一場又一場的奔赴中，她對金融消保也有了更深刻的認識。“消費者權益保護，防患于未然是首要的。金融知識普及也不能照本宣科，方式方法很重要。因為受眾群體各有差異，要真正走到他們心里去，用家常話說給他們聽，才能讓他們‘心悅’和‘信服’。”張凱娜表示，“面對老年朋友，最重要的是幫助他們守好錢袋子。”

“騙子往往就是抓住了我們‘貪便宜’的心理。咱們一不貪小便宜，二要牢牢記住‘三不一多’——‘未知鏈接不點擊，陌生來電不輕信，個人信息不透露，轉賬匯款多核實’這個原則，就能穩穩地守住錢袋子。”

緊跟一個個真實案例的是張凱娜的“對癥下藥”：她認真解讀防范電信詐騙宣傳手冊，帶領大家熟記防范電信詐騙“三防”“三問”“三查”“三看”“一存”口訣；她手把手幫學員們下載“國家反詐中心APP”，講解如何設置來電預警和及時報案，為老年人的錢袋子樹起一道安全屏障。

被“留堂”的“小張老師”

教育工作要從娃娃抓起，金融教育也同樣如此。2023年，“反詐”成為了社會熱點，張凱娜積極組織開展唱響“金融校園之聲”活動，每月協同支行走進嘉興各大中小學進行金融知識宣傳普及活動。

暑期期間，在嘉興金融團工委、共青團南湖區委員會指導下，興業銀行嘉興分行組織開展“童參與·童反詐”小小金融反詐宣傳員聯盟賦能活動，張凱娜作為授課老師，給孩子們帶去“小小銀行家”趣味課程，讓孩子們在金融知識“寶藏”里“挖呀挖呀挖”。孩子們高高舉起的手，充滿好奇的眼睛，讓她也不自覺地開心了起來。“孩子們都很純真，互動很積極。”張凱娜說，好幾次下課后，孩子們還圍著她不讓她走，還要繼續向她分享自己身邊的案例。“我很喜歡在課堂上跟大家交流，包括我自己女兒的幼兒園，我也去講過課，我女兒特別驕傲‘這是我媽媽’，孩子們的喜愛，讓我覺得這份職業特別值得。”金融知識宣講是一個日積月累的過程。去年6月，張凱娜成為興業銀行杭州分行金融特派員，主要負責金融消費者權益保護工作。她給自己的定位是成為金融知識“宣傳員”和金融消費者權益的“守護者”。“做一個趕時間的人，一場又一場去趕，多趕一場，消費者就少一次被騙。”在成為“金特派”后，張凱娜的使命感油然而生。

隨著數字技術的迅猛發展，金融詐騙手段也層出不窮，給金融消保人帶來新的挑戰。為了解最新的反詐案例，她經常“泡”在各種社交軟件里。比如一些短視頻平臺，一打開客戶端，界面上推送的全是同類信息。“大數據越來越了解我們，我們不得不提高警惕。”張凱娜說。目前她也在研究諸如AI換臉等新的詐騙手法，更新教學內容和防騙策略。

從事金融消保工作9年，三尺講臺已成為她的廣闊舞臺。張凱娜已經數不清自己上過多少課，教授過多少學員。但是她也面臨“幸福的煩惱”，因為越來越多的興業人加入了金融知識宣講的隊伍，她自己去一線上課的機會和時間在減少。

在嘉興，“小張老師”已經“桃李滿禾城”！“他們會把課件發我，我也會根據經驗進行修改和補充，然后他們再走進社區、學校，把金融知識傳遞到每一個角落，守護更多家庭。”

當好“傾聽者”和“解題人”

“處理消保投訴是一項復雜繁瑣而又細致嚴謹的工作。作為消保專員，消費者找到我們反映問題，是對我們的信任。我們更應該站在消費者的角度去認真傾聽、厘清事實，最終解決他們的問題。”張凱娜說。

作為金融消保人，處理日常的消費者投訴必不可少。今年年初，張凱娜接到一通投訴電話，客戶李女士情緒激動，說銀行催她歸還一筆逾期貸款，可她明明就沒有逾期。

張凱娜認真傾聽完李女士的訴求后，表示非常理解她的不滿和焦急，將盡全力幫助李女士查清事實。聽到張凱娜的承諾后，李女士情緒得到平復，并配合張凱娜的查證工作。

隨后，張凱娜即刻對接相關部門進行了核實，確認客戶沒有該筆逾期貸款，同時意識到李女士可能遇到了詐騙，便對李女士進行了緊急提示。

見李女士將信將疑，為了打消她的疑慮，防止其后續被詐騙的風險，張凱娜主動提出約李女士來行里了解清楚。最終，張凱娜與業務人員一同幫助李女士疏通了整個事件的來龍去脈，讓客戶既滿意又安心地離開。寶劍鋒從磨礪出。在日常消保接待中，張凱娜把每一次的消保接待都當做服務客戶、提升自我的機會。“做好消保工作，首先要成為一名傾聽者，了解客戶的痛點和我們服務的不足。同時還要與時間賽跑，做好客戶投訴的高效處置，這樣才能得到客戶的信任和理解，推動我們服務的改進和提升。”

張凱娜有個習慣，每天下班前，都會復盤手上的投訴清單，確認沒有客戶的需求被遺漏，并根據清單的重要性和緊迫性，做好第二天的工作安排。

因為她相信，明天又是嶄新的一天。