金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)者。江西銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神和金融監(jiān)管部門(mén)各項(xiàng)工作部署，積極踐行金融工作的政治性、人民性，把維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益作為全行消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建消保管理新機(jī)制，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，奮力開(kāi)創(chuàng)消保工作新格局。

繪制“戰(zhàn)略圖”，做金融為民初心的踐行者

江西銀行積極適應(yīng)新形勢(shì)下金融工作總體要求，推動(dòng)消保工作與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略相融合。將消保工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃中，與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署，持續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)體制機(jī)制。

總行黨委多次召開(kāi)消保專(zhuān)題會(huì)議研究推進(jìn)消保工作，不斷加大對(duì)消保工作的支持力度。在總行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一級(jí)部門(mén)，明確全行消保工作管理機(jī)制，厘清管理職責(zé)，擰緊責(zé)任鏈條，進(jìn)一步加強(qiáng)總行和分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全行齊抓共管的濃厚氛圍。

2024年1月，江西銀行總行黨委堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，以責(zé)任定目標(biāo)、以目標(biāo)抓考核、以考核促落實(shí)。研究制定了《江西銀行2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施計(jì)劃》，明確了要精準(zhǔn)發(fā)力、全力以赴推動(dòng)消保管理工作提質(zhì)增效，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”目標(biāo)，即：監(jiān)管評(píng)價(jià)提升、投訴壓降排位提升、客服管理效能提升和品牌影響力提升，并提出“江銀服務(wù)有溫度，保障權(quán)益有力度”的消保工作理念，為全行消保工作謀定方向。

2024年2月，江西銀行組織召開(kāi)全行年度消保工作會(huì)議，黨委副書(shū)記、副董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)駱小林對(duì)消保工作作統(tǒng)籌部署，提出下一步工作要求，強(qiáng)調(diào)全行上下要高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，把做好客戶(hù)服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的“源頭活水”；要真抓實(shí)干，壓緊壓實(shí)責(zé)任，處理好客戶(hù)投訴、做好溯源治理、深入風(fēng)險(xiǎn)排查、廣泛開(kāi)展宣傳教育工作，加快形成“人人懂消保，全行管消保”的良好工作局面。

提升“滿(mǎn)意度”，做維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的暖心人

江西銀行堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，將消保工作理念嵌入經(jīng)營(yíng)發(fā)展全過(guò)程。前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，嚴(yán)格執(zhí)行“預(yù)防為先”的管理要求，做實(shí)做細(xì)消保審查，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、宣傳推廣等環(huán)節(jié)，以及涉及消費(fèi)者權(quán)益條款發(fā)生重大變化時(shí)，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，江西銀行暢通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)維權(quán)渠道，通過(guò)官方網(wǎng)站、基層網(wǎng)點(diǎn)等公布投訴渠道，在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)上提供在線(xiàn)或智能客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)設(shè)7×24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)，讓暖心服務(wù)觸達(dá)每位客戶(hù)。對(duì)于消費(fèi)者反饋的問(wèn)題，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間安排工作人員主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)訴求，提供解決方案。同時(shí)，精細(xì)化客服中心工單“受理-處理-結(jié)案”閉環(huán)管理，注重消費(fèi)者問(wèn)題解決質(zhì)效。

為高效處理客戶(hù)投訴糾紛，江西銀行設(shè)立了消保專(zhuān)線(xiàn)，第一時(shí)間傾聽(tīng)客戶(hù)心聲。實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，設(shè)置“四級(jí)管理”架構(gòu)，壓實(shí)崗位職責(zé)，提高行內(nèi)投訴糾紛化解能力。做到服務(wù)在行內(nèi)提供、矛盾在行內(nèi)發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題在行內(nèi)解決，將投訴糾紛苗頭化解在萌芽狀態(tài)。

講好“宣教課”，做金融知識(shí)宣傳教育的行動(dòng)派

江西銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和安全意識(shí)，提升“江銀i您”消保品牌美譽(yù)度。

根據(jù)國(guó)家對(duì)消保工作部署和金融監(jiān)管部門(mén)宣教工作要求，對(duì)標(biāo)主流官媒宣傳內(nèi)容，結(jié)合行內(nèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，江西銀行按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、全行參與”原則，以“常態(tài)化+特色化”思路，制定了《江西銀行2024年金融知識(shí)宣教工作方案》，為全年宣傳活動(dòng)有序開(kāi)展畫(huà)好“路線(xiàn)圖”。針對(duì)不同群體、每月策劃“江銀i您”主題宣教活動(dòng)，通過(guò)“點(diǎn)亮廳堂消保護(hù)航”“迎春送福到萬(wàn)家江銀普惠暖人心”等主題宣傳活動(dòng)，累計(jì)組織線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)百余場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者20萬(wàn)人次。

江西銀行堅(jiān)持在消保宣教工作質(zhì)量上“下功夫”、方式上“做文章”、效果上“求突破”。立足網(wǎng)點(diǎn)陣地，充分利用各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳資源，在公眾教育區(qū)擺放防范非法集資宣傳折頁(yè)，在LED屏、電視滾動(dòng)播放宣傳口號(hào)、海報(bào)和宣傳片。廣泛開(kāi)展戶(hù)外宣傳，延伸宣傳“觸角”，進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)場(chǎng)車(chē)站等，“面對(duì)面”向公眾開(kāi)展戶(hù)外宣教。豐富線(xiàn)上宣傳載體，精心制作原創(chuàng)消保宣傳視頻，通過(guò)官微官網(wǎng)平臺(tái)，利用電臺(tái)渠道“同頻共振”進(jìn)行推廣、利用電臺(tái)渠道“同頻共振”進(jìn)行推廣，持續(xù)播放防范非法集資的風(fēng)險(xiǎn)提示，傳播金融好聲音。

在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，江西銀行黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)曾暉帶頭開(kāi)展了“高管講消保”系列活動(dòng)，各分支行班子成員走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、地市金融示范教育基地等場(chǎng)所，面向公眾普及金融知識(shí)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的理解，增強(qiáng)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和安全意識(shí)，展現(xiàn)出江西銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視和承諾，彰顯消保工作新?lián)?dāng)。

作為省屬法人銀行，江西銀行將全面貫徹新發(fā)展理念，以更高站位、更大作為、更強(qiáng)力度，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)，更好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，聚焦“服務(wù)城鄉(xiāng)居民服務(wù)中小企業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展定位，在走好特色化經(jīng)營(yíng)之路上彰顯江銀擔(dān)當(dāng)！