三月春意盎然、萬物復蘇。中國工商銀行上海市分行組織的“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動正在線上線下火熱進行。自3月1日起，工行上海分行就已全面啟動本次“3·15”系列宣教活動，全市近450家網點圍繞“金融消保在身邊保障權益防風險”主題，以網點為宣傳陣地，通過微沙龍、設攤、公益講堂等豐富形式，持續進行教育宣傳，并且組織青年志愿者隊伍走進社區、商圈、企業、校園和農村，開展金融知識普及活動。同時，3月11日起工行上海分行手機銀行“金融知識在線有禮”活動正式上線，并通過官方微信公眾號推出線上“3·15專題消保微課堂”，持續深化3月系列教育宣傳活動。

一直以來，工行上海分行高度重視消費者權益保護工作，不斷深化“以客戶為中心”消保理念，通過各項工作舉措，踐行金融為民，切實維護消費者的合法權益。

優化服務

關注重點客群需求

工行上海分行聚焦老年客群、新市民客群，不斷優化升級專業化服務——

全力服務三支柱養老保障體系建設，年金支付、第三支柱、養老補貼、養老社區、居家護理五大場景建設目前已初顯成效，養老金融生態培育穩步推進，如該行與市房管局共同研究制定加裝電梯資金管理方案，打造了“收集—監管—支付”一站式資金監管信息化平臺，著力解決老舊小區、老年客群出行便利難題；開發投產長護險結算系統，在上門護理服務的同時實現醫保部分費用的同步記賬結算，為老年客戶提供金融便利服務；實現長三角區域養老金融服務一體化，打通了區域壁壘，擴大了政務服務半徑，解決了老年群眾異地辦理業務的難題。此外，針對老年客群特點和實際需求，工行上海分行提供更多適老普惠服務，如目前全市工行敬老服務網點已達75家，其中56家為上海市級敬老服務網點；滬上近450家工行網點也均配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設置、大字標識等適老設施和安全提示，自動柜員機、ATM機可自動切換老年版專屬界面，在部分敬老服務網點內還配置了具有存折讀取功能的自動柜員機，以方便習慣使用存折的老年客戶辦理現金存取等業務；為老年客戶量身推出多項專屬產品權益，助力財富保值增值；圍繞母親節、父親節、重陽節、春節等涉老節日常態化開展系列活動，開展金融安全、養老社保、健康養生、中華文化、智能體驗等多主題內容，傳遞對老年客戶群體的暖心服務。

另一方面，在助力新市民融入城市發展方面多策并舉，如面向新就業大中專畢業生和進城務工人員推出專屬借記卡，為新市民客戶提供多項費用減免優惠；在手機銀行開設“新市民服務專區”，涵蓋安居、創業、社保醫療、養老四大主要場景業務查詢及申請；優化“工行驛站”公益服務，結合網點微空間打造愛心服務專區，為新市民客群開展應急服務與救助培訓；通過銀政合作，為建工企業提供員工工資專戶管理服務，還通過實施資金預警監控，確保工資及時支付，保障員工“勞有所得”，以實際行動踐行為民、惠民的初心。

齊抓共管構建“大消保”管理

去年以來，國家金融監督管理總局在多種場合強調，要堅持強監管、嚴監管的工作導向，并提出要加快構建“大消保”工作格局、完善金融消保領域制度體系、提升金融消費者投訴處理工作質效、建立金融消費糾紛多元化解機制以及打造消費者金融素養提升工程，全面提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感。面對新形勢、新要求，工行上海分行統籌謀劃推進，以更加有效務實的舉措，切實保護好消費者權益。

工行上海分行堅持“客戶至上”的工作思路，通過高層引領、橫縱聯動、制度護航等一系列措施，不斷推動消保戰略目標得到有效落實——工行上海分行消保工作由“一把手”行長直接分管，并成立由“一把手”掛帥的分行消費者權益保護委員會，審議、決策、指導消保工作重點問題；強化分行消費者權益保護辦公室作為牽頭管理部門的推動作用，結合業務實際和工作發展思路，有針對性、有區分度地壓實各相關部門和分支機構的主體責任，拓展橫向聯合寬度，強化縱向聯動深度，共同推動重點消保問題妥善化解及根源治理，不斷織密投訴風險的“防護網”；持續完善多層級消保制度體系，積極發揮消保審查“主動防”作用，落實好新產品消保準入和后評估機制，有效筑牢消保制度的“防火墻”；積極開展對重點個人業務的調研，持續完善頂層設計，針對性制定精準工作措施，切實做好溯源治理，推動服務能力和客戶體驗“雙提升”。

多措并舉

提升便利支付服務

針對當前老年人、外籍來華人員在消費支付中遇到的實際問題，工行上海分行不斷加快優化支付體系，積極推動銀行卡、移動支付、現金等多種支付方式并行發展，為老年人、外籍來華人員提供支付便利。

如在手機銀行、微信端等多個線上端口提供預約辦理外幣現鈔提取服務，全市450余家網點也都配備了常用的外幣幣種，還有60家網點作為個人外幣現鈔取鈔特殊備鈔網點，配備至少4個外幣幣種作為網點常備幣種，每個幣種備鈔金額不低于等值1萬美元；目前工行上海分行在用自動柜員機超過1600臺，全面支持Visa、MasterCard等6個主要卡種在自動柜員機上提取人民幣現金；在上海南京東路步行街上，工行網點的部分ATM機已經支持10元現金的取款；各營業網點配備“零錢包”可以提供小面額快速兌換服務。

去年進博會期間，工行上海分行就聯合合作單位加快推進外籍來華人員外卡支付便利服務工作，在上海鐵路客運站的商業區布放了200余臺可受理外卡支付的POS機，商戶覆蓋率達到90%以上；同時推出“外卡內綁”等移動支付業務，方便外籍客戶使用我國各類移動支付業務；近日，工行上海分行又在毗鄰浦東機場、虹橋機場T1、T2航站樓的3個軌交地鐵站內的7個服務中心安裝了POS機，可以正式受理外籍來華人員外卡刷卡購買地鐵車票的需求。

科技賦能搭建反詐“防護網”

不久前，一位老人匆匆趕至工行網點，神色慌張地詢問如何修改銀行賬戶綁定手機號。網點工作人員見狀頓時警惕起來，在征得老人同意后查閱其手機通話信息后發現，對方多次通過視頻通話軟件跟老人聯系，與近期高發的視頻通話新型詐騙高度相似。網點工作人員一邊勸老人不要相信對方，一邊幫助撥打110報警，老人這才冷靜下來并意識到自己上當了，避免了可能遭受的經濟損失。

當前，新型詐騙套路層出不窮，AI新型技術詐騙、視頻通話電信詐騙，讓廣大公眾防不勝防。工行上海分行積極應對，以網點為陣地，做好對到店客戶“四詢問一告知”、主動識別和及時風險提示，幫助客戶識破各種名義的詐騙活動，成功阻斷第三方詐騙行為。另一方面，堅持主動出擊，進一步發揮科技賦能優勢，積極推動金融風控體系從“人防”向“技防”“智控”轉變。2023年，工行上海分行運用大數據和工行“融安e信”等平臺，搭建并投產涉案資金防阻系統，有效干預銀行個人賬戶向反詐中心涉案賬戶轉賬，相關統計數據顯示，工行上海分行全年成功堵截電信詐騙匯款1.9萬筆，幫助客戶直接避免損失1.8億元。

保護消費者合法權益，是工行上海分行對金融消費者的一貫承諾。中國工商銀行上海市分行表示，將強化使命擔當，秉持金融為民、消保利民的理念，不斷完善全流程消費者權益保護管理體系，夯實“大消保”管理格局，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務體驗，用實際行動回饋金融消費者的信賴。

（文章來源：解放日報）