三月春意盎然、萬物復(fù)蘇。中國工商銀行上海市分行組織的“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動正在線上線下火熱進行。自3月1日起，工行上海分行就已全面啟動本次“3·15”系列宣教活動，全市近450家網(wǎng)點圍繞“金融消保在身邊保障權(quán)益防風(fēng)險”主題，以網(wǎng)點為宣傳陣地，通過微沙龍、設(shè)攤、公益講堂等豐富形式，持續(xù)進行教育宣傳，并且組織青年志愿者隊伍走進社區(qū)、商圈、企業(yè)、校園和農(nóng)村，開展金融知識普及活動。同時，3月11日起工行上海分行手機銀行“金融知識在線有禮”活動正式上線，并通過官方微信公眾號推出線上“3·15專題消保微課堂”，持續(xù)深化3月系列教育宣傳活動。

一直以來，工行上海分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，不斷深化“以客戶為中心”消保理念，通過各項工作舉措，踐行金融為民，切實維護消費者的合法權(quán)益。

優(yōu)化服務(wù)

關(guān)注重點客群需求

工行上海分行聚焦老年客群、新市民客群，不斷優(yōu)化升級專業(yè)化服務(wù)——

全力服務(wù)三支柱養(yǎng)老保障體系建設(shè)，年金支付、第三支柱、養(yǎng)老補貼、養(yǎng)老社區(qū)、居家護理五大場景建設(shè)目前已初顯成效，養(yǎng)老金融生態(tài)培育穩(wěn)步推進，如該行與市房管局共同研究制定加裝電梯資金管理方案，打造了“收集—監(jiān)管—支付”一站式資金監(jiān)管信息化平臺，著力解決老舊小區(qū)、老年客群出行便利難題；開發(fā)投產(chǎn)長護險結(jié)算系統(tǒng)，在上門護理服務(wù)的同時實現(xiàn)醫(yī)保部分費用的同步記賬結(jié)算，為老年客戶提供金融便利服務(wù)；實現(xiàn)長三角區(qū)域養(yǎng)老金融服務(wù)一體化，打通了區(qū)域壁壘，擴大了政務(wù)服務(wù)半徑，解決了老年群眾異地辦理業(yè)務(wù)的難題。此外，針對老年客群特點和實際需求，工行上海分行提供更多適老普惠服務(wù)，如目前全市工行敬老服務(wù)網(wǎng)點已達75家，其中56家為上海市級敬老服務(wù)網(wǎng)點；滬上近450家工行網(wǎng)點也均配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設(shè)置、大字標(biāo)識等適老設(shè)施和安全提示，自動柜員機、ATM機可自動切換老年版專屬界面，在部分敬老服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)還配置了具有存折讀取功能的自動柜員機，以方便習(xí)慣使用存折的老年客戶辦理現(xiàn)金存取等業(yè)務(wù)；為老年客戶量身推出多項專屬產(chǎn)品權(quán)益，助力財富保值增值；圍繞母親節(jié)、父親節(jié)、重陽節(jié)、春節(jié)等涉老節(jié)日常態(tài)化開展系列活動，開展金融安全、養(yǎng)老社保、健康養(yǎng)生、中華文化、智能體驗等多主題內(nèi)容，傳遞對老年客戶群體的暖心服務(wù)。

另一方面，在助力新市民融入城市發(fā)展方面多策并舉，如面向新就業(yè)大中專畢業(yè)生和進城務(wù)工人員推出專屬借記卡，為新市民客戶提供多項費用減免優(yōu)惠；在手機銀行開設(shè)“新市民服務(wù)專區(qū)”，涵蓋安居、創(chuàng)業(yè)、社保醫(yī)療、養(yǎng)老四大主要場景業(yè)務(wù)查詢及申請；優(yōu)化“工行驛站”公益服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)點微空間打造愛心服務(wù)專區(qū)，為新市民客群開展應(yīng)急服務(wù)與救助培訓(xùn)；通過銀政合作，為建工企業(yè)提供員工工資專戶管理服務(wù)，還通過實施資金預(yù)警監(jiān)控，確保工資及時支付，保障員工“勞有所得”，以實際行動踐行為民、惠民的初心。

齊抓共管構(gòu)建“大消保”管理

去年以來，國家金融監(jiān)督管理總局在多種場合強調(diào)，要堅持強監(jiān)管、嚴監(jiān)管的工作導(dǎo)向，并提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局、完善金融消保領(lǐng)域制度體系、提升金融消費者投訴處理工作質(zhì)效、建立金融消費糾紛多元化解機制以及打造消費者金融素養(yǎng)提升工程，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。面對新形勢、新要求，工行上海分行統(tǒng)籌謀劃推進，以更加有效務(wù)實的舉措，切實保護好消費者權(quán)益。

工行上海分行堅持“客戶至上”的工作思路，通過高層引領(lǐng)、橫縱聯(lián)動、制度護航等一系列措施，不斷推動消保戰(zhàn)略目標(biāo)得到有效落實——工行上海分行消保工作由“一把手”行長直接分管，并成立由“一把手”掛帥的分行消費者權(quán)益保護委員會，審議、決策、指導(dǎo)消保工作重點問題；強化分行消費者權(quán)益保護辦公室作為牽頭管理部門的推動作用，結(jié)合業(yè)務(wù)實際和工作發(fā)展思路，有針對性、有區(qū)分度地壓實各相關(guān)部門和分支機構(gòu)的主體責(zé)任，拓展橫向聯(lián)合寬度，強化縱向聯(lián)動深度，共同推動重點消保問題妥善化解及根源治理，不斷織密投訴風(fēng)險的“防護網(wǎng)”；持續(xù)完善多層級消保制度體系，積極發(fā)揮消保審查“主動防”作用，落實好新產(chǎn)品消保準(zhǔn)入和后評估機制，有效筑牢消保制度的“防火墻”；積極開展對重點個人業(yè)務(wù)的調(diào)研，持續(xù)完善頂層設(shè)計，針對性制定精準(zhǔn)工作措施，切實做好溯源治理，推動服務(wù)能力和客戶體驗“雙提升”。

多措并舉

提升便利支付服務(wù)

針對當(dāng)前老年人、外籍來華人員在消費支付中遇到的實際問題，工行上海分行不斷加快優(yōu)化支付體系，積極推動銀行卡、移動支付、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展，為老年人、外籍來華人員提供支付便利。

如在手機銀行、微信端等多個線上端口提供預(yù)約辦理外幣現(xiàn)鈔提取服務(wù)，全市450余家網(wǎng)點也都配備了常用的外幣幣種，還有60家網(wǎng)點作為個人外幣現(xiàn)鈔取鈔特殊備鈔網(wǎng)點，配備至少4個外幣幣種作為網(wǎng)點常備幣種，每個幣種備鈔金額不低于等值1萬美元；目前工行上海分行在用自動柜員機超過1600臺，全面支持Visa、MasterCard等6個主要卡種在自動柜員機上提取人民幣現(xiàn)金；在上海南京東路步行街上，工行網(wǎng)點的部分ATM機已經(jīng)支持10元現(xiàn)金的取款；各營業(yè)網(wǎng)點配備“零錢包”可以提供小面額快速兌換服務(wù)。

去年進博會期間，工行上海分行就聯(lián)合合作單位加快推進外籍來華人員外卡支付便利服務(wù)工作，在上海鐵路客運站的商業(yè)區(qū)布放了200余臺可受理外卡支付的POS機，商戶覆蓋率達到90%以上；同時推出“外卡內(nèi)綁”等移動支付業(yè)務(wù)，方便外籍客戶使用我國各類移動支付業(yè)務(wù)；近日，工行上海分行又在毗鄰浦東機場、虹橋機場T1、T2航站樓的3個軌交地鐵站內(nèi)的7個服務(wù)中心安裝了POS機，可以正式受理外籍來華人員外卡刷卡購買地鐵車票的需求。

科技賦能搭建反詐“防護網(wǎng)”

不久前，一位老人匆匆趕至工行網(wǎng)點，神色慌張地詢問如何修改銀行賬戶綁定手機號。網(wǎng)點工作人員見狀頓時警惕起來，在征得老人同意后查閱其手機通話信息后發(fā)現(xiàn)，對方多次通過視頻通話軟件跟老人聯(lián)系，與近期高發(fā)的視頻通話新型詐騙高度相似。網(wǎng)點工作人員一邊勸老人不要相信對方，一邊幫助撥打110報警，老人這才冷靜下來并意識到自己上當(dāng)了，避免了可能遭受的經(jīng)濟損失。

當(dāng)前，新型詐騙套路層出不窮，AI新型技術(shù)詐騙、視頻通話電信詐騙，讓廣大公眾防不勝防。工行上海分行積極應(yīng)對，以網(wǎng)點為陣地，做好對到店客戶“四詢問一告知”、主動識別和及時風(fēng)險提示，幫助客戶識破各種名義的詐騙活動，成功阻斷第三方詐騙行為。另一方面，堅持主動出擊，進一步發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，積極推動金融風(fēng)控體系從“人防”向“技防”“智控”轉(zhuǎn)變。2023年，工行上海分行運用大數(shù)據(jù)和工行“融安e信”等平臺，搭建并投產(chǎn)涉案資金防阻系統(tǒng)，有效干預(yù)銀行個人賬戶向反詐中心涉案賬戶轉(zhuǎn)賬，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，工行上海分行全年成功堵截電信詐騙匯款1.9萬筆，幫助客戶直接避免損失1.8億元。

保護消費者合法權(quán)益，是工行上海分行對金融消費者的一貫承諾。中國工商銀行上海市分行表示，將強化使命擔(dān)當(dāng)，秉持金融為民、消保利民的理念，不斷完善全流程消費者權(quán)益保護管理體系，夯實“大消保”管理格局，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務(wù)體驗，用實際行動回饋金融消費者的信賴。

（文章來源：解放日報）