一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日將如約而至，金融消保宣傳教育也迎來高潮，各地各類金融機(jī)構(gòu)以不同形式在線上和線下與金融消費(fèi)者展開互動，旨在構(gòu)建更加和諧共贏的金融消費(fèi)關(guān)系，打造更加安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境，從而提振金融消費(fèi)者信心，促進(jìn)金融消費(fèi)健康發(fā)展。可以說，“3·15”系列宣教活動是金融消保工作的一個(gè)縮影，折射出金融體系對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的高度重視和不懈努力。

首先，金融消保工作不斷得到加強(qiáng)。近年來，在各金融管理部門的共同推動下，金融消保工作進(jìn)入制度化、常態(tài)化的軌道。從制度建設(shè)方面看，已有《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等文件和規(guī)章，金融消保制度框架不斷完善，為金融消保工作提供了有力的政策法規(guī)支持。從監(jiān)管體制方面看，已由金融監(jiān)管總局統(tǒng)籌金融消保工作，并組織開展了金融消保教育宣傳月等活動，有利于提高金融消保監(jiān)管的統(tǒng)一性和有效性，切實(shí)發(fā)揮監(jiān)管在保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益中的重要作用。從治理效果方面看，化解金融消費(fèi)糾紛的方式日趨多元，消費(fèi)者投訴普遍得到及時(shí)接收、處理和答復(fù)，不少消保違規(guī)行為被嚴(yán)厲查處，金融消費(fèi)者合法權(quán)益得到較好的保護(hù)。

其次，金融消保工作還面臨一些問題。目前部分金融領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)效不高，金融消費(fèi)者投訴居高不下。從監(jiān)管部門通報(bào)的情況看，銀行消費(fèi)投訴較多的是信用卡、個(gè)人貸款和理財(cái)業(yè)務(wù)，特別是信用卡業(yè)務(wù)是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)；保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較多的是銷售、理賠和退保業(yè)務(wù)，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴比較突出；資本領(lǐng)域投訴涉及證券、基金、期貨糾紛，當(dāng)前股民對上市公司造假欺詐、違規(guī)減持和多年不分紅意見較大；支付領(lǐng)域投訴主要集中在使用現(xiàn)金和銀行卡支付受限，尤其給老年人和外國人消費(fèi)帶來很大不便。這些問題反映出，當(dāng)前我國金融服務(wù)還存在一些堵點(diǎn)和卡點(diǎn)，甚至還有一些誤導(dǎo)和欺詐行為，不同程度地侵犯了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

再次，金融消保工作的目標(biāo)任務(wù)更加明確。近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，要求人民銀行、金融監(jiān)管總局按照職責(zé)督促指導(dǎo)銀行、支付機(jī)構(gòu)暢通咨詢投訴渠道，切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。金融監(jiān)管總局在2024年工作會議上把切實(shí)提升金融消保工作質(zhì)效作為一項(xiàng)重要任務(wù)目標(biāo)，金融消保局作為統(tǒng)籌金融消保工作的職能部門，提出以構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)“大消保”工作體系為重點(diǎn)，推動金融消保工作邁上新臺階。證監(jiān)會主席吳清在十四屆全國人大二次會議舉行的記者會上強(qiáng)調(diào)，保護(hù)投資者特別是中小投資者的合法權(quán)益，是證監(jiān)會工作最重要的核心任務(wù)。無論是中央文件，還是監(jiān)管部門發(fā)聲，都闡明了金融消保工作的重要性和緊迫性，也提出了進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)金融消保工作的目標(biāo)和舉措。

最后，做好金融消保工作要構(gòu)建長效機(jī)制。一是知行合一的工作機(jī)制。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)，從事金融消保工作的相關(guān)部門和人員應(yīng)把這種認(rèn)知貫徹到工作中，落實(shí)在行動上。二是保護(hù)權(quán)益的治理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)把消保納入公司治理、企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略中，在決策、執(zhí)行、監(jiān)督等各環(huán)節(jié)體現(xiàn)消保的政策和要求，從源頭上防范侵權(quán)行為發(fā)生。三是調(diào)解糾紛的化解機(jī)制。推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者通過金融糾紛調(diào)解組織化解糾紛，把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面。四是處理投訴的響應(yīng)機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)暢通投訴渠道，規(guī)范消費(fèi)者投訴處理流程，對有效投訴認(rèn)真辦理并及時(shí)反饋，切實(shí)履行投訴處理的主體責(zé)任。五是提升素質(zhì)的宣教機(jī)制。加大金融知識的宣傳教育力度，把青少年和老年人作為重點(diǎn)對象，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，強(qiáng)化預(yù)防性保護(hù)。六是會商溝通的協(xié)作機(jī)制。金融監(jiān)管總局應(yīng)加強(qiáng)與人民銀行、證監(jiān)會、市場監(jiān)管總局等相關(guān)職能部門在消保工作中的溝通協(xié)作，做到責(zé)任落實(shí)，形成協(xié)同效應(yīng)。七是監(jiān)督管理的評價(jià)機(jī)制。把消保監(jiān)管評價(jià)作為金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管評級的有機(jī)組成部分，并將監(jiān)管評級結(jié)果與申請?jiān)儋J款、開辦新業(yè)務(wù)等掛鉤，使消保評價(jià)在金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營發(fā)展中發(fā)揮激勵和約束作用。八是侵犯權(quán)益的問責(zé)機(jī)制。對侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為絕不姑息，按照相關(guān)規(guī)定對涉事機(jī)構(gòu)和人員嚴(yán)格處罰并公開通報(bào)。

（作者：張潔作者單位：國家金融監(jiān)督管理總局遼寧監(jiān)管局）