3月12日，中國消費者協會發布《2023年預付式消費領域消費者權益保護報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗方榻B了預付式消費領域消費者權益保護法律體系，回顧了2023年我國預付式消費領域消費者權益保護取得的新進展，也對預付式消費存在的問題、原因進行分析，并提出相應建議。

預付式消費存在六大問題

經營者違規售卡

實踐中經營者往往不與消費者簽訂書面合同，而是采用口頭約定的方式。在辦卡時也只是告知消費者辦卡后享有的優惠，待消費者使用時才告知該卡所附帶的各種限制條件。另外，很多經營者為其發放的單用途卡設定了一年或兩年的有效期，且到期后拒絕為消費者辦理延期，違反了《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》有關有效期的規定。

經營者拒絕開具消費憑證

一類是消費者付款后經營者不按規定向消費者開具發票或其他消費憑證，導致消費者難以證明其已支付相應款項。這一類情形對一些使用現金的群體特別是老年消費者群體影響較大。消費者一旦與經營者之間產生糾紛，將因無法證明其與經營者之間存在合同或消費等法律關系而陷入投訴無門、訴訟無望的艱難處境。

另一類是消費者在使用預付卡或預付款消費后，經營者僅對每次消費的信息記錄在冊，但未向消費者提供相應憑證或資料信息。即便消費者可以證明其與經營者之間存在合同等法律關系，但在二者發生糾紛時，消費者如想解除合同、要求經營者退還實際消費后的預付款余額，其主張也將因無法提供相應證據而難以得到支持。

經營者服務承諾兌現差及變相漲價

不完全履行是預付式消費糾紛中常見的一種情形，實踐中大量的消費糾紛便是因此而引發的。它主要是指經營者接受預付款項后雖然向消費者履行了義務，但其所提供的商品或服務與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務質量、變相漲價、縮短消費時限、單方更改服務內容等情形。此種情況下消費者多認為經營者存在欺詐，但經營者卻常辯稱此系正?；蚝侠淼慕洜I行為，由此引發消費者不滿，繼而產生糾紛。特別是在美容美發、體育健身、教育培訓等消費領域，此類情形引發的糾紛相對較多。

消費者辦卡容易退費難

辦卡容易退費難是目前在預付式消費投訴及訴訟糾紛中涉及最多的一類問題。主要分為如下幾種具體情形：

一是經營者變更。實踐中經營者往往在收取消費者預付資金后先經營一段時間，然后便在原經營場所的基礎上通過變更企業名稱、店鋪標識、法定代表人等方式，對消費者聲稱因經營者變動導致原預付資金不能繼續在本店消費，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經營者以此種方式連續變更，導致消費者不僅無法按照經營者原先承諾進行消費，而且難以找到“原經營者”要求退款退費。

二是經營者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費。如有的消費者未達到經營者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經營者搬遷至較遠的經營場所，導致消費者再去消費非常不便，由此提出退款退費請求卻遭拒絕；有的消費者基于辦卡前的培訓、健身指導體驗良好而辦理了預付卡，但之后經營者卻另行安排他人提供培訓或健身指導服務，消費者對此不滿要求退款，經營者卻不予配合。

三是經營者為退款設定不合理條件。實踐中有的經營者雖然同意為預付式消費者退還預付余額，但卻要求消費者承擔高額違約金，或支付其他不合理費用后才肯退款。而這些違約金或不合理費用的相關規定，消費者起初并不知曉，直至其要求退款時經營者才提出。這顯然是對消費者行使其正當權利的一種無理要求，也是對消費者退款退費權利的變相侵害。

四是經營者不按規定向消費者退還預付款利息及相關合理費用。實踐中，預付式消費者常因缺乏相關法律知識，在與經營者發生糾紛時往往只要求經營者退還預付資金的消費余額，很少要求其退還預付款利息及合理費用。由此導致現實中發生糾紛時，不論是自行協商、投訴調解還是訴訟解決，經營者往往都只向消費者退還預付余額，而并不向其退還《消費者權益保護法》所規定的預付款利息及相關合理費用。

五是經營者因強制執行等原因導致退款退費存在困難。經營者因其他債務糾紛被法院強制執行時，其預收款賬戶會被法院查封或采取其他執行措施，從而導致經營者無法向消費者退款退費。

經營者跑路消費者挽回損失難

一種情形是經營者惡意欺詐，故意在其準備關門歇業前搞優惠促銷活動，誘使消費者預付資金之后便跑路失聯。另一種情形是經營者收到預付款后，因經營不善關門停業，但未通知尚有余額未消費的消費者便卷款跑路。這兩種情形下盡管經營者的主觀惡意程度有所不同，但都會導致消費者損失慘重卻難以追回。

消費者維權難度大

維權成本大。通常而言，消費者往往是在消費數次后因不滿經營者提供的商品或服務才要求退還預付余額，但維權成本常高于預付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權的情況下。

證據不足。實踐中，消費者往往缺乏足夠的法律知識，從而導致其維權證據不夠充分。由于很多預付式消費合同采取口頭形式訂立，消費者往往難以就自己的主張提供有效證據，而自己的消費記錄等證據又掌握在經營者手中，因此即便提起訴訟，其勝訴的難度也比較大。

相關法治保障體系不完善。由于我國預付式消費的相關法律體系存在不完善之處，因此導致法院判決結果差異較大，難以實現同案同判。

預付式消費問題多發四大原因

立法體系不夠健全

我國規范預付式消費的法律依據僅有《消法》第五十三條，部門規章僅有《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》《侵害消費者權益行為處罰辦法》，其余均為地方性規定。雖然《消法》第五十三條規定了經營者的履約義務和民事責任，但未規定行政處罰措施。另外，該法并未就預收款的管理與使用、經營者履行合同義務的具體要求作出規定。盡管2012年商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》和2015年原國家工商行政管理總局發布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》在一定程度上彌補了《消法》的不足，但因其立法位階較低而影響其適用效果。至于各地制定的相關地方性法規、規章或其他規范性文件，則僅能在特定地域范圍內發揮作用。

行政監管不夠有效

由于我國相關立法存在缺陷，對預付式消費領域的監管主體及其職責缺乏明確規定，導致實踐中存在部分行業或領域中的預付式消費無人監管、有些行業或領域的預付式消費則存在多頭監管的混亂現象。另外，由于缺乏法律、行政法規作為執法依據，導致對預付式消費問題進行行政監管的部門僅限于有部門規章或其他規范性文件作為依據的商務部門、市場監管部門等職能部門，且其監管范圍受自身職責限制，其他領域的預付式消費糾紛則缺乏相應的行政監管主體。地方出臺的一些法規、規章或其他規范性文件對預付式消費的規定不盡相同，導致各地監管主體、職責、監管措施等不盡相同。即使在有相關規定作為執法依據的行業或領域，也存在對預付式消費監管不足的現象，特別是預付式消費糾紛多發的體育健身、美容美發等領域，反映出這些領域的行政監管尚未形成有效震懾。

司法保護存在不足

我國對預付式消費領域消費者保護的司法不足主要體現在如下兩個方面：一是未能為消費者提供便捷高效的糾紛處理機制。雖然絕大多數預付式消費糾紛為小額訴訟，但從中國裁判文書網公布的案件情況來看，有的預付式消費糾紛案件需要經過兩審才能處理完畢，需要和其他民事案件一樣經過較為復雜的審理程序，而這些程序中投入的人力、財力、時間等成本，往往會讓消費者認為付出太多而回報太少，有時甚至會覺得“得不償失”。二是在處理預付式消費糾紛案件中，司法機關會掌握違約或違法經營者的相關證據，但因缺乏司法機關與行政監管部門的常態聯動機制，司法機關很少將經營者的違法違約信息提供給行政監管機關，就改進行政監管提出司法建議。

社會共治有待加強

社會共治通常包括政府部門、消協組織或相關行業組織、經營者、消費者等各方力量的一致努力。但從實際情況來看，我國預付式消費領域的社會共治亟待加強。我國消協組織在預付式消費領域發起公益訴訟或集體訴訟的數量較少，其與同樣承擔公益訴訟職能的檢察機關的互相配合支持尚未形成常態化的工作機制。預付式消費領域經營者及行業協會的自律自治作用尚未充分發揮作用，一些經營者在利益至上的理念下，摒棄了誠信公平、合法經營的基本準則，而消費者的法律知識、風險意識和維權能力還不足以從容應對經營者的各種違約或侵權行為。因此，從整體情況來看，我國預付式消費領域的社會共治依然任重道遠。

中消協呼吁完善立法

針對預付式消費現存的問題，中消協提出四點建議：

一是完善預付式消費相關立法，細化各環節規定，強化經營者舉證責任，推動建立預付式消費訴訟中的舉證責任倒置制度。在預付式消費中，經營者往往不與消費者訂立書面合同；在消費過程中，經營者往往不將消費信息、預付款余額告知消費者，造成消費者舉證困難。因此，有必要在未來預付式消費立法中規定舉證責任倒置制度，即由經營者承擔其已按約履行義務或其向消費者提供商品或服務中并未侵犯消費者合法權益的相關舉證責任，降低消費者維權難度。

二是強化預付式消費行政監管，推動聯合整治，實施信用約束和懲戒。首先，建議由有關部門牽頭建立常態化的預付式消費監管協同機制，確定年度監管行業和監管事項，聯合開展預付式消費領域違法違規行為的整治行動，將監管重點放在經營者違規辦卡、不開具消費憑證、違規使用或管理預付款、無正當理由拒不退款退費、欺詐消費者、以“霸王條款”侵害消費者權益等違法行為。其次，各監管部門應為消費者提供公開、便捷、高效、低成本的投訴維權渠道，對消費者反映的問題及時核查處理。對預付式消費糾紛，行政監管部門可根據消費者的投訴要求進行調解，盡量不讓消費者尋求訴訟救濟，從而幫助消費者減輕訴累，降低維權成本。

三是加大預付式消費司法救濟力度，減輕消費者舉證責任，建立消費糾紛訴調對接工作機制。建議司法機關在處理預付式消費糾紛案件中，根據預付式消費的特點及規律，尤其是考慮到經營者持有絕大多數證據的實際情況，在消費者提供初步證據的基礎上，強化經營者的舉證責任，以使案件得到更為公平、圓滿的解決。其次，充分運用司法建議的途徑，對審判實踐中發現的經營者違法違規行為，向有關行政主管部門提出強化監管的意見，尤其是市場準入、預付款存管、消費者知情權保障、消費者解約退款等方面的監管舉措的改進方案。最后，探索建立消費糾紛訴調對接工作機制。對于向消協組織或者行政主管部門申請調解的消費糾紛，消協組織或者行政主管部門應及時組織調解。對于向法院提起訴訟的消費糾紛，法院在立案之前可以委托消協組織或者其他調解組織進行調解。調解不成，則引導消費者通過訴訟途徑解決。消費者與經營者達成調解協議的，消費者可向法院申請司法確認。對于法院確認有效的調解協議，經營者如果拒絕履行，消費者可以申請法院強制執行。

四是重視發揮消協組織作用，匯聚社會各方力量，促進預付式消費社會共治。首先，檢察機關加強與消協組織協作，共同推進預付式消費領域公益訴訟工作的開展；其次，行業主管部門加強與消協組織的聯動；再次，重視發揮行業組織的自律作用；最后，增強預付式消費領域消費者防風險意識。