3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2023年預付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》介紹了預付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法律體系，回顧了2023年我國預付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護取得的新進展，也對預付式消費存在的問題、原因進行分析，并提出相應建議。

預付式消費存在六大問題

經(jīng)營者違規(guī)售卡

實踐中經(jīng)營者往往不與消費者簽訂書面合同，而是采用口頭約定的方式。在辦卡時也只是告知消費者辦卡后享有的優(yōu)惠，待消費者使用時才告知該卡所附帶的各種限制條件。另外，很多經(jīng)營者為其發(fā)放的單用途卡設(shè)定了一年或兩年的有效期，且到期后拒絕為消費者辦理延期，違反了《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》有關(guān)有效期的規(guī)定。

經(jīng)營者拒絕開具消費憑證

一類是消費者付款后經(jīng)營者不按規(guī)定向消費者開具發(fā)票或其他消費憑證，導致消費者難以證明其已支付相應款項。這一類情形對一些使用現(xiàn)金的群體特別是老年消費者群體影響較大。消費者一旦與經(jīng)營者之間產(chǎn)生糾紛，將因無法證明其與經(jīng)營者之間存在合同或消費等法律關(guān)系而陷入投訴無門、訴訟無望的艱難處境。

另一類是消費者在使用預付卡或預付款消費后，經(jīng)營者僅對每次消費的信息記錄在冊，但未向消費者提供相應憑證或資料信息。即便消費者可以證明其與經(jīng)營者之間存在合同等法律關(guān)系，但在二者發(fā)生糾紛時，消費者如想解除合同、要求經(jīng)營者退還實際消費后的預付款余額，其主張也將因無法提供相應證據(jù)而難以得到支持。

經(jīng)營者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價

不完全履行是預付式消費糾紛中常見的一種情形，實踐中大量的消費糾紛便是因此而引發(fā)的。它主要是指經(jīng)營者接受預付款項后雖然向消費者履行了義務(wù)，但其所提供的商品或服務(wù)與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務(wù)質(zhì)量、變相漲價、縮短消費時限、單方更改服務(wù)內(nèi)容等情形。此種情況下消費者多認為經(jīng)營者存在欺詐，但經(jīng)營者卻常辯稱此系正常或合理的經(jīng)營行為，由此引發(fā)消費者不滿，繼而產(chǎn)生糾紛。特別是在美容美發(fā)、體育健身、教育培訓等消費領(lǐng)域，此類情形引發(fā)的糾紛相對較多。

消費者辦卡容易退費難

辦卡容易退費難是目前在預付式消費投訴及訴訟糾紛中涉及最多的一類問題。主要分為如下幾種具體情形：

一是經(jīng)營者變更。實踐中經(jīng)營者往往在收取消費者預付資金后先經(jīng)營一段時間，然后便在原經(jīng)營場所的基礎(chǔ)上通過變更企業(yè)名稱、店鋪標識、法定代表人等方式，對消費者聲稱因經(jīng)營者變動導致原預付資金不能繼續(xù)在本店消費，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經(jīng)營者以此種方式連續(xù)變更，導致消費者不僅無法按照經(jīng)營者原先承諾進行消費，而且難以找到“原經(jīng)營者”要求退款退費。

二是經(jīng)營者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費。如有的消費者未達到經(jīng)營者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經(jīng)營者搬遷至較遠的經(jīng)營場所，導致消費者再去消費非常不便，由此提出退款退費請求卻遭拒絕；有的消費者基于辦卡前的培訓、健身指導體驗良好而辦理了預付卡，但之后經(jīng)營者卻另行安排他人提供培訓或健身指導服務(wù)，消費者對此不滿要求退款，經(jīng)營者卻不予配合。

三是經(jīng)營者為退款設(shè)定不合理條件。實踐中有的經(jīng)營者雖然同意為預付式消費者退還預付余額，但卻要求消費者承擔高額違約金，或支付其他不合理費用后才肯退款。而這些違約金或不合理費用的相關(guān)規(guī)定，消費者起初并不知曉，直至其要求退款時經(jīng)營者才提出。這顯然是對消費者行使其正當權(quán)利的一種無理要求，也是對消費者退款退費權(quán)利的變相侵害。

四是經(jīng)營者不按規(guī)定向消費者退還預付款利息及相關(guān)合理費用。實踐中，預付式消費者常因缺乏相關(guān)法律知識，在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時往往只要求經(jīng)營者退還預付資金的消費余額，很少要求其退還預付款利息及合理費用。由此導致現(xiàn)實中發(fā)生糾紛時，不論是自行協(xié)商、投訴調(diào)解還是訴訟解決，經(jīng)營者往往都只向消費者退還預付余額，而并不向其退還《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的預付款利息及相關(guān)合理費用。

五是經(jīng)營者因強制執(zhí)行等原因?qū)е峦丝钔速M存在困難。經(jīng)營者因其他債務(wù)糾紛被法院強制執(zhí)行時，其預收款賬戶會被法院查封或采取其他執(zhí)行措施，從而導致經(jīng)營者無法向消費者退款退費。

經(jīng)營者跑路消費者挽回損失難

一種情形是經(jīng)營者惡意欺詐，故意在其準備關(guān)門歇業(yè)前搞優(yōu)惠促銷活動，誘使消費者預付資金之后便跑路失聯(lián)。另一種情形是經(jīng)營者收到預付款后，因經(jīng)營不善關(guān)門停業(yè)，但未通知尚有余額未消費的消費者便卷款跑路。這兩種情形下盡管經(jīng)營者的主觀惡意程度有所不同，但都會導致消費者損失慘重卻難以追回。

消費者維權(quán)難度大

維權(quán)成本大。通常而言，消費者往往是在消費數(shù)次后因不滿經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)才要求退還預付余額，但維權(quán)成本常高于預付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權(quán)的情況下。

證據(jù)不足。實踐中，消費者往往缺乏足夠的法律知識，從而導致其維權(quán)證據(jù)不夠充分。由于很多預付式消費合同采取口頭形式訂立，消費者往往難以就自己的主張?zhí)峁┯行ёC據(jù)，而自己的消費記錄等證據(jù)又掌握在經(jīng)營者手中，因此即便提起訴訟，其勝訴的難度也比較大。

相關(guān)法治保障體系不完善。由于我國預付式消費的相關(guān)法律體系存在不完善之處，因此導致法院判決結(jié)果差異較大，難以實現(xiàn)同案同判。

預付式消費問題多發(fā)四大原因

立法體系不夠健全

我國規(guī)范預付式消費的法律依據(jù)僅有《消法》第五十三條，部門規(guī)章僅有《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，其余均為地方性規(guī)定。雖然《消法》第五十三條規(guī)定了經(jīng)營者的履約義務(wù)和民事責任，但未規(guī)定行政處罰措施。另外，該法并未就預收款的管理與使用、經(jīng)營者履行合同義務(wù)的具體要求作出規(guī)定。盡管2012年商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》和2015年原國家工商行政管理總局發(fā)布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》在一定程度上彌補了《消法》的不足，但因其立法位階較低而影響其適用效果。至于各地制定的相關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件，則僅能在特定地域范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

行政監(jiān)管不夠有效

由于我國相關(guān)立法存在缺陷，對預付式消費領(lǐng)域的監(jiān)管主體及其職責缺乏明確規(guī)定，導致實踐中存在部分行業(yè)或領(lǐng)域中的預付式消費無人監(jiān)管、有些行業(yè)或領(lǐng)域的預付式消費則存在多頭監(jiān)管的混亂現(xiàn)象。另外，由于缺乏法律、行政法規(guī)作為執(zhí)法依據(jù)，導致對預付式消費問題進行行政監(jiān)管的部門僅限于有部門規(guī)章或其他規(guī)范性文件作為依據(jù)的商務(wù)部門、市場監(jiān)管部門等職能部門，且其監(jiān)管范圍受自身職責限制，其他領(lǐng)域的預付式消費糾紛則缺乏相應的行政監(jiān)管主體。地方出臺的一些法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件對預付式消費的規(guī)定不盡相同，導致各地監(jiān)管主體、職責、監(jiān)管措施等不盡相同。即使在有相關(guān)規(guī)定作為執(zhí)法依據(jù)的行業(yè)或領(lǐng)域，也存在對預付式消費監(jiān)管不足的現(xiàn)象，特別是預付式消費糾紛多發(fā)的體育健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域，反映出這些領(lǐng)域的行政監(jiān)管尚未形成有效震懾。

司法保護存在不足

我國對預付式消費領(lǐng)域消費者保護的司法不足主要體現(xiàn)在如下兩個方面：一是未能為消費者提供便捷高效的糾紛處理機制。雖然絕大多數(shù)預付式消費糾紛為小額訴訟，但從中國裁判文書網(wǎng)公布的案件情況來看，有的預付式消費糾紛案件需要經(jīng)過兩審才能處理完畢，需要和其他民事案件一樣經(jīng)過較為復雜的審理程序，而這些程序中投入的人力、財力、時間等成本，往往會讓消費者認為付出太多而回報太少，有時甚至會覺得“得不償失”。二是在處理預付式消費糾紛案件中，司法機關(guān)會掌握違約或違法經(jīng)營者的相關(guān)證據(jù)，但因缺乏司法機關(guān)與行政監(jiān)管部門的常態(tài)聯(lián)動機制，司法機關(guān)很少將經(jīng)營者的違法違約信息提供給行政監(jiān)管機關(guān)，就改進行政監(jiān)管提出司法建議。

社會共治有待加強

社會共治通常包括政府部門、消協(xié)組織或相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者、消費者等各方力量的一致努力。但從實際情況來看，我國預付式消費領(lǐng)域的社會共治亟待加強。我國消協(xié)組織在預付式消費領(lǐng)域發(fā)起公益訴訟或集體訴訟的數(shù)量較少，其與同樣承擔公益訴訟職能的檢察機關(guān)的互相配合支持尚未形成常態(tài)化的工作機制。預付式消費領(lǐng)域經(jīng)營者及行業(yè)協(xié)會的自律自治作用尚未充分發(fā)揮作用，一些經(jīng)營者在利益至上的理念下，摒棄了誠信公平、合法經(jīng)營的基本準則，而消費者的法律知識、風險意識和維權(quán)能力還不足以從容應對經(jīng)營者的各種違約或侵權(quán)行為。因此，從整體情況來看，我國預付式消費領(lǐng)域的社會共治依然任重道遠。

中消協(xié)呼吁完善立法

針對預付式消費現(xiàn)存的問題，中消協(xié)提出四點建議：

一是完善預付式消費相關(guān)立法，細化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強化經(jīng)營者舉證責任，推動建立預付式消費訴訟中的舉證責任倒置制度。在預付式消費中，經(jīng)營者往往不與消費者訂立書面合同；在消費過程中，經(jīng)營者往往不將消費信息、預付款余額告知消費者，造成消費者舉證困難。因此，有必要在未來預付式消費立法中規(guī)定舉證責任倒置制度，即由經(jīng)營者承擔其已按約履行義務(wù)或其向消費者提供商品或服務(wù)中并未侵犯消費者合法權(quán)益的相關(guān)舉證責任，降低消費者維權(quán)難度。

二是強化預付式消費行政監(jiān)管，推動聯(lián)合整治，實施信用約束和懲戒。首先，建議由有關(guān)部門牽頭建立常態(tài)化的預付式消費監(jiān)管協(xié)同機制，確定年度監(jiān)管行業(yè)和監(jiān)管事項，聯(lián)合開展預付式消費領(lǐng)域違法違規(guī)行為的整治行動，將監(jiān)管重點放在經(jīng)營者違規(guī)辦卡、不開具消費憑證、違規(guī)使用或管理預付款、無正當理由拒不退款退費、欺詐消費者、以“霸王條款”侵害消費者權(quán)益等違法行為。其次，各監(jiān)管部門應為消費者提供公開、便捷、高效、低成本的投訴維權(quán)渠道，對消費者反映的問題及時核查處理。對預付式消費糾紛，行政監(jiān)管部門可根據(jù)消費者的投訴要求進行調(diào)解，盡量不讓消費者尋求訴訟救濟，從而幫助消費者減輕訴累，降低維權(quán)成本。

三是加大預付式消費司法救濟力度，減輕消費者舉證責任，建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制。建議司法機關(guān)在處理預付式消費糾紛案件中，根據(jù)預付式消費的特點及規(guī)律，尤其是考慮到經(jīng)營者持有絕大多數(shù)證據(jù)的實際情況，在消費者提供初步證據(jù)的基礎(chǔ)上，強化經(jīng)營者的舉證責任，以使案件得到更為公平、圓滿的解決。其次，充分運用司法建議的途徑，對審判實踐中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營者違法違規(guī)行為，向有關(guān)行政主管部門提出強化監(jiān)管的意見，尤其是市場準入、預付款存管、消費者知情權(quán)保障、消費者解約退款等方面的監(jiān)管舉措的改進方案。最后，探索建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制。對于向消協(xié)組織或者行政主管部門申請調(diào)解的消費糾紛，消協(xié)組織或者行政主管部門應及時組織調(diào)解。對于向法院提起訴訟的消費糾紛，法院在立案之前可以委托消協(xié)組織或者其他調(diào)解組織進行調(diào)解。調(diào)解不成，則引導消費者通過訴訟途徑解決。消費者與經(jīng)營者達成調(diào)解協(xié)議的，消費者可向法院申請司法確認。對于法院確認有效的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者如果拒絕履行，消費者可以申請法院強制執(zhí)行。

四是重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會各方力量，促進預付式消費社會共治。首先，檢察機關(guān)加強與消協(xié)組織協(xié)作，共同推進預付式消費領(lǐng)域公益訴訟工作的開展；其次，行業(yè)主管部門加強與消協(xié)組織的聯(lián)動；再次，重視發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用；最后，增強預付式消費領(lǐng)域消費者防風險意識。