在數智化時代，為進一步提升金融服務實體經濟質效、強化金融服務深度與廣度，保險行業向數字化轉型已成了全行業的必答題。作為中國金融業的新銳力量，陽光人壽的數字化轉型已率先交出全新答卷。

2022年陽光人壽推出“靈犀體驗計劃”，旨在通過集中科技力量、聚集數據資源，全面提升數據智能產品的生產能力，進而實現數據驅動客戶體驗升級。2023年，陽光人壽創新升級推出“靈犀3.0”版本，在場景覆蓋和客戶服務等方面進行了全面升級，大幅度提高了客戶服務一次完成率。數字提升的背后不僅僅是超越客戶對保險服務的期望，更是陽光以專業、知心、智能的方式，滿足客戶的差異化需求。

全場景應用“靈犀專業”新升級

在專業化方面，“靈犀3.0”通過持續技術創新，為客戶提供專業、全面的服務解決方案，旨在滿足客戶多樣化和個性化的需求。

日前，陽光人壽客戶孫女士曾因意外受傷住院治療，出院后想要辦理線上理賠，因為不熟悉線上辦理的具體流程，未能及時辦理成功。“靈犀3.0”監測到該情況，系統立即自動生成了服務工單并發送至在線客服。客服人員收到工單后，第一時間致電李女士，為她提供了詳細的操作指導，李女士隨即順利提交了理賠材料，還能在APP上實時查看理賠進度。“整個服務體驗非常流暢，幫我解決了很多問題。”李女士由衷的感慨。

據了解，“靈犀3.0”版本在數據監測范圍上進行了場景升級，覆蓋的業務辦理場景范圍由原來的保全、理賠業務，擴展到支持雙錄、回訪、投訴等業務場景，覆蓋的辦理環節與客戶量均有顯著增加。客戶在辦理業務時不僅能體驗“一站式”快速辦理的全流程服務，還能享受更流暢、超越期望的服務體驗。

預見性服務“靈犀”知心更安心

“靈犀服務助手”是“靈犀3.0”的數字化工具，能夠對客戶保單及需求進行智能化分析，自動生成個性化的服務話術，在各渠道服務人員與客戶溝通時動態提示，讓客服人員在服務時能提供一致性、標準化的服務，實現一次性接觸解決多項問題。

剛辦完續保業務的陳先生正是這項服務的體驗人之一。原本今年9月份保險到期的陳先生因工作繁忙忘記了續保時間，在保險到期前，他收到了微信服務平臺主動發送的續保提醒，消息里不僅有續保的信息，還有最近兩個月內自己其他保單即將到期的貸款、紅利領取信息，之后還收到了在線客服的電話通知。他在客服指導下順利完成了續保的同時，也了解了辦理還款和領取紅利的注意事項。

不僅如此，“靈犀3.0”還擴展了更加豐富的客戶標簽，并且計算時效也由之前的“異步計算”升級為實時計算，使得“靈犀服務助手”的智能化分析，更具“定制感”和“標準性”，確保了客戶在不同服務渠道獲得的服務和關懷是及時的、標準的、連貫的，更好的提升客戶服務體驗。

陽光人壽相關負責人表示，在公司“以‘愛與責任’的向善文化打造‘知心陽光’”的戰略指引下，“靈犀3.0”更加重視與客戶的溝通與互動，深入了解客戶需求并積極響應客戶的反饋和建議，確保提供知心與安心的服務體驗。

AI+客服“靈犀智能”服務更全面

以數字智能打造“科技陽光”是陽光人壽的重要發展方向，在借助大數據分析、人工智能等先進技術的基礎上，陽光不斷提升業務流程和服務效率，為客戶提供智能、便捷的服務體驗。

“靈犀3.0”全新上線服務機器人的“隨屏互動”功能，客戶辦理業務有問題時，服務機器人會根據客戶當前辦理的業務進度自動彈出，即時給予解答和操作指導。

“這個服務機器人就像是我的‘私人保姆’，在我遇到操作問題時，能給我明確的提示。不僅非常智能，還節約了一次次詢問客服的時間。”近日，陽光人壽客戶王先生在線上申請資料變更時，享受到了服務機器人的“全方位”照顧——機器人主動提供操作指導索引，自動推出服務指導提醒。據悉，“靈犀3.0”版本在與客戶的聯動上下足了功夫，機器人的“知識面”不僅涵蓋客戶投保流程、產品咨詢、理賠指引、銷售預約、售后答疑等各個方面，還能給予客戶“懂你想問”的智能化、精準化服務體驗。

在新的技術趨勢下，陽光人壽已進行諸多大膽嘗試。接下來，“靈犀3.0”將繼續以數字化、智能化為抓手，通過整合海量信息、搭建智能化服務場景，打通保險服務的各個環節，打造全面升級的數字化客戶體驗管理平臺，致力成為陽光保險高質量轉型的強引擎與助推器，繼續譜寫高質量發展新篇章。