元保自研行業首個“數智員工”服務能力、覆蓋場景行業領先
元保保險經紀（北京）有限公司（以下簡稱“元保”），持有全國性保險經紀牌照，自2020年上線以來，元保順應互聯網時代趨勢，秉承保險保障初心理念，以互聯網保險業務為核心發力點，以大數據、人工智能等技術為核心競爭力，與國內知名保險公司深度合作，為用戶提供優質的健康險產品及服務，致力于打造“健康+保險+醫療”深度融合的大健康生態平臺。
作為“用戶為中心+科技賦能”雙引擎驅動的新型互聯網保險經紀服務平臺，元保核心競爭力源自用戶思維和技術實力，體現在以用戶為中心的服務定制能力和業內領先的保險數智化應用：面向用戶，實現產品精準匹配，提供保險咨詢、便捷投保、智能核保、協助理賠等一站式保障服務；面向保司，基于用戶需求反向定制，推出個性化保險產品和服務。
保險行業正在從同質化、粗放式服務向個性化、精細化、高品質服務轉型，相應的支撐技術也應由偏靜態的數字化全面升級為實時動態的數智化。在此背景下，元保上線了業內首個“數智員工”，其背后是一套以用戶為核心的智能技術體系，以元保知識圖譜為引擎，整合語音交互、自然語言理解、圖像識別等人工智能（AI）能力，依靠“智能+”助推服務創新，大幅提升了服務效率和服務品質。
通用型、模版式智能客服差強人意
元保自主研發行業首個“數智員工”
近年來，在互聯網保險領域，AI客服成了行業標配。然而，鑒于保險專業性較強，一些通用型、模版式的智能客服難以滿足使用需求，也存在一些技術層面上的問題。為破解這一難題，元保自主研發了互聯網保險行業首個“數智員工”，為用戶提供全天候、個性化、有溫度的保險服務，大幅提升了用戶體驗。
元保“數智員工”的背后是一套以用戶為核心的智能技術體系，其以元保知識圖譜為引擎，整合了語音交互、自然語言理解、圖像識別等人工智能（AI）能力。
與依靠數字技術的“人工智能客服”不同，元保“數智員工”不再是按照設定的關鍵詞或既定程序完成簡單、生硬的對話，而是通過自動深度學習，擁有更強大的表現力、識別力和感知理解能力。無論用戶發出語音還是文本形式的對話，無論問題是否標準、用戶是否有地方口音，“數智員工”都能更加準確、快速地解決用戶問題，為用戶提供“聽得懂、回得快、答得準”的智能交互服務，單個“數智員工”可以同時服務200人，大大降低了用戶投保、理賠等過程中的溝通成本，提升了用戶的溝通體驗。
（一）貼心的理賠服務
元保致力于打造一套貫穿保前、保中、保后的理賠服務體系，實現了從線上流程到線下取件，從智能保單管理、在線指導、理賠進度查詢到保司服務質量監控的全流程覆蓋。元保通過OCR、知識圖譜、機器人審核和智能風控等技術，聯合保險公司，推出“直賠、閃賠、快賠”三大特色快速理賠方案，希望為用戶提供貼心、暖心、便捷的智能理賠服務，解決用戶賠付慢和醫療墊付的痛點。
（二）專業的“保險+健康+醫療”知識圖譜
元保搭建的“保險+健康+醫療”知識圖譜引擎采用最先進的OCR（OpticalCharacterRecognition文字識別）技術、NLP（NatuarlLanguageProcessing自然語言理解）技術、NER（NamedEntityRecognition命名實體識別）技術和序列標注模型等，實現保險領域的信息抽取工作，抽取保險條款中的條款標題以及對應內容，積累了龐大的圖譜數據庫。
元保知識圖譜含醫學術語30萬條、藥品知識20萬條、疾病知識5萬條、解析保險條款2萬條，可以解答積累3萬多個保險領域常見問題，運用于智能問答、客服、理賠和核保等多元化場景，奠定了公司的保險服務流程智能化發展的基石，也是“數智員工”快速、高質量服務的基礎。
（三）智能的語音識別系統
“數智員工”作為人機智能交互的入口，不僅需要高準確度的語音識別，更需要復雜動態的語義理解，機器才能準確理解用戶意圖。語音識別準確率高，是因為元保自研了行業領先的語音識別系統，系統先將說話人的語音進行分離，通過深度學習、遷移學習等相關技術，進行聲音的識別解碼，最后識別并轉化為文字內容。在整體過程中，元保引入了保險相關的語料庫，融入了專業知識圖譜，通過加入大量保險行業的專有詞匯，輔助識別，顯著提升了用戶體驗。
在動態語義理解方面，元保語音識別系統擁有較強的自然語言理解能力，通過采用深度技術訓練保險領域的模型，可以識別保險領域幾乎全部的主題，可以識別保險領域的近千種意圖。
從測試結果上看，元保語音識別系統的準確率可以達到93%，遠高于行業平均水平，大大提高了用戶服務體驗及處理時效。
服務能力、覆蓋場景均達行業領先
元保“數智員工”服務水平已經超過一半的人工水平，用戶意圖理解準確率達到92%以上，平均在線響應時長僅為20ms，問題解決率高于65%，即使在用戶咨詢量驟增時，用戶進線接通率也能保持在95%以上，智能客服的服務滿意度近95%，達到行業領先水平。
目前，元保“數智員工”覆蓋80%以上的保險業務場景。在售前咨詢、售前營銷、售后客服、理賠咨詢等場景中，“數智員工”都能廣泛發揮科技實力，滿足用戶個性化、差異化的需求，不僅極大提升了用戶體驗，讓服務更能“溫暖人心”，也實現了企業的降本增效。
一直以來，元保以用戶為中心，以推動保險業數智化轉型、高品質發展為驅動，不斷加大人工智能（AI）技術的研發與應用，完成了人工智能從感知應用、分析應用到決策應用的躍遷，數智化實力已躋身業內前列。
憑借技術優勢，元保集團各項業務快速發展，廣受行業好評與認可。2021年獲評“畢馬威中國領先金融科技50企業”，是榜單內最年輕的上榜企業；2021年、2022年和2023年連續三年入選“胡潤全球瞪羚企業·未來獨角獸”，是中國區唯一入選的保險領域企業。與此同時，元保集團還獲得了國家級“高新技術企業”、北京市“專精特新”中小企業等榮譽，亦受邀擔任清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心理事單位，與瑞士再保險等共同成為六大理事單位之一。
元保持續在人工智能領域發力：
用技術創新為保險業創造新發展機遇
今年以來，美國OpenAI公司發布的大模型產品——ChatGPT引起了全球關注并成為熱門話題。早在創立之初，元保就對不同公司推出的大模型產品，如Google的bert模型和OpenAI的GPT2進行了深入研究，元保也完成了諸多關于大模型、強化學習、自指令學習、多模態交互等方向的研究與實現工作，基于清華開源的百億參數大模型GLM、斯坦福的70億規模的“羊駝”模型，做了大量的研究和落地探索。
截至目前，元保將在保險、醫療領域積累的大量對話數據融入到保險領域相關知識中，并結合以上模型，應用在客服、營銷、質檢、保險條款自動解析、理賠等環節，效果顯著。
未來,元保將繼續加大對人工智能技術研究的力度，不斷推動人工智能在保險行業的應用，用技術創新為行業帶來更多新的機遇和發展空間。