隨著汽車保有量的持續增長，車險理賠服務的效率和質量直接關系到廣大汽車消費者的切身利益。近日，上海市保險同業公會與上海市消費者權益保護委員會聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》（以下簡稱《指引》），進一步推動車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化。

化解車險理賠服務堵點

作為由上海保險業與交管部門合作推出的線上事故處理系統，“快處易賠”的日均處理事故數已突破2000起，是在滬車主處理交通事故的首選“好幫手”。

“不過，在使用系統過程中，消費者有時會遇到系統反饋速度慢等情況。”上海市消費者權益保護委員會相關負責人介紹，對此，上海市保險同業公會與上海市消費者權益保護委員會聯合組織開展了“快處易賠”車險理賠服務調研。調研范圍涉及全市范圍內3000余名駕駛員、38家車險公司，以及車險公司查勘定損理賠人員等。

調研發現，“快處易賠”在使用過程中尚存在車險公司服務標準不統一、個別公司報案響應速度慢、有時使用“快處易賠”發生失誤操作等問題，影響了消費者的服務體驗。

“例如，有的保險公司報案響應時長超過30分鐘；有的車險公司未明確‘快處易賠’案件結案時效要求，報案受理后要求與客戶聯系的時間從10分鐘到30分鐘不等，差異較大。此外，消費者使用‘快處易賠’時存在誤將事故責任輸錯、車牌信息采集錯誤等情況，缺乏有效的咨詢指導和及時規范的服務支持，也給事故處理與理賠造成了不便。”上述負責人表示。

為進一步化解消費者在理賠服務中面臨的堵點，上海市保險同業公會與上海市消費者權益保護委員會在前期調研的基礎上，聯合平安產險上海分公司、太保產險上海分公司、人保財險上海市分公司、太平財險上海分公司等頭部車險企業，推動制定了《指引》，進一步提升消費者車險理賠服務獲得感。

明確關鍵環節操作標準

《中國銀行保險報》記者從上海市保險同業公會獲悉，基于上海市車險線上理賠服務現狀，《指引》充分響應消費者訴求，通過優化線上服務操作，明確了快速處理事故現場、簡化理賠手續、提高賠付速度等關鍵環節的操作標準；對車險公司理賠服務機構、人員、信息安全、應急響應、合作機構選擇等基礎管理，以及服務提供過程、服務質量監督和評價進行了全面統一規范。

《指引》提出，在合規前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合并索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施，加快定損、理賠速度。如在定損環節，估損金額在5000元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；估損金額5000元至5萬元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起7個工作日內核定損失；估損金額5萬元至10萬元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起15個工作日內核定損失。

在核賠和支付環節，《指引》明確對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全后，賠款金額在5000元（不含）以下的案件，1日內完成核賠及發起支付；賠款金額在5000元至1萬元（含）的案件，2日內完成核賠及發起支付；賠款金額在1萬元至10萬元（含）的案件，5日內完成核賠及發起支付；賠款金額在10萬元以上的案件，10日內完成核賠及發起支付。

聚焦車險公司理賠服務管理標準，《指引》要求進一步提升理賠服務效率。如車險公司設立“快處易賠”24小時×365天線上服務；報案電話由語音系統應答的，轉人工接聽時等待時間在非突發性災害期間不超過2分鐘；接到報案時，應在5分鐘內完成調度并將報案編號、查勘人員信息和聯系方式告知客戶；事故查勘人員在報案受理后15分鐘內聯系客戶。

此外，《指引》還規范了人員配置、從業資質要求，明確了理賠服務人員技能與禮儀規范，強化了培訓考核；增加了個人信息保護、應急響應、合作機構選擇等方面要求，保障消費者個人信息安全，提供高質量增值服務等。

“目前，‘快處易賠’已進駐隨申辦APP和小程序，消費者可在隨申辦APP或小程序中搜索‘快處易賠’，點擊進入后即可操作事故處理和報案理賠。”上海市保險同業公會相關負責人介紹，在規范“快處易賠”車險理賠服務的同時，該公會還與交管部門合作，積極探索“無人機+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置，初步顯現成效。

下一步，上海市保險同業公會、上海市消費者權益保護委員會還將對《指引》的實施情況進行跟蹤測評，并在不斷優化完善的基礎上，逐步向長三角地區推廣。