金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。中國太保旗下中國太保產險總經理曾義表示，中國太保產險始終堅持“以人民為中心，以客戶需求為導向”的發展思想，倡導“消保人人有責，消保貫穿始終”的消保文化，貫徹“保護消費者就是保護生產力”的經營理念，充分認識做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，通過提高“主動消保”的自覺，將消費者權益保護要求與經營管理工作有機融合、有效結合，加強金融消費者權益保護已成為公司高質量戰略發展的重要載體。

聚焦主業，助力高質量發展

近年來，中國太保產險不斷提高服務國家戰略、國民經濟及社會民生的能力，助力行業高質量發展。

服務綠色發展，中國太保產險實施《ESG發展戰略》，先后與聯合國可持續保險原則（UNPSI)、聯合國負責任投資原則（UNPRI）、中國“一帶一路”綠色投資原則（GIP）、聯合國全球契約組織等簽署協議。截至2023年末，中國太保產險累計承保新能源車310萬輛，提供風險保障77000億元，承保超1/3的風電安裝船，為全國近4億畝各類林地提供超2300億元的風險保障，為6800余家企業提供環境污染責任險保障。

服務科技創新。中國太保產險首席承保四維01/02星、長光衛星、時空道宇衛星、快舟火箭、谷神星火箭等項目；深化“政府+保險+銀行”風險共擔模式，加強科技型企業全生命周期金融服務，截至2023年底，為中國科技型自主創新企業提供風險保障66萬億元。

服務市民醫療。中國太保產險積極響應各地區開辦的惠民保項目，旨在提高市民保險保障水平，提升市民的醫療服務體驗，緩解市民“看病難，看病貴”的問題，2023年全年，參與全國88個惠民保項目，覆蓋174個城市，成為多層次醫療保障體系的重要組成部分。

服務鄉村振興。中國太保產險2017年率先推出“防貧保”，構建“政策性基本險+商業險+附加涉農險”保險產品體系，截至2023年末，為2283萬戶次農戶提供各類農險保障超7620億元，理賠惠及農戶461萬戶次，支付賠款超130億元。

服務風險減量。中國太保產險通過“風險雷達”智能風險減量服務平臺，2023年臨災走訪重點企業7400余家，客戶實際財產損失較巨災模型預測減少約9450萬元；建立健全防災應災體系，做到災前、災中、災后“防、減、救、賠”一體化，配備防災隊伍3700余人，查勘救援車輛上萬臺，每年風險排查企業客戶7萬次，近五年累計賠償災害損超150億元。

服務“一帶一路”。中國太保產險承保海外項目超1000個，覆蓋120個國家，提供風險保障超兩萬億元人民幣；創新開發“海外無憂”人員保障產品，累計承保人次30萬，服務上千家企業；作為唯一財產保險支持企業，已服務6屆中國國際進口博覽會、4屆中國國際服務貿易交易會及杭州亞運會、亞殘運會。

服務社會治理。性別平等實踐案例入選聯合國全球契約組織發布的《工作中的女性：中國企業促進性別平等在行動——在2030年可持續發展議程后半程中推進環境、社會和治理，實現可持續發展目標的指南和良好實踐》，該《指南》聚焦中國企業促進性別平等良好實踐，為中國及全球助力性別平等提供了可操作的路線圖指引。

一體化營運，守護人民美好生活

中國太保產險始終堅持用心用情守護人民美好生活，2023年全險種賠款支出突破1200億元。在營運整合集約轉型下，加快推進“小團隊分散式作業向大工廠多要素運營轉變”，打破人員地域屬性、服務空間屬性限制，自2022年以來陸續在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠，打造數字化交互、工業化管理、規模化作業的線上理賠運營模式，改變了過去“來不及聯系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準救援、來不及查勘定損”的困窘。

根據災情，迅速形成應災能力。中國太保產險在保留傳統大災預備隊的基礎上，建立大災應對線上專業團隊，實現100%報案后客戶聯系、信息收集、救援調度及定損支持。例如在福建，太保產險“杜蘇芮”應對作業隊伍中近六成是佛山理賠工廠遠程作業人員。在日常理賠過程中，線上化模式也較大程度地減輕了線下人員的工作負擔，查勘人員能更好地把精力集中到大案要案，做好服務、賠出品質、賠出口碑。

靈活調動，合理布局支援力量。臺風的行進路徑往往是個不確定的因素，在“杜蘇芮”行進過程中，氣象部門最初預計其對廈門、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導致以往按預計路線做好的線下人員布局，往往與實際需求不符，且來不及轉移。而線上理賠工廠能打破空間限制，以“不變應萬變”，快速響應客戶需求，確保大災服務的可靠性、穩定性與靈活性。

敏捷響應，準確決策找到最優解。災情實時在變，如出險位置、受災情況、施救方式、賠償方案無時無刻不在變化。中國太保產險理賠工廠在完成第一時間客戶聯絡后，能隨時保持每一個案件的信息更新，并與大災指揮平臺建立信息回溯連接，保持災情信息實時對稱，為科學決策提供有效依據。

多措并舉，持續推進“大消保”建設

曾義表示，中國太保產險始終堅持將消費者權益保護工作做實做優，加強消保共治，推進在“黨建+消保”“消保+公益”“消保+合作”“消保+科技”四大領域不斷創新突破。

“黨建+消保”，依托屬地紅色教育基地、黨群服務中心，積極與地方監管部門、行業協會、消協組織、社區街道、公安交警等開展聯組學習和“近鄰黨建”活動，踐行“人人消保”理念，推動誠信服務文化扎實落地。

“消保+公益”，廣泛聯動地方協會組織、共青團委、交警大隊、社區街道、兄弟單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識教育基地、移動教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地，建設數字互動教育宣傳平臺。

“消保+合作”，積極主動與地方行業協會、糾紛調解組織、司法部門等開展合作，通過聯合設立糾紛調解工作站、在線調解服務室、共建信息化平臺、派駐調解專家等形式，為消費者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態。

“消保+科技”，搭建消費者權益保護管理系列平臺，實現了消保任務協辦追蹤、投訴處理管控等功能，提升消保工作質效。依托集團“數智消保中臺”消保管理智能決策中樞作用，引入消保智能審查、投訴風險預警、教育宣傳虛擬展廳等系列產品，并在消保管理和關鍵服務流程中實現落地應用。

2023年，上海、北京、廣東、四川、福建、廈門、陜西、深圳8家分公司成為首批中國太保消費者權益保護示范區機構。

與此同時，中國太保產險積極響應監管部門和行業協會每年開展的“3·15”消費者權益保護教育宣傳、“7·8”全國保險公眾宣傳日、金融消費者權益保護教育宣傳月等活動，倡導“金融消保在身邊，保障權益防風險”“匯聚金融力量，共創美好生活”“保險力量，為奮斗的你加把勁”等理念。2023年累計開展線上線下教育宣傳活動7900余場次，其中面向“一老一少一新（新市民）”及殘障人士等特殊人群開展4300余場次專項活動，累計觸及消費者達1.45億人次。舉辦“心之所向，如你所愿”第七屆客戶節，通過“主場+分場”“太保+客戶”“線上+線下”活動，做優做實太保服務“金字招牌”，主流媒體閱讀量超百萬次。

今年的3月15日國際消費者權益日已過，但對中國太保產險而言，天天都是“3·15”。曾義表示，中國太保產險將貫徹落實金融監管部門的工作指導和部署，持續提升產品和服務供給能力，全員參與、全員盡責，將消費者權益保護要求貫穿于售前、售中、售后全流程管理，構筑橫向到邊、縱向到底的“大消保”工作體系，切實保障消費者合法權益，踐行中國太保“誠信天下、穩健一生、追求卓越、創新共贏”的核心價值觀。