金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。中央金融工作會議明確，中國特色金融發展之路要堅持以人民為中心的價值取向。作為一家大民生骨干企業，泰康保險集團深入學習中央金融工作會議精神，貫徹落實國家金融監管總局政策，堅定執行“大消保”要求，把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

順應市場需求，強化消保與壽險市場化發展一脈相承。近年來，居民保險意識持續提升、保險市場需求不斷分化升級，推動了保險產品和保險服務的市場化進程，保險營銷隊伍的專業化與職業化也隨之同步快速演進。

縱觀我國保險市場，已經從粗放發展走到精細化運營階段，壽險公司也必須適應這一變革，盡快實現從粗放到精細化的轉型，進一步滿足和服務保險市場上多層次、多維度、個性化的客戶需求。保險公司作為市場的實踐者必須務求實干，從產品端、銷售端、服務端等精進專業能力，將適當的產品和服務通過適當的渠道和營銷隊伍提供給適當的客戶。這是踐行人民至上的務實行動，也與加強消費者權益保護、踐行“三適當”原則一脈相承。

堅持人民至上，消保制度貫穿業務全流程。堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，泰康人壽全面推進金融消保工作展開，以建設“大消保”工作體系為工作重點，完善頂層設計，優化治理結構。具體而言，一是將消保工作納入公司治理、企業文化和發展戰略；二是將消保貫穿流程，建立健全消保體制機制，貫穿售前、售中、售后業務流程各環節；三是明晰治理結構，實現橫向到邊——前、中、后臺所有部門承擔各自消費者權益保護工作職責，縱向到底——消保工作貫穿各級機構。

2023年，泰康人壽累計賠付金額近百億元，累計賠付134萬人次，“健保通”醫院網絡已達3000余家，覆蓋全國31個省市自治區，開通住院免押金服務醫院300余家。立足“公司治理、制度體系、工作機制、評價考核、隊伍建設、信息系統”六個方面，泰康人壽已經形成較為完整的消保工作管理體系，消保工作水平有序提升。一是完善治理結構，董事會、消委會、監事會、高級管理層實現高效履職；二是構建制度體系，建立涵蓋72項制度的消保制度體系，消保制度體系進一步完善；三是明確工作機制，“標準化”推進消保日常工作，前后端聯動，強化分析，建立品質閉環管理機制；四是細化評價考核，壓實管理責任；五是加強消保投訴隊伍專業化建設與管理；六是建設消保系統，重構投訴系統，實現工作全流程在線化。

護航新壽險，三端協同夯實金融消費者權益保護。加強金融消費者權益保護，與泰康人壽積極擁抱新壽險，迎接高質量發展，推動長壽時代醫養供給側結構性改革，做大民生工程的核心骨干企業，造福于民的初心是一脈相承、不謀而合的。

在保險市場細分和產品服務日益專業化的新階段，解決人們從搖籃到天堂全生命周期的問題，滿足人們健康、養老和理財需求，增強民生屬性，惠及民生福祉，泰康的積極探索和市場實踐，為人們實現老有所養、老有所依的訴求提供了多種選擇。

泰康把實體的醫養康寧服務與傳統壽險相結合，將“服務端”引入傳統壽險的二維結構，形成了“支付+服務+投資”三端協同的“新壽險”模式。泰康人壽擁抱“新壽險”，在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，將消費者權益保護與公司擁抱新壽險相結合，積極展示泰康人壽踐行金融為民的良好社會形象。

從源頭抓起，泰康人壽從最貼近金融消費者、與金融消費者聯系最為緊密的營銷隊伍抓起，對營銷團隊進行銷售行為規范化、專業化的管理，對各業務渠道實施常態化的定期檢測，對精英團隊開展體系化的培訓，以客戶為核心做深做實金融消費者權益保護。

落實銷售規范化，泰康堅持的“支付+服務+投資”三端協同模式有利于拓展行業邊界，拉長代理人的銷售與服務鏈，增加代理人獲取收入的渠道，幫助隊伍走向專業化、職業化，為客戶提供涵蓋保險銷售和健康養老、財務規劃的全面服務，真正滿足長壽時代消費者對于產品和服務的需求。堅持“三適當”原則，規范保險產品和銷售。泰康人壽目前已完成產品分級和客戶分級標準的制定，確保將合適的產品和服務通過合適的渠道提供給合適的消費者，亦是確保金融消費者的合法權益能夠得到切實保障。

與中國保險市場發展同頻共振，泰康人壽將強化民生企業的使命擔當，把學習貫徹中央金融工作會議精神、監管政策要求和堅定走醫養融合新壽險的企業戰略結合起來，強化金融消費者保護，積極探索壽險高質量發展的經營實踐。泰康人壽將持續加強消費者權益保護，誠信銷售，合規經營，杜絕誤導，堅定打造泰康誠信文化，維護消費者八項權益，以堅實的消保文化力量助推公司高質量發展。

（作者程康平，系泰康保險集團執行副總裁兼泰康人壽總裁）