在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛展示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成績(jī)。《金融時(shí)報(bào)》記者注意到，隨著科技的飛速發(fā)展和保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作也進(jìn)入了高科技時(shí)代。科技不僅重塑了保險(xiǎn)的服務(wù)模式，更為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保障提供了前所未有的技術(shù)支持。

作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，泰康在線更加注重以科技賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在科技能力的支撐下，泰康在線已累計(jì)申請(qǐng)科技專利超400件，實(shí)現(xiàn)了理賠服務(wù)自動(dòng)化線上化、客戶服務(wù)智能化、投訴處理線上化、消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)安全化等，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

“客服人員作為客戶服務(wù)的出口與消費(fèi)者反饋的入口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞成為消費(fèi)者保護(hù)工作質(zhì)量的度量衡。”泰康在線相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，為了提升客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，泰康在線以智能輔助人工為目標(biāo)，打造了智能、高效、一站式閉環(huán)的“智能客服系統(tǒng)”。

據(jù)介紹，在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，泰康在線搭建了豐富的知識(shí)庫，為機(jī)器人和人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。在保護(hù)客戶隱私的前提下，“智能客服系統(tǒng)”支持客戶軌跡的實(shí)時(shí)記錄，可為客服人員及時(shí)提供更多關(guān)于客戶的有效信息，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、不斷點(diǎn)。目前，泰康在線人工客服占比已經(jīng)降至25%，有效接待率提升至75%。

值得一提的是，泰康在線還在“智能客服系統(tǒng)”中增加了敏感信息屏蔽技術(shù)，將客戶的驗(yàn)證信息、所提交的涉及個(gè)人隱私的材料在對(duì)話框中屏蔽，以保證信息安全；同時(shí)，嚴(yán)格遵守最小化原則管理客服人員的權(quán)限，避免對(duì)客戶隱私信息的過度曝光。

“只有確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，才能維護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)、信任感和權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。”據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，泰康在線運(yùn)行的系統(tǒng)中，涉及敏感信息的存儲(chǔ)設(shè)備全部都加裝了數(shù)據(jù)防泄漏裝置，實(shí)現(xiàn)對(duì)敏感數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效減少了數(shù)據(jù)泄漏風(fēng)險(xiǎn)，保障了客戶的信息安全。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，使用科技手段賦能金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在一定的必要性。比如，科技賦能可以提供數(shù)據(jù)分析、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等工具，幫助監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)更好地理解和應(yīng)對(duì)新型金融形式和風(fēng)險(xiǎn)。

在消費(fèi)者投訴較為集中的保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，中國(guó)太保旗下太保科技有限公司充分發(fā)揮了科技公司的作用。太保科技發(fā)現(xiàn)，短視頻平臺(tái)的發(fā)展為保險(xiǎn)代理人提供新的獲客方式和展業(yè)渠道，如何確保高效精準(zhǔn)、合規(guī)一致的服務(wù)水平？

太保科技推出了“AI太主播賦能計(jì)劃”，通過生成式人工智能技術(shù)定制代理人千人千面的數(shù)字人分身。數(shù)字人平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)視頻模板和話術(shù)用于視頻合成。如此一來，從源頭上保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)性。另外，平臺(tái)搭載了質(zhì)檢和分發(fā)功能，可以根據(jù)指定名單快速精準(zhǔn)完成視頻推送。

“數(shù)字人賦能保險(xiǎn)營(yíng)銷客戶交互場(chǎng)景，成就了客戶全新數(shù)智體驗(yàn)和代理人全新專業(yè)支撐的雙向奔赴，樹立了消保新范式。”太保科技相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，人工智能等新技術(shù)帶來的力量還會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，公司將應(yīng)用新技術(shù)進(jìn)一步挖掘和釋放新質(zhì)生產(chǎn)力潛能，讓科技力量真正造福廣大消費(fèi)者，構(gòu)建一個(gè)公平、公正、安全、健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

泰康在線相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同樣認(rèn)為，伴隨著科技的不斷進(jìn)步和金融領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新，科技金融將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮更加重要的作用。做好科技金融大文章，也將推動(dòng)新質(zhì)生產(chǎn)力的快速發(fā)展。