在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，保險機構紛紛展示消費者權益保護工作成績。《金融時報》記者注意到，隨著科技的飛速發展和保險服務的數字化轉型，保險消費者保護工作也進入了高科技時代。科技不僅重塑了保險的服務模式，更為保險消費者權益保障提供了前所未有的技術支持。

作為互聯網保險公司，泰康在線更加注重以科技賦能消費者權益保護工作。在科技能力的支撐下，泰康在線已累計申請科技專利超400件，實現了理賠服務自動化線上化、客戶服務智能化、投訴處理線上化、消費者隱私數據安全化等，切實維護了消費者權益。

“客服人員作為客戶服務的出口與消費者反饋的入口，其服務質量的好壞成為消費者保護工作質量的度量衡。”泰康在線相關部門負責人表示，為了提升客戶服務的效率與質量，泰康在線以智能輔助人工為目標，打造了智能、高效、一站式閉環的“智能客服系統”。

據介紹，在客戶服務場景中，泰康在線搭建了豐富的知識庫，為機器人和人工座席提供標準話術。在保護客戶隱私的前提下，“智能客服系統”支持客戶軌跡的實時記錄，可為客服人員及時提供更多關于客戶的有效信息，讓服務更精準、不斷點。目前，泰康在線人工客服占比已經降至25%，有效接待率提升至75%。

值得一提的是，泰康在線還在“智能客服系統”中增加了敏感信息屏蔽技術，將客戶的驗證信息、所提交的涉及個人隱私的材料在對話框中屏蔽，以保證信息安全；同時，嚴格遵守最小化原則管理客服人員的權限，避免對客戶隱私信息的過度曝光。

“只有確保消費者個人信息安全，才能維護消費者的隱私權、信任感和權益，促進保險市場的健康發展。”據上述負責人介紹，泰康在線運行的系統中，涉及敏感信息的存儲設備全部都加裝了數據防泄漏裝置，實現對敏感數據的實時監控，有效減少了數據泄漏風險，保障了客戶的信息安全。

業內專家認為，在數字經濟時代，使用科技手段賦能金融消費者權益保護存在一定的必要性。比如，科技賦能可以提供數據分析、人工智能和機器學習等工具，幫助監管部門、金融機構更好地理解和應對新型金融形式和風險。

在消費者投訴較為集中的保險銷售環節，中國太保旗下太保科技有限公司充分發揮了科技公司的作用。太保科技發現，短視頻平臺的發展為保險代理人提供新的獲客方式和展業渠道，如何確保高效精準、合規一致的服務水平？

太保科技推出了“AI太主播賦能計劃”，通過生成式人工智能技術定制代理人千人千面的數字人分身。數字人平臺提供標準視頻模板和話術用于視頻合成。如此一來，從源頭上保證互聯網保險營銷內容的標準化、合規性。另外，平臺搭載了質檢和分發功能，可以根據指定名單快速精準完成視頻推送。

“數字人賦能保險營銷客戶交互場景，成就了客戶全新數智體驗和代理人全新專業支撐的雙向奔赴，樹立了消保新范式。”太保科技相關部門負責人表示，人工智能等新技術帶來的力量還會在消費者權益保護領域發揮更大的作用，公司將應用新技術進一步挖掘和釋放新質生產力潛能，讓科技力量真正造福廣大消費者，構建一個公平、公正、安全、健康的金融消費環境。

泰康在線相關部門負責人同樣認為，伴隨著科技的不斷進步和金融領域的不斷創新，科技金融將在消費者權益保護方面發揮更加重要的作用。做好科技金融大文章，也將推動新質生產力的快速發展。