加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)人民群眾的切身利益，關(guān)乎金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范和健康可持續(xù)發(fā)展。作為國有大型金融企業(yè)，中國人壽堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層設(shè)計(jì)，全面修訂和升級消保基礎(chǔ)制度，加快推進(jìn)構(gòu)建“人人重視、人人參與”的大消保格局，致力于更加全面保障金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益。悠悠萬事，民生為大。中國人壽凝聚全系統(tǒng)力量，努力解決人民群眾急難愁盼問題，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，把工作做到群眾心坎上。

矢志金融為民守護(hù)人民美好生活

保障金融消費(fèi)者權(quán)益，根本上還是要把滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。中國人壽通過一系列惠民、便民、利民舉措，切實(shí)提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)保單服務(wù)全面線上辦理；打造全媒體數(shù)智化客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)，升級語音和對話分析兩個(gè)數(shù)字化管理平臺(tái)，快速響應(yīng)客戶訴求，傾聽客戶聲音，95519客戶服務(wù)專線2023年話后滿意度達(dá)99.03%，來電訴求一次性解決率超過90%，智能在線服務(wù)替代率超過96%；全國454家柜面煥新升級，并新增金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育等服務(wù)。與此同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)公司多渠道為近2600萬人次長者客戶提供適老化暖心服務(wù)，還持續(xù)建設(shè)健康、生活、親子等增值服務(wù)生態(tài)，2023年服務(wù)客戶超8200萬人次。在理賠服務(wù)方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出“理賠預(yù)付提前賠”“重大疾病一日賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”“理賠直付便捷賠”“電子發(fā)票省心賠”等服務(wù)，2023年整體賠付時(shí)效縮短到0.38天，理賠速度位于行業(yè)前列。

“警保聯(lián)動(dòng)熱情高效、保險(xiǎn)為民心系百姓。”年近古稀、以拾荒為生的肖先生送給中國人壽一面錦旗。2023年春節(jié)期間，肖先生發(fā)生交通事故，全身多處骨折，中國人壽集團(tuán)旗下財(cái)險(xiǎn)公司理賠專員第一時(shí)間啟動(dòng)“警保聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，協(xié)同辦案民警尋傷者家屬，聯(lián)系醫(yī)院推動(dòng)傷者救治，為交通事故受傷人員開啟生命的“綠色通道”，提供“救命錢”。2023年，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司依托“警保聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，以“警保聯(lián)動(dòng)服務(wù)車”為載體，打造“流動(dòng)調(diào)解室”，延伸保險(xiǎn)服務(wù)觸角，讓人民群眾化解糾紛實(shí)現(xiàn)就近辦、快速辦、省心辦。此外，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司通過實(shí)施“防災(zāi)演練-臨災(zāi)預(yù)警-災(zāi)前風(fēng)勘-災(zāi)中救援-災(zāi)后理賠”機(jī)制，支持中小微企業(yè)主有效應(yīng)對自然災(zāi)害，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，2023年服務(wù)企業(yè)出險(xiǎn)客戶57萬次，支付各類法人客戶賠款約293億元。

強(qiáng)化數(shù)智賦能提升權(quán)益保障質(zhì)效

數(shù)字化和智能化也為提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平提供了有力支撐。2024年，中國人壽在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，首次推出“中國人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)字化云展廳”，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道全面宣傳展示金融消費(fèi)者八大權(quán)益、監(jiān)管制度與便民政策、金融風(fēng)險(xiǎn)提示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化、特色服務(wù)、投訴渠道等。

2023年9月，中國人壽正式發(fā)布“數(shù)智消保”管理平臺(tái)，匯聚全集團(tuán)“結(jié)構(gòu)化”和“非結(jié)構(gòu)化”的海量金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建集團(tuán)級消保主題數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消保數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、核心指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警，并通過監(jiān)管評價(jià)、客戶投訴、產(chǎn)品服務(wù)審查三大模塊設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善和豐富管控維度，構(gòu)建“數(shù)字賦能、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、智控風(fēng)險(xiǎn)”消保工作新模式。其中，客戶投訴模塊重點(diǎn)關(guān)注“銷售誤導(dǎo)”“理賠難”“信用卡亂象”等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了對消費(fèi)者投訴的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和智能預(yù)警，推動(dòng)消費(fèi)者投訴受理和處置更通暢，解決消費(fèi)者急難愁盼問題。

“啊原來是這樣，幸好你們幫忙及時(shí)攔截了轉(zhuǎn)賬，不然我真是被騙了都不知道！”2023年末，廣東省珠海市的宛阿姨在接到中國人壽集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行電話客服專員聯(lián)系后，長舒一口氣。原來就在剛剛過去的一小時(shí)內(nèi)，廣發(fā)銀行智能風(fēng)控系統(tǒng)先后5次識(shí)別電信詐騙分子的異常登錄、盜刷轉(zhuǎn)賬、同名轉(zhuǎn)賬等欺詐行為，并先后作出短信加強(qiáng)驗(yàn)證、攔截交易、風(fēng)控阻斷、提高交易風(fēng)險(xiǎn)等級、生成外呼指令等反應(yīng)，成功幫助宛阿姨避免了資金損失。據(jù)了解，廣發(fā)銀行積極建立反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙內(nèi)控機(jī)制，在提升涉詐異常賬戶和可疑交易監(jiān)測能力的同時(shí)，保障客戶正常金融服務(wù)需要，開展警銀協(xié)同，2023年以來累計(jì)預(yù)警和攔截可疑資金超3500萬元，切實(shí)守護(hù)人民群眾“錢袋子”。

普及金融知識(shí)打造金融消費(fèi)好環(huán)境

金融黑灰產(chǎn)嚴(yán)重?cái)_亂了金融秩序，損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國人壽積極發(fā)揮“頭雁”引領(lǐng)作用，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，結(jié)合業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)多措并舉推進(jìn)金融知識(shí)普及工作，著力提升人民群眾的金融素質(zhì)和安全意識(shí)。今年的3月15日，中國人壽集團(tuán)董事長白濤、總裁蔡希良通過《致廣大金融消費(fèi)者的一封信》，溫馨提示金融消費(fèi)者秉持適當(dāng)原則，科學(xué)理性投資，警惕各類詐騙，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保護(hù)個(gè)人隱私，嚴(yán)防信息泄露，用好維權(quán)渠道，依法主張權(quán)利。中國人壽壽險(xiǎn)公司開啟“守護(hù)幸福生活讓愛從每一份保障開始”直播，向消費(fèi)者普及保險(xiǎn)功用、享有的權(quán)益、自身責(zé)任與義務(wù)，以及如何選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品等。

針對退保業(yè)務(wù)處理，中國人壽在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，把客戶退保服務(wù)工作放在和業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的位置抓緊抓好。對于其中部分因?yàn)橄M(fèi)者出現(xiàn)資金缺口而產(chǎn)生全額退保的訴求，中國人壽積極開展解釋工作，提示消費(fèi)者充分理解，基于簽訂的保險(xiǎn)合同條款，例如辦理退保可能會(huì)造成消費(fèi)者保險(xiǎn)保障缺失，同時(shí)可能承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失。對于確有資金需求的消費(fèi)者，中國人壽會(huì)建議客戶保單如果有保單借款條款，可優(yōu)先通過保單借款服務(wù)獲取資金，在解決燃眉之急的同時(shí)可以繼續(xù)享有保險(xiǎn)保障。對于確實(shí)有退保需求的客戶，中國人壽努力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)銷售人員與客戶溝通，確認(rèn)客戶的真實(shí)意愿，做好資金風(fēng)險(xiǎn)提示，防范非法集資等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)開通線上線下多渠道的服務(wù)通道，線下支持客戶在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，線上支持客戶通過APP自助辦理、空中客服遠(yuǎn)程視頻辦理、銷售人員通過國壽e店保全管家代辦，全方位滿足客戶需求。中國人壽還將持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測，科學(xué)準(zhǔn)確響應(yīng)客戶需求，開展多種形式宣傳，提升銷售人員和客戶的保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。未來，中國人壽將繼續(xù)踐行金融為民初心，構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的多元化、專業(yè)性產(chǎn)品服務(wù)供給體系，利用科技手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量，為客戶提供全方位的保障和關(guān)懷，不斷將民生領(lǐng)域的“關(guān)鍵小事”辦成百姓心頭的“溫暖大事”，以高質(zhì)量的消保服務(wù)守護(hù)萬家幸福平安。