一年一度的“3·15”國際消費者權益日再度來臨，泰康在線作為泰康保險集團旗下的頭部互聯網保險公司，始終積極承擔消費者權益保護工作的主體責任。依托先天性的科技優勢和多年來積累的科技實力，泰康在線不斷深化“科技驅動戰略”，積極貫徹落實“科技金融大文章”，持續為守護消費者權益貢獻科技力量。

今年《政府工作報告》明確提出“大力推進現代化產業體系建設，加快發展新質生產力”，將“新質生產力”置于國家經濟高質量發展的核心位置。“科技創新”作為催生新質生產力的核心引擎，也受到了社會的廣泛關注。在泰康在線看來，科技金融是消費者權益保護工作的基本盤之一，賦能消費者保護也是科技工作不可分割的一部分。目前，在科技能力的支撐下，泰康在線已累計申請科技專利超400件，實現了理賠服務自動化線上化、客戶服務智能化、投訴處理線上化、消費者隱私數據安全化等，切實維護了消費者權益。

理賠服務自動化、線上化，打造理賠質速新體驗

理賠是保險業最核心的服務環節之一，不僅是提升保險消費者體驗感的關鍵所在，更是消費者權益保護不可或缺的重要內容。自成立以來，泰康在線作為一家極具科技特色的互聯網保險公司，持續加大科技在健康險、非車財產險與車險領域理賠服務的應用，致力于提升理賠服務的效率和水平，為客戶帶來更優質、更便捷的線上化理賠體驗。

在健康險和非車財產險領域，泰康在線著力推動理賠自動化。其中，為優化健康險客戶的報案體驗，泰康在線積極打造了智能互動的引導式理賠服務模式，客戶在提交理賠資料時，能夠享受到人工智能系統提供的實時識別與指導服務，高效解決理賠流程中常見的疑問。目前，泰康在線門診醫療產品自動理賠率已達90%。針對企業財產險，泰康在線依托泰易查APP移動調查平臺，打破了傳統線下調查耗時又費力的弊端，從而進一步提升理賠效率。此外，泰康在線高度重視新市民群體的保險保障，啟動騎手專項理賠項目，通過流程優化、規則迭代，自核率穩步提升，用科技手段將理賠結案時間平均縮短了4分鐘。目前，泰康在線理賠自動化率超97%，小額案件1日結案率為99.8%。

在車險領域，泰康在線則著力推進理賠全流程線上化，如理賠單證電子化、理賠流程透明化、客戶端全面自助化，累計為逾6.3萬客戶提供了一站式優質、便捷、貼心服務。客戶可通過小程序、公眾號、泰生活APP等多種渠道進行自助報案，其中，遠程查勘和視頻定損服務使客戶實現了從報案到結案最快只要9分鐘的高效率；“協議掌上簽”服務讓客戶足不出戶就能完成協議簽署，對比線下平均每案節約6小時以上，通過落實一體化處理，將理賠單證電子化率提升至82%。

客戶服務智能化，提升客戶體驗及服務效率

客服作為客戶服務的出口與消費者反饋的入口，其服務質量的好壞成為消費者保護工作質量的度量衡。為了提升客戶服務的效率與質量，泰康在線以“智能輔助人工”為目標，打造了智能、高效、一站式閉環的“智能客服系統”。

在客戶服務場景中，泰康在線基于多年來在客服領域積累的知識，搭建了豐富的知識庫，為機器人和人工座席提供標準話術，并實現了對知識的自助管理和自主迭代升級。同時，系統在保護客戶隱私的前提下，支持客戶軌跡的實時記錄，可為客服及時提供更多關于客戶的有效信息，讓服務更精準、不斷點。目前，泰康在線人工客服占比已經降至25%，有效接待率提升至75%。

考慮到老年群體的特殊性，泰康在線“智能客服系統”還特別開發了適老化功能，讓系統操作不再成為老年人的障礙。在服務入口方面，熱線客服、在線客服等通道均開通了“老年人關愛專席”一鍵轉接服務，解決老年人“不會找人”“找不到人”的困擾。在工單處理方面，系統可自動標識老年人工單并簡化其業務辦理流程，開通老年人業務代辦綠色通道，保障老年人的服務問題從簡、從快、從優處理。目前，泰康在線已通過一鍵轉接功能接待了8.5萬余位老年客戶，優先處理老年客戶工單1.1萬余次，有效保護了老年消費者權益。

投訴處理線上化，提升矛盾糾紛化解率

隨著消費者對于互聯網保險服務要求的逐年提升，矛盾糾紛化解的重要性日益凸顯。為維護廣大保險客戶的合法權益，多年來，泰康在線持續打破傳統險企的常規做法，秉承客戶思維、運用科技力量，驅動保險矛盾糾紛高效化解，提升客戶服務水平。

為了打破糾紛調解的時空限制、及時滿足客戶調解需求，泰康在線顛覆傳統現場調解模式，自主研發并上線了業內首個線上理賠糾紛ODR平臺，同時與湖北省保險合同糾紛調解中心達成合作意見，讓客戶、保險公司、第三方調解中心通過線上視頻的方式進行三方面談及電話溝通，讓客戶更加安心、放心。

為了進一步提升矛盾糾紛化解質效，泰康在線以“科技降訴”為目標，啟動建設了集覆蓋全、效率高、能預警、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統”，實現訴前、訴中、訴后全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權提供了全面的數字化系統支持。在系統的支撐下，泰康在線糾紛化解效率顯著提升，案件協談效率提升25%以上，全流程平均審批時效提升12%，投訴處理整體效率提升20%，熱線電話投訴處理周期縮短30%。

隱私數據安全化，保障消費者信息安全

在信息化時代，消費者個人信息安全保護已成為消費者權益保護的重中之重。作為市場的重要主體和參與者，泰康在線認為，只有確保消費者個人信息安全，才能維護消費者的隱私權、信任感和權益，并最終促進市場的健康化發展。

自成立起，泰康在線便將消費者個人信息保護作為業務開展的前提和基礎，不僅對所有與客戶交互的系統進行了統一的客戶隱私協議管理，還在APP、H5等所有面向客戶的自有系統頁面中使用完備的協議內容，并嚴格遵守法律法規要求，持續保持隱私協議更新，讓客戶清晰地了解個人信息保護情況。

在泰康在線運行的系統中，涉及敏感信息的存儲設備全部都加裝了數據防泄漏裝置，實現對敏感數據的實時監控，有效減少了數據泄露風險，保障了客戶信息安全。其中，泰康在線還在“智能客服系統”中增加了敏感信息屏蔽技術，將客戶的驗證信息或所提交的涉及個人隱私的材料在對話框中屏蔽，以保證信息安全。同時，泰康在線也嚴格遵守最小化原則管理客服人員的權限，避免對客戶隱私信息的過度曝光。

在過去多年的發展歷程中，泰康在線通過發力理賠服務自動化線上化、客戶服務智能化、投訴處理線上化、消費者隱私數據安全化等，切實維護了消費者權益。2024年，泰康在線積極啟動消保一體化智能管理中臺建設，以系統化手段全方位保障消費者權益。中臺將整合產品和渠道消保信息檔案、搭建數據模型動態監測消保指數，及時預警潛在侵害消費者權益的事件；同時開拓消保規則庫，利用AI技術監測營銷宣傳行為，通過對接投訴管理、法務合規平臺等多個系統，落地溯源整改、消保風險提示等工作，從而實現消保工作閉環式的線上化管理。

展望未來，伴隨著科技的不斷進步和金融領域的不斷創新，科技金融將在消費者權益保護方面發揮更加重要的作用；做好科技金融大文章，也將推動新質生產力的快速發展。在此背景下，泰康在線將持續提升自身科技服務水平，為消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務體驗，全面服務新質生產力發展。