一年一度的“3·15”如期而至，針對(duì)今年金融監(jiān)管總局關(guān)于開展2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)的部署安排，多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”主題，精心策劃了一系列教育宣傳活動(dòng)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境。

隨著“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)正式拉開序幕，保險(xiǎn)業(yè)近些年在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)與亟須改進(jìn)的不足也引起廣泛關(guān)注。面對(duì)具有隱形性和抽象性的保險(xiǎn)合同，消費(fèi)者往往難辨優(yōu)劣；投保人身患重病，索賠時(shí)卻遭到保險(xiǎn)公司拒賠；利用職務(wù)之便，保險(xiǎn)公司人員倒賣車主信息；網(wǎng)購(gòu)?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買時(shí)容易賠付難……這些行業(yè)痼疾的存在，不僅不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展，同時(shí)還制約了行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。

長(zhǎng)期以來，監(jiān)管部門從社會(huì)反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見最集中、長(zhǎng)期未能得到有效解決的焦點(diǎn)問題入手，動(dòng)真格、出重拳，部署開展了一場(chǎng)整頓治理的攻堅(jiān)戰(zhàn)，治理措施層層細(xì)化，但行業(yè)“頑疾”仍未根除，要進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，重塑保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，助力行業(yè)健康發(fā)展，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)如何做？

不斷優(yōu)化保險(xiǎn)銷售制度

今年3月1日起，關(guān)于保險(xiǎn)銷售行為的重磅文件《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《銷售辦法》）開始施行。《金融時(shí)報(bào)》記者近日在采訪中發(fā)現(xiàn)，在《銷售辦法》落地前后，在《銷售辦法》落地前后，各地及各家保險(xiǎn)公司紛紛采取舉措落實(shí)相關(guān)要求，并進(jìn)一步重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如，有保險(xiǎn)公司通過采取加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售人員分級(jí)、宣傳講解政策等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售行為的規(guī)范或管理。

2月29日，中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)在京召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，全面深入貫徹中央金融工作會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融消保有關(guān)要求，總結(jié)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)系統(tǒng)上下扎實(shí)做好2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。此外，包括中國(guó)人壽、中國(guó)太平、中國(guó)平安、中國(guó)太保、泰康保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)紛紛宣布啟動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，精心策劃開展“線上+線下”多維度、全方位的系列活動(dòng)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)、增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力，增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍認(rèn)為，《銷售辦法》進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行業(yè)的發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)銷售亂象起到很好的治理作用，有助于提升保險(xiǎn)銷售行業(yè)的聲譽(yù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)照要求，進(jìn)一步完善制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售培訓(xùn)，優(yōu)化公司和銷售人員的銷售行為。

上述業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，新實(shí)施的辦法對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其銷售人員均作出制度性規(guī)定，有利于加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范銷售亂象，極大程度上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

怎樣銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是正確的？保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要履行哪些義務(wù)？保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)無疑是被人詬病最深，也最容易引發(fā)后續(xù)投訴糾紛的環(huán)節(jié)之一。

在銷售環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴多集中于銷售人員行為不規(guī)范。包括不嚴(yán)格執(zhí)行告知義務(wù)、不明確說明保險(xiǎn)條款內(nèi)容、未詳細(xì)介紹免責(zé)條款、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的作用、承諾過高的收益率、故意回避或曲解保險(xiǎn)合同中不利于客戶的條款等行為，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)受到侵害。

要改善上述狀況，在銷售環(huán)節(jié)確保消費(fèi)者權(quán)益，首先，需要提升百萬(wàn)代理人的專業(yè)性。從消費(fèi)者角度出發(fā)，提供專業(yè)的產(chǎn)品講解、銷售及其他相關(guān)服務(wù)。

2023年11月，為提升代理人專業(yè)素養(yǎng)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究起草了《個(gè)人保險(xiǎn)代理人銷售能力資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（人身保險(xiǎn)方向）（討論稿）》，將個(gè)人保險(xiǎn)代理人設(shè)四個(gè)等級(jí)，對(duì)不同等級(jí)設(shè)置不同要求，具體展開了各級(jí)保險(xiǎn)代理人所應(yīng)具備的銷售能力要求。將個(gè)人保險(xiǎn)代理人銷售能力資質(zhì)與學(xué)歷、從業(yè)年限、是否完成培訓(xùn)學(xué)時(shí)、是否掌握某種技能及相關(guān)知識(shí)要求等因素“掛鉤”。

“保險(xiǎn)代理人銷售能力分級(jí)管理制度的開展一方面將提升保險(xiǎn)代理人的整體素質(zhì)，而代理人專業(yè)能力得到提高，可以讓消費(fèi)者獲得更適合自身的保險(xiǎn)配置方案；另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)還可以通過細(xì)化考試和評(píng)審規(guī)范，形成行業(yè)統(tǒng)一規(guī)則，引導(dǎo)個(gè)人保險(xiǎn)代理人轉(zhuǎn)型升級(jí)，在一定程度上減少誘導(dǎo)、誤導(dǎo)銷售，增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)范性、有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”接受《金融時(shí)報(bào)》采訪的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

其次，保險(xiǎn)公司需要建立起健全的內(nèi)部管理制度。包括完善銷售人員的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)機(jī)制，確保銷售人員具備必要的專業(yè)知識(shí)和銷售能力。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正銷售過程中的違規(guī)行為，確保銷售行為的合規(guī)性。

持續(xù)完善多元糾紛化解機(jī)制

根據(jù)原銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局?jǐn)?shù)據(jù)，2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件。其中，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛共計(jì)9621件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的84.4%。理賠環(huán)節(jié)無疑是較為容易引起保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的另一重要因素，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。

就單個(gè)保險(xiǎn)合同而言，消費(fèi)者給付保費(fèi)后，保險(xiǎn)人是否需要履行賠償或給付保險(xiǎn)金責(zé)任取決于偶然的自然災(zāi)害、意外事故或者突發(fā)疾病。在財(cái)、壽兩市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司履行義務(wù)的時(shí)間、賠付金額都是不確定的，再加上因不合規(guī)銷售產(chǎn)生的客戶未理解保險(xiǎn)條款內(nèi)容等原因，導(dǎo)致了理賠糾紛高發(fā)。如發(fā)生保險(xiǎn)公司無理拒賠或未按法定時(shí)限履行理賠義務(wù)的情況，難免會(huì)被消費(fèi)者扣上“不靠譜”“騙子”的帽子，導(dǎo)致行業(yè)形象受損。

從本質(zhì)上看，保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)行業(yè)，信用是保險(xiǎn)市場(chǎng)的基石，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任與否足以影響行業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是加強(qiáng)對(duì)行業(yè)自身的保護(hù)。

近兩年，隨著保險(xiǎn)業(yè)回歸本源，監(jiān)管部門強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，在易產(chǎn)生糾紛的理賠環(huán)節(jié)不斷完善相關(guān)制度，特別是在保險(xiǎn)糾紛化解機(jī)制、暢通理賠投訴渠道等方面發(fā)布了相關(guān)制度文件，改善了消費(fèi)者理賠環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步打通消費(fèi)維權(quán)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化專業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)力度。

早在2021年，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)就發(fā)布了《保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決機(jī)制研究報(bào)告》。在立法層面，呼吁面對(duì)多元解紛機(jī)制相關(guān)程序予以明確及規(guī)范，推進(jìn)民事糾紛解決機(jī)制的進(jìn)一步完善；在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)層面，建議各保險(xiǎn)公司應(yīng)在官網(wǎng)、移動(dòng)客戶端以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等醒目位置及產(chǎn)品或服務(wù)合約中公布公司統(tǒng)一投訴處理電話，有條件的保險(xiǎn)公司尤其是經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，需為客戶提供線上實(shí)時(shí)投訴處理入口。對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)委派調(diào)解員，應(yīng)在工資、年終獎(jiǎng)和職級(jí)晉升評(píng)優(yōu)中給予一定獎(jiǎng)懲和傾斜。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、會(huì)長(zhǎng)于華去年9月份接受《金融時(shí)報(bào)》記者專訪時(shí)表示，行業(yè)高度重視糾紛化解工作，不斷完善多元糾紛化解機(jī)制，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者合理訴求，有效運(yùn)用調(diào)解化解機(jī)制，因地制宜開展落實(shí)工作，通過強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會(huì)治理體系。

不過，由于保險(xiǎn)理賠糾紛居高不下，保險(xiǎn)行業(yè)的多元解紛也面臨不小壓力。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前僅有《人民調(diào)解法》對(duì)人民調(diào)解制度進(jìn)行了原則性的約定，保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)解機(jī)制缺乏可對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)依據(jù)；調(diào)解機(jī)制的可持續(xù)發(fā)展依賴一支穩(wěn)定的、有公信力的調(diào)解員隊(duì)伍，但目前各地區(qū)調(diào)解員隊(duì)伍參差不齊；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于多元解紛在基本的經(jīng)費(fèi)、績(jī)效考核及活動(dòng)參與補(bǔ)貼上也尚未形成體系化的引導(dǎo)部署。

對(duì)此，于華在接受采訪時(shí)也表示，將推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)，搭建保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，推動(dòng)行業(yè)分級(jí)分類高效處理投訴。幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)投訴糾紛解決主體責(zé)任，通過數(shù)據(jù)多維分析及時(shí)預(yù)警分析行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)并化解痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。