一年一度的“3·15”如期而至，針對今年金融監管總局關于開展2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動的部署安排，多家保險機構圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”主題，精心策劃了一系列教育宣傳活動，助力提升消費者金融素養及風險防范意識，營造和諧健康的金融環境。

隨著“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動正式拉開序幕，保險業近些年在消費者權益保護方面的創新優勢與亟須改進的不足也引起廣泛關注。面對具有隱形性和抽象性的保險合同，消費者往往難辨優劣；投保人身患重病，索賠時卻遭到保險公司拒賠；利用職務之便，保險公司人員倒賣車主信息；網購退貨運費險買時容易賠付難……這些行業痼疾的存在，不僅不利于消費者權益保護工作的開展，同時還制約了行業長期健康發展。

長期以來，監管部門從社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的焦點問題入手，動真格、出重拳，部署開展了一場整頓治理的攻堅戰，治理措施層層細化，但行業“頑疾”仍未根除，要進一步做好消費者權益保護工作，重塑保險業在消費者心中的形象，助力行業健康發展，保險機構、保險人、保險業應如何做？

不斷優化保險銷售制度

今年3月1日起，關于保險銷售行為的重磅文件《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《銷售辦法》）開始施行。《金融時報》記者近日在采訪中發現，在《銷售辦法》落地前后，在《銷售辦法》落地前后，各地及各家保險公司紛紛采取舉措落實相關要求，并進一步重視消費者權益保護工作，如，有保險公司通過采取加強合規培訓、對保險產品和銷售人員分級、宣傳講解政策等方式，進一步加強對保險銷售行為的規范或管理。

2月29日，中國人民保險集團在京召開消費者權益保護工作會議，全面深入貫徹中央金融工作會議、中央經濟工作會議精神，嚴格落實國家金融監督管理總局金融消保有關要求，總結2023年消費者權益保護工作，推動系統上下扎實做好2024年消費者權益保護工作。此外，包括中國人壽、中國太平、中國平安、中國太保、泰康保險等機構紛紛宣布啟動消費者保護教育宣傳活動，精心策劃開展“線上+線下”多維度、全方位的系列活動，提升消費者金融素養和金融安全意識、增強依法維權意識和能力，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感。

對外經貿大學保險學院教授王國軍認為，《銷售辦法》進一步規范保險銷售行業的發展，對保險銷售亂象起到很好的治理作用，有助于提升保險銷售行業的聲譽。保險公司應對照要求，進一步完善制度，加強保險銷售培訓，優化公司和銷售人員的銷售行為。

上述業內人士也認為，新實施的辦法對保險機構及其銷售人員均作出制度性規定，有利于加強合規培訓，規范銷售亂象，極大程度上保護消費者權益。

怎樣銷售保險產品是正確的？保險機構要履行哪些義務？保險銷售環節無疑是被人詬病最深，也最容易引發后續投訴糾紛的環節之一。

在銷售環節，保險業務投訴多集中于銷售人員行為不規范。包括不嚴格執行告知義務、不明確說明保險條款內容、未詳細介紹免責條款、夸大保險產品的作用、承諾過高的收益率、故意回避或曲解保險合同中不利于客戶的條款等行為，使得保險消費者的知情權和公平交易權受到侵害。

要改善上述狀況，在銷售環節確保消費者權益，首先，需要提升百萬代理人的專業性。從消費者角度出發，提供專業的產品講解、銷售及其他相關服務。

2023年11月，為提升代理人專業素養，中國保險行業協會研究起草了《個人保險代理人銷售能力資質等級標準（人身保險方向）（討論稿）》，將個人保險代理人設四個等級，對不同等級設置不同要求，具體展開了各級保險代理人所應具備的銷售能力要求。將個人保險代理人銷售能力資質與學歷、從業年限、是否完成培訓學時、是否掌握某種技能及相關知識要求等因素“掛鉤”。

“保險代理人銷售能力分級管理制度的開展一方面將提升保險代理人的整體素質，而代理人專業能力得到提高，可以讓消費者獲得更適合自身的保險配置方案；另一方面，保險行業還可以通過細化考試和評審規范，形成行業統一規則，引導個人保險代理人轉型升級，在一定程度上減少誘導、誤導銷售，增強保險業的規范性、有效保護消費者權益。”接受《金融時報》采訪的業內人士認為。

其次，保險公司需要建立起健全的內部管理制度。包括完善銷售人員的培訓、考核和激勵機制，確保銷售人員具備必要的專業知識和銷售能力。同時，保險公司還應建立風險防控機制，及時發現和糾正銷售過程中的違規行為，確保銷售行為的合規性。

持續完善多元糾紛化解機制

根據原銀保監會消費者權益保護局數據，2023年第一季度，監管部門接收并轉送保險消費投訴26188件。其中，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛共計9621件，占財產保險公司投訴總量的84.4%。理賠環節無疑是較為容易引起保險消費糾紛的另一重要因素，也是消費者權益保護工作的薄弱環節。

就單個保險合同而言，消費者給付保費后，保險人是否需要履行賠償或給付保險金責任取決于偶然的自然災害、意外事故或者突發疾病。在財、壽兩市場中，保險公司履行義務的時間、賠付金額都是不確定的，再加上因不合規銷售產生的客戶未理解保險條款內容等原因，導致了理賠糾紛高發。如發生保險公司無理拒賠或未按法定時限履行理賠義務的情況，難免會被消費者扣上“不靠譜”“騙子”的帽子，導致行業形象受損。

從本質上看，保險業是金融服務行業，信用是保險市場的基石，消費者對行業的信任與否足以影響行業發展，加強消費者權益保護也是加強對行業自身的保護。

近兩年，隨著保險業回歸本源，監管部門強化消費者權益保護，在易產生糾紛的理賠環節不斷完善相關制度，特別是在保險糾紛化解機制、暢通理賠投訴渠道等方面發布了相關制度文件，改善了消費者理賠環節服務體驗，進一步打通消費維權的堵點難點，強化專業消費領域維權力度。

早在2021年，中國保險行業協會就發布了《保險行業多元化糾紛解決機制研究報告》。在立法層面，呼吁面對多元解紛機制相關程序予以明確及規范，推進民事糾紛解決機制的進一步完善；在保險機構層面，建議各保險公司應在官網、移動客戶端以及經營場所等醒目位置及產品或服務合約中公布公司統一投訴處理電話，有條件的保險公司尤其是經營互聯網保險業務的保險公司，需為客戶提供線上實時投訴處理入口。對于保險機構委派調解員，應在工資、年終獎和職級晉升評優中給予一定獎懲和傾斜。

中國保險行業協會黨委書記、會長于華去年9月份接受《金融時報》記者專訪時表示，行業高度重視糾紛化解工作，不斷完善多元糾紛化解機制，各保險機構持續關注消費者合理訴求，有效運用調解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

不過，由于保險理賠糾紛居高不下，保險行業的多元解紛也面臨不小壓力。業內人士認為，目前僅有《人民調解法》對人民調解制度進行了原則性的約定，保險行業的調解機制缺乏可對應的法律法規依據；調解機制的可持續發展依賴一支穩定的、有公信力的調解員隊伍，但目前各地區調解員隊伍參差不齊；保險機構對于多元解紛在基本的經費、績效考核及活動參與補貼上也尚未形成體系化的引導部署。

對此，于華在接受采訪時也表示，將推動多元化糾紛解決機制建設，搭建保險行業多元化糾紛解決統計系統，推動行業分級分類高效處理投訴。幫助保險機構落實投訴糾紛解決主體責任，通過數據多維分析及時預警分析行業風險并化解痛點難點問題。