在國家數(shù)字金融戰(zhàn)略和財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的要求下，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險積極打造“線上+線下”一體化營運新模式。中國太保產(chǎn)險在營運整合集約轉(zhuǎn)型下，加快推進“小團隊分散式作業(yè)向大工廠多要素運營轉(zhuǎn)變”，打破人員地域?qū)傩浴⒎?wù)空間屬性限制，陸續(xù)在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠，打造數(shù)字化交互、工業(yè)化管理、規(guī)模化作業(yè)的線上理賠運營模式。

根據(jù)災(zāi)情，迅速形成應(yīng)災(zāi)能力

從傳統(tǒng)視角來看，大災(zāi)預(yù)備隊是解決應(yīng)災(zāi)人力的主要方式。但是“線上專業(yè)團隊”較“線下臨時組隊”在到位速度、調(diào)配靈活度、配合默契度上存在不可比擬的優(yōu)勢。例如在福建，中國太保產(chǎn)險“杜蘇芮”應(yīng)對在線作業(yè)隊伍共58人，其中36人為佛山理賠工廠遠程作業(yè)人員。這樣的模式，使得線上支援力量能夠隨時加入，兜底所有大災(zāi)溢出案件，100%做好報案后客戶聯(lián)系、信息收集、救援調(diào)度、甚至定損支持，能夠迅速補齊案件量大幅波動下的人員缺口。

在日常理賠過程中，線上化作業(yè)模式也較大程度地減輕了線下作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，為線下處理重案、要案騰挪了有效空間。例如中國太保產(chǎn)險福建泉州中支在2022年線上化模式上線后，其查勘員隊伍線上人員占比提高至25%，團隊平均作業(yè)量提升至過去產(chǎn)能的2倍。這就使得中支線下查勘人員能夠更好地把精力集中到大案要案中去，做好服務(wù)、賠出品質(zhì)、賠出口碑。

靈活調(diào)動，合理布局支援力量

臺風(fēng)的行進路徑往往是個不確定的因素。在“杜蘇芮”行進過程中，氣象部門最初預(yù)計其對廈門、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導(dǎo)致以往按預(yù)計路線做好的線下人員布局，往往與實際需求不符，且來不及轉(zhuǎn)移。而線上理賠工廠能夠打破空間限制，以“不變應(yīng)萬變”，快速調(diào)整應(yīng)對需求變動，確保災(zāi)備運行的可靠性、穩(wěn)定性與靈活性。

敏捷響應(yīng)，準(zhǔn)確決策找到最優(yōu)解

災(zāi)情實時在變，小到一輛車的出險位置、受災(zāi)情況、施救方式、修理去向，大到一個片區(qū)的受災(zāi)情況分布、救援資源分布、查勘資源分布、損失預(yù)估情況，無數(shù)個信息點無時無刻不在變化。中國太保產(chǎn)險理賠工廠在完成第一時間客戶聯(lián)絡(luò)后，能夠隨時保持每一個案件的信息更新，并與大災(zāi)指揮平臺建立信息回溯連接，保持災(zāi)情信息實時對稱，為科學(xué)決策提供有效依據(jù)，改變了過去第一時間“來不及聯(lián)系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準(zhǔn)救援、來不及查勘定損”的困窘。以救援環(huán)節(jié)為例，依托工廠客戶受災(zāi)情況的快速捕獲，中國太保產(chǎn)險福建分公司積極做好分級施救，根據(jù)出險地域、受災(zāi)類型、損失狀況、危重程度合理匹配救援資源，避免錯配造成空跑、錯跑。

2022年，中國太保產(chǎn)險理賠工廠在臺風(fēng)“梅花”應(yīng)對與各大假日服務(wù)中首次亮相，在2023年臺風(fēng)“杜蘇芮”應(yīng)對中，更是發(fā)揮了重要的“空中”力量，有效支撐了“線上+線下”一體化、規(guī)模化大災(zāi)應(yīng)對，為保障大災(zāi)期間運營服務(wù)的可靠性、穩(wěn)定性、時效性作出積極貢獻。