近年來，國家陸續頒布系列政策規定，引導保險機構積極參與老年人群風險保障體系建設。作為國有大型金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）充分發揮行業高質量發展“主力軍”作用，以滿足人民群眾日益增長的養老金融和服務需求為出發點和立足點，深度參與國家第三支柱養老保險體系建設。

強化養老金融能力建設

持續豐富產品供給

2022年4月21日，國務院辦公廳印發《關于推動個人養老金發展的意見》。2022年11月22日，原中國銀保監會發布《關于保險公司開展個人養老金業務有關事項的通知》，明確主要選擇資本實力較強、經營較為規范的保險公司參與，保險公司可向個人養老金制度參加人提供符合要求的年金保險和兩全保險等。2022年11月25日，人力資源社會保障部會同財政部、國家稅務總局印發通知，宣布個人養老金制度在北京、上海、廣州、深圳、成都、蘇州等36個先行城市（地區）實施。中國人壽壽險公司積極響應，在行業首批落地個人養老金業務，陸續推出國壽鑫享寶專屬商業養老保險和國壽鑫頤寶兩全保險等多款產品。

相較于其他個人養老金產品，商業養老保險產品更加聚焦于養老金的長期儲蓄和長期積累，能夠滿足投保人在安全穩健、長期增值、長期領取等方面的綜合需求。個人養老金制度啟動實施后，中國人壽壽險蘇州市分公司作為首批試點單位，在江蘇省分公司個人養老金項目組的指導和支持下，設置專班工作組，與廣發銀行蘇州分行協同部署，聯合推進。個人養老金制度落地一周年，消費者也逐漸打開對它的認知，主動提前備老這一觀念漸成共識——在社會基本養老保險之外，積極主動進行額外的養老財富儲備，是實現理想退休生活的必要一步。

“養老選國壽，開戶在廣發”品牌口碑日益深入人心。截至2023年11月底，中國人壽壽險蘇州市分公司已為近五千名客戶提供了個人養老金保險產品及服務。

聚焦老年群體實際需求

不斷優化保障舉措

自2012年起，中國人壽壽險江蘇省分公司在全省60歲以上的老年人中推廣以意外傷害綜合保險為主要內容的“安康關愛行動”。截至2023年12月中旬，全省“安康關愛行動”承保覆蓋率達70.56%，參保老年人達1393萬人，較上年同期增加21.5萬人，理賠金額2.43億元。“中國人壽杯”老年春晚已連續舉辦了12年，以弘揚中華文化魅力，演繹時代銀齡風采為宗旨，早已成為全省老年文藝活動品牌和文化盛會。

深入推進“意外有保險、健康有管家、文化有平臺、敬老有關愛”的綜合為老服務舉措，中國人壽壽險江蘇省內各分支機構因地制宜開展為老服務。南京市分公司下轄經營單位與各區衛健部門聯合開展“玩轉智能手機，樂享老年生活”培訓，解決老年人“不會用、不敢用、不想用、不能用”智能手機等問題，助力老年群體享受指尖上的“智慧生活”。淮安分公司與和平鎮范莊村開展黨建共建，定期前往和平鎮范莊村養老院慰問，并組織青年團員進行志愿服務。蘇州分公司組織政保服務專員進社區、下鄉村，開展老年人意外傷害保險宣講、老年人意外防護健康講座等，將健康知識、健康生活理念以及保險保障知識帶給每一位長者。常州分公司聯合衛健部門、老齡辦和街道社區舉辦情暖夕陽社區納涼晚會、紅色直播廳老齡險解讀等一系列“安康關愛進社區”活動，助力常州市老齡事業高質量發展。宿遷市分公司定期前往社區、敬老院等開展“老年群體智能手機培訓講座”和“金融防詐知識講座”，幫助他們解決智能手機使用難題，有效預防金融詐騙。

“長期護理保險”作為社保“第六險”，是妥善解決我國失能老人護理問題、積極應對人口老齡化的重要制度安排，能夠有效避免失能老人陷入“養老院不能醫、醫院不能養、家庭無法護理”困境。家住揚州市廣陵區的陸奶奶因腦血栓導致身體偏癱，長期依靠姐妹和老伴王爺爺進行照護。2021年底，陸奶奶被確定為重度失能人群，享受每月12次機構上門照護服務，包含面部清潔、口腔護理、協助進食等12項服務。“感謝政府出臺的長護險政策，護理員小尹同志定期上門服務，幫我老伴洗頭、剪指甲，冬天還用輪椅把我老伴推到浴室里洗澡，不怕苦、不怕累，把我們當作親生父母一樣對待”。王爺爺介紹，隨著護理員無微不至的照護，老伴的身體狀況和精神狀態得到明顯好轉。目前，江蘇長期護理保險業務已實現13個地市全覆蓋，中國人壽壽險公司累計承辦項目數28個，位居行業前列。公司因地制宜打造了多個長護險典型服務模式，主承辦項目年度賠付支出3.6億元，其中65歲以上老人給付金額超3億元，占比達到83%；全年享受待遇人員3.6萬人，其中65歲以上老人3.1萬人。

推進運營服務數字化轉型

用心服務精準觸達

近年來，中國人壽壽險公司適老化升級的步伐不斷加快。中國人壽壽險APP成功通過工信部無障礙及適老化評測，成為國內保險業首個獲得認證的移動應用。APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑，均設置在顯眼位置便于老年客戶操作。電話服務設置老年專線，提供“長者一鍵接入人工”服務，高效答疑解惑。同時，不會自助操作，又不便出門辦理的老人，也能通過“空中客服”連線柜員，以視頻對話的方式暢享便利服務，或者特事特辦，安排人員提供上門服務。

江蘇省內的中國人壽客戶服務柜面已全面完成內部適老設施改造及敬老服務升級。他們從老年客戶實際需求出發，配備了助老便民六件套，包括愛心靠墊或坐墊、老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀、便民藥箱。公司將適老便民設施配置、一對一老人專屬服務執行情況等納入了柜面服務質量檢查體系，確保適老服務管理要求規范執行。在老年客戶辦理業務時，除了優先叫號外，柜面服務人員還會指導、協助他們操作智慧柜員機，或者使用PAD為其辦理，減少等候時間，提供便捷、溫暖的數字金融服務。

全國保險公眾宣傳日、重陽節、金融消費者權益保護教育宣傳月等時點，客戶服務中心針對老年客戶組織專題活動。在南京，老年客戶在漢中路客服中心免費體驗了健康檢測，咨詢健康養生的建議和醫療保險政策；在無錫，宜興客服中心邀請老年客戶在營業大廳參加了“敬老助老反詐防騙”的宣傳活動，結合近來發生在本市的兩起詐騙案件深入淺出地為老年客戶做了分析與警示；在泰州，老年客戶在興化客服中心玩起了趣味投壺，泰興客服中心組織老年客戶一起參加健康運動。

2023年，中國人壽壽險公司啟動“聽名醫講免疫”系列直播課，邀請全國三甲醫院知名專家團隊，分享權威、務實的健康知識，助力客戶免疫力提升。常州客戶丁女士觀看《遺忘也是一種病？——關注阿爾茨海默癥》后，隨即聯系中國人壽壽險江蘇省分公司，表示其家里老人有阿爾茨海默癥的癥狀，很認可本期專家權威細致的講解內容。在咨詢了前往北京就醫的基本流程及可能產生的各項費用后，丁女士攜家人進京找專家面診。就診結束后，丁女士說，“中國人壽推出的線上特色服務很有用，為我們了解信息、科學就診、改善病情起到了很大作用。”

適老只是起點，惠老仍在路上。中國人壽壽險江蘇省分公司將充分發揮保險主責主業優勢，深刻踐行“黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動”的老齡工作方針，積極履行企業社會責任，打造新的業務發展動能，以實際行動為老年客戶群體托起“穩穩的幸福”，以高質量保險保障護航人民美好生活。