在先前的報道中，記者揭秘了金融黑灰產(chǎn)亂象之一——“披著羊皮”的“金融糾紛調(diào)解中心”。它們近兩年廣泛出現(xiàn)在金融借貸領(lǐng)域的貸后管理環(huán)節(jié)，其中不乏不法分子從中渾水摸魚，從催收機(jī)構(gòu)搖身一變成為“金融糾紛調(diào)解中心”，以地方司法部門做背書，以調(diào)解為名，實(shí)則開展催收工作。

近年來，金融黑灰產(chǎn)亂象手段隱蔽、花樣百出，不法分子在社交平臺、短視頻平臺、生活分享平臺、二手交易平臺、電商平臺等多個渠道以及線下發(fā)布推廣信息，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者和從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，也擾亂了金融科技行業(yè)的正常秩序。

記者在過往調(diào)查中了解到，打擊黑灰產(chǎn)已經(jīng)成為當(dāng)前金融監(jiān)管部門和從業(yè)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作內(nèi)容之一。對于隱匿于燈下的金融黑灰產(chǎn)，機(jī)構(gòu)怎樣看？對其打擊面臨怎樣的難題？有何高效整治措施？記者針對這些問題專訪了十余家機(jī)構(gòu)，從銀行、金融科技公司到消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)、小貸平臺，眾人給出了相似的答案。

三成投訴來自黑灰產(chǎn)代理

非法維權(quán)、組織逃廢債、惡意投訴……紛繁復(fù)雜的黑灰產(chǎn)亂象，讓金融機(jī)構(gòu)“叫苦不迭”。

根據(jù)多家機(jī)構(gòu)透露，以代理維權(quán)為名的黑灰產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，占據(jù)正常信訪驚人的比例。奇富科技坦言，“2023年，在信訪平臺由同一信訪人多次重復(fù)投訴、且為非理性訴求的纏訪投訴，約占我司正常投訴信訪的30%”。

洋錢罐則表示，初步估計(jì)洋錢罐平臺20%—30%的投訴來自黑灰產(chǎn)代理，不僅對業(yè)務(wù)以及合作機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)產(chǎn)生了直接負(fù)面影響，也給轄區(qū)內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)增加了行政監(jiān)管負(fù)擔(dān)。

高比例的非正常投訴，也反映出黑灰產(chǎn)亂象的猖獗。那么機(jī)構(gòu)如何判斷此類投訴是否為黑灰產(chǎn)代理？在長期與黑灰產(chǎn)的“斗爭”之中，不少機(jī)構(gòu)總結(jié)出了此類黑灰產(chǎn)的明顯特征。

“黑灰產(chǎn)招攬客戶時無非是宣傳能停催停貸、延期還款、分期還款、減免息費(fèi)、刪除征信等，方法是通過機(jī)構(gòu)客服直接進(jìn)線或者舉報至行政監(jiān)管部門，極少數(shù)還會行政復(fù)議、訴訟，給金融機(jī)構(gòu)施壓以求達(dá)到其目的。”馬上消費(fèi)表示。

浦發(fā)銀行總結(jié)道，黑灰產(chǎn)攻擊的明顯特征，往往同一手機(jī)號代理不同客戶投訴，并同一時間同一業(yè)務(wù)存在批量進(jìn)線，話術(shù)統(tǒng)一且專業(yè)。投訴人進(jìn)線即要求查近兩年所有的息費(fèi)，并要求人員在線為其計(jì)算與核對賬務(wù)，不愿掛斷電話。

也正因如此，談及黑灰產(chǎn)對金融機(jī)構(gòu)帶來的影響，擾亂正常消保秩序，是機(jī)構(gòu)提及最多的詞語。馬上消費(fèi)指出，因涉及環(huán)節(jié)主要是公司的消保體系、監(jiān)管信訪體系，首先，數(shù)量的增加肯定會帶來更大的工作負(fù)擔(dān)，更多的人力、物力支出。其次，非正常投訴內(nèi)容處理并非消保、監(jiān)管信訪設(shè)計(jì)初衷，因此必然擾亂正常消保、信訪管理秩序。最后，會起到“劣幣驅(qū)逐良幣”的不良示范，不誠信的人通過黑灰產(chǎn)獲得利益而得不到處罰，助長了惡意逃廢債的不良之風(fēng)。

“黑灰產(chǎn)從最初的自發(fā)形成，到現(xiàn)在已經(jīng)演變成為了有組織、有計(jì)劃、有技術(shù)、有勾連的一個行業(yè)行為。從通過投訴、舉報等方式可以向金融機(jī)構(gòu)索取不當(dāng)利益開始，黑灰產(chǎn)的滋生便不再可逆了。”中關(guān)村銀行坦言。除了對信訪秩序的破壞，對消費(fèi)者而言，黑灰產(chǎn)操作更是存在信息泄露風(fēng)險，高昂的傭金也加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。更有甚者，部分“委托代理”機(jī)構(gòu)為吸引目標(biāo)客戶，在短視頻平臺大量散播抹黑機(jī)構(gòu)的不實(shí)言論，嚴(yán)重?fù)p害品牌聲譽(yù)。

打擊難點(diǎn)頗多

事實(shí)上，針對擾亂秩序的黑灰產(chǎn)亂象，一些機(jī)構(gòu)已嘗試采取打擊措施。例如，廣發(fā)信用卡中心對金融黑灰產(chǎn)風(fēng)險實(shí)行全流程防御機(jī)制。事前利用聲紋技術(shù)和模型標(biāo)簽等智能化技術(shù)加強(qiáng)黑灰產(chǎn)風(fēng)險定位，劃分黑灰產(chǎn)客群風(fēng)險層級，并制定差異化處置策略。事中成立專項(xiàng)小組聚攏管控高風(fēng)險案例，堅(jiān)持找到客戶本人，并搭建多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，向公安機(jī)關(guān)輸送打擊線索。事后持續(xù)豐富“黑灰產(chǎn)信息庫”，為聲紋技術(shù)和模型標(biāo)簽等智能化技術(shù)疊代升級提供數(shù)據(jù)支持；及時完善話術(shù)，提高合規(guī)作業(yè)度。

然而，一些難點(diǎn)仍然存在。打擊黑灰產(chǎn)，面臨的第一道難關(guān)便是“如何發(fā)現(xiàn)問題”。黑灰產(chǎn)為了避免“暴露”，往往想方設(shè)法隱藏自己代理的身份，幾乎不會有機(jī)構(gòu)直接表明身份與公司協(xié)商。在奇富科技看來，非法代理維權(quán)、反催收聯(lián)盟等金融黑灰產(chǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)、短視頻平臺、社交媒體大肆散布虛假夸大信息，形式眾多，花樣翻新，已逐步形成了較為成熟的鏈條，鏈條上人員分工明確、制定了專業(yè)話術(shù)及操作流程，并通過社交軟件等隱蔽方式獲客，其引流內(nèi)容傳播范圍廣且突破時空限制，僅憑一家之力難以開展系統(tǒng)、全面的打擊。

其次則是“取證難”的問題。不得不承認(rèn)的是，非法代理維權(quán)公司通常會將其打造成為與正規(guī)公司無異的機(jī)構(gòu)，犯罪證據(jù)往往層層包裝、轉(zhuǎn)移。例如，詐騙行為中黑灰產(chǎn)機(jī)構(gòu)如何承諾客戶，敲詐勒索中客戶同步給黑灰產(chǎn)的真實(shí)貸還款信息、催收情況等，往往難以收集。

法律與監(jiān)管層面對黑灰產(chǎn)的定性是另一大困境。由于國家對“非法代理維權(quán)”等黑產(chǎn)違法犯罪行為并未出臺專門法律法規(guī)，中原消金對記者坦言，公安機(jī)關(guān)即使取證也很難定性，這就導(dǎo)致了違法犯罪成本較低。

“黑灰產(chǎn)機(jī)構(gòu)向客戶說的每句話、每個文書，給機(jī)構(gòu)提供的每份材料都可能留有解釋空間。”馬上消費(fèi)說道。比較典型的是承諾退款，黑灰產(chǎn)想以“認(rèn)賬”來否認(rèn)詐騙的“非法占有”目的，實(shí)際效果也的確明顯，很多公安機(jī)關(guān)就以“承諾退款”認(rèn)定為民事糾紛。同樣在敲詐勒索定性中，對“是否虛構(gòu)事實(shí)上”的認(rèn)識上也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的情況。

呼喚行業(yè)共治

面對屢禁不止的黑灰產(chǎn)頑疾與取證、定性等打擊難點(diǎn)，“行業(yè)共治”成為了從金融監(jiān)管部門、從業(yè)機(jī)構(gòu)到消費(fèi)者的共同呼喚。在“切斷金融黑灰產(chǎn)利益鏈”過程中，監(jiān)管部門是掌舵者，金融從業(yè)機(jī)構(gòu)是骨干，消費(fèi)者則是重要參與者與執(zhí)行人。

“金融監(jiān)管部門應(yīng)明確黑灰產(chǎn)打擊大方向，推動職業(yè)代理投訴陽光化，設(shè)定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)并將其納入到國家統(tǒng)一的金融監(jiān)管體系之下，并制定統(tǒng)一的黑灰產(chǎn)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)。同時，聯(lián)合公檢法、市場監(jiān)督管理局、網(wǎng)信辦、信訪辦等職能部門，全方位、多環(huán)節(jié)、多途徑打擊黑灰產(chǎn)，形成查打一體的治理閉環(huán)。”浦發(fā)銀行建議道。

馬上消費(fèi)補(bǔ)充提出，當(dāng)前，代理維權(quán)缺乏準(zhǔn)入、負(fù)面考核機(jī)制。如果要管起來，就應(yīng)該設(shè)置“生生死死”的條件。比如，接受不特定多數(shù)人業(yè)務(wù)的代理機(jī)構(gòu)已經(jīng)完全參與到金融體系的貸后管理中，應(yīng)該屬于金融行業(yè)從業(yè)者，既然如此，就應(yīng)該加設(shè)一些門檻條件：從事金融協(xié)商、調(diào)解工作，可以參照一些金融調(diào)解中心增加由司法局、金融局審批經(jīng)營范圍，從業(yè)人員也需要一定的準(zhǔn)入資質(zhì)。再如，一些代理維權(quán)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違規(guī)、虛假投訴等問題，就應(yīng)該有監(jiān)管部門對其經(jīng)營類似業(yè)務(wù)的資格進(jìn)行審查取締。

作為黑灰產(chǎn)“受害者”，從業(yè)機(jī)構(gòu)在打擊黑灰產(chǎn)中更是承擔(dān)著關(guān)鍵作用。團(tuán)隊(duì)高效識別、善用技術(shù)手段、加強(qiáng)宣傳力度……種種措施許多機(jī)構(gòu)已經(jīng)在踐行，亦有的將持續(xù)深化。

聲紋識別技術(shù)被多家機(jī)構(gòu)所提及，或成為精準(zhǔn)識別非法代理人員、有效預(yù)防惡意投訴的高效手段。

一面要“防”，一面則要“攻”。浦發(fā)銀行提出，與小紅書平臺建設(shè)聯(lián)動機(jī)制，開展精準(zhǔn)打擊。每周將人工舉報未封禁的涉嫌黑灰產(chǎn)賬號反饋平臺對口人，平臺復(fù)核后進(jìn)行直接封禁或設(shè)定為僅作者本人可見，有效提升舉報效率。

廣發(fā)銀行總結(jié)了自身黑灰產(chǎn)打擊經(jīng)驗(yàn)：建立打擊金融“黑灰產(chǎn)”的常態(tài)化機(jī)制，整合內(nèi)部資源建立金融“黑灰產(chǎn)”專項(xiàng)小組；緊盯“黑灰產(chǎn)”投訴新手段，運(yùn)用聲紋、知識圖譜等技術(shù)，提升對金融“黑灰產(chǎn)”的分析識別精準(zhǔn)度；探索建立多元化解糾紛機(jī)制，在自身的渠道建設(shè)上，主動打開調(diào)解機(jī)制大門，在熱線電話、App等諸多渠道設(shè)置入口，持續(xù)暢通客戶溝通渠道，引導(dǎo)客戶合法維權(quán)。

“對黑灰產(chǎn)的打擊是漫長的過程，我們也會總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，從加強(qiáng)內(nèi)部識別、強(qiáng)化打擊、行業(yè)共享、營造外部環(huán)境等方面做好規(guī)劃。”談及未來規(guī)劃，馬上消費(fèi)如是說道。

螞蟻集團(tuán)表示，會和同業(yè)機(jī)構(gòu)一起，共同推動相關(guān)監(jiān)管部門出臺黑灰產(chǎn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并探討應(yīng)對黑灰產(chǎn)代理投訴的處置流程，明確為黑灰產(chǎn)的投訴應(yīng)當(dāng)區(qū)別于普通客訴案件，壓縮黑灰產(chǎn)生存空間。未來，將投入更多科技力量挖掘并打擊黑灰產(chǎn)團(tuán)伙，同時在熱線、在線等多種渠道開通逾期協(xié)商的通道，方便客戶進(jìn)行協(xié)商和溝通，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程解決客戶問題。