以人為本，用心為民——興業(yè)銀行信用卡構(gòu)建金融消保新生態(tài)
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小采
銀行
保護好金融消費者權(quán)益是穩(wěn)固客戶基礎(chǔ)、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。一直以來，興業(yè)銀行信用卡遵循“服務(wù)立行，消保先行”的理念，聚焦金融消費者權(quán)益主線，牢記金融工作的政治性、人民性，把維護最廣大群體根本利益作為金融服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)強化投訴處置質(zhì)效“軟實力”與消保科技系統(tǒng)“硬實力”，開拓金融知識普及宣傳陣地，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。 正本清源，做好根源治理“加法”興業(yè)銀行信用卡深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，從消費者體驗角度出發(fā)，深度挖掘消費者投訴的根本原因，加強投訴處理和問題整改力度，著力從源頭上解決問題，切實推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展。首先，明確處置流程。對內(nèi)明確各機構(gòu)客戶投訴處理職責范疇，規(guī)范客戶投訴處置流程及相應(yīng)管理要求，確保客戶投訴渠道暢通無阻，各類投訴都能夠被及時接收及妥善處理；對外在各營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、移動客戶端等渠道公示投訴受理途徑，在產(chǎn)品和服務(wù)合約中明確標注投訴受理方式的相關(guān)信息，保障客戶知情權(quán)與維護自身合法權(quán)益的能力。其次，提升受理效能。一方面，在客服熱線中設(shè)置一鍵直轉(zhuǎn)投訴專線，客戶可選擇投訴專線快速進入投訴受理專席。另一方面，加強“投訴接待區(qū)”建設(shè)，對投訴處理過程進行錄音錄像，切實保障客戶合法權(quán)益。最后，強化處置質(zhì)效。嚴格規(guī)范客戶投訴的處置時限，原則上最長不超過15日，若遇情況特別復(fù)雜或其他特殊原因的，也不得超過監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的時限。同時，在客戶投訴處理結(jié)束后，通過提升客戶滿意度，抓實機構(gòu)首問責任制，將消保工作落到實處。科技賦能，做優(yōu)系統(tǒng)管理“減法”數(shù)字化新時代下，科學技術(shù)的快速發(fā)展為消費者權(quán)益保護工作提供了更精細、更強大的“稱手兵器”。緊密圍繞“科技興行”戰(zhàn)略，興業(yè)銀行信用卡不斷加大科技投入，大力推進消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，奮力有效提升投訴系統(tǒng)處理效能。有效利用科技賦能，強化數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)。通過搭建消保服務(wù)中臺系統(tǒng)，建立一整套全新的投訴處理流程系統(tǒng)，興業(yè)銀行信用卡將數(shù)字化技術(shù)巧妙應(yīng)用于消保服務(wù)質(zhì)效提升中：一方面，采取信息化集約管理，將投訴工單納入系統(tǒng)數(shù)字化管理，使在線業(yè)務(wù)處理效率提升50%；另一方面，依托多節(jié)點、自動化的工作流模式，實現(xiàn)總分行間投訴工單流轉(zhuǎn)效率同比提升30%-50%，平均每單投訴全流程處理時效縮短2個工作日。同時，為優(yōu)化資源配置，將有限的金融服務(wù)資源更好地應(yīng)用于真正有需要的客戶，實現(xiàn)精準幫扶紓困，興業(yè)銀行信用卡立足于保護消費者權(quán)益，引入全新技術(shù)手段，強化對“黑灰產(chǎn)”代理投訴的甄別能力。遵循“分步實施、小步快跑”的開發(fā)原則，成立數(shù)字化柔性敏捷小組，持續(xù)推進遠程身份識別系統(tǒng)功能上線，重拳出擊嚴厲打擊“黑灰產(chǎn)”，以實際行動為金融消費者構(gòu)筑堅實的防護屏障。 以點帶面，做實教育宣傳“乘法”金融知識教育宣傳是金融消費者權(quán)益保護工作的重要組成部分，也是一項需要創(chuàng)新實踐、長期堅持并持續(xù)推進的工作。興業(yè)銀行信用卡主動探索消保宣傳新路徑，開拓金融知識普及新陣地，堅持走更貼近群眾、更易為金融消費者所接受的金融知識普及宣教道路，構(gòu)建“線上+線下”全覆蓋的宣教體系。今年“315”期間，興業(yè)銀行信用卡將借助新媒體渠道快速廣泛傳播的優(yōu)勢，通過“興業(yè)銀行信用卡”官方微信公眾號、官方微博、“興業(yè)生活”App等數(shù)字化渠道，面向信用卡客戶發(fā)布《安全課堂|守好歲末錢袋子，遠離非法集資陷阱》《反詐知識|拒絕詐騙套路，信用卡騙局了解一下》等原創(chuàng)長圖文，向廣大金融消費者普及防詐反騙等金融知識，增強其自我保護意識與風險防范能力。同時，結(jié)合電信詐騙相關(guān)案例制作專題宣傳片，匯集趣味性、娛樂性、知識性于一體，寓教于樂、以樂促學，讓廣大消費者在歡笑間潛移默化地接受金融知識科普。線下發(fā)揮總分聯(lián)動優(yōu)勢，鼓勵各分行機構(gòu)在既有行外營銷活動展位宣傳的基礎(chǔ)上走出去，深入社區(qū)、校園、企業(yè)等公眾日常生活場景開展科普宣傳活動，讓金融知識滴灌滲透入消費者心中，有效提升教育宣傳活動影響力。關(guān)注“一老一少一新”等重點群體，積極踐行金融服務(wù)人民性，興業(yè)銀行信用卡針對不同群體的差異性特征為其“量體裁衣”，分層次開展金融知識普及與教育工作，切實提升教育的精準性和觸及度。面向老年客群，發(fā)布老年人防詐騙宣傳文章與海報，打造老年群體金融“安全艙”，幫助老年人識別花樣百出的詐騙手段，更好地守護晚年幸福生活。面向青少年等學生群體，依托微博、微信公眾號等年輕人喜愛的新媒體渠道，發(fā)布安全用卡相關(guān)帖文，積極倡導(dǎo)適當消費、合規(guī)用卡的理念，提升年輕客群個人金融安全意識與風險認知能力。在當前金融業(yè)務(wù)形態(tài)不斷豐富、詐騙等非法侵害手段層出不窮的形勢下，金融消費者權(quán)益保護工作任重而道遠。興業(yè)銀行信用卡將始終秉承“以人為本、金融為民”的理念，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用并行，不斷豐富消保服務(wù)內(nèi)涵，擴大金融知識宣教傳播度與影響力，真正推進消保實踐工作走深走實。以勇于肩負社會責任的真心，與長久堅持消保工作的恒心，讓廣大金融消費者真正安心、放心。
