“我姐姐銀行卡密碼被鎖了，怎么辦？”，近日，上海銀行華涇支行即將結束營業，一位老年客戶踏入網點焦急詢問道。經了解，客戶的姐姐湯阿姨因尿毒癥身體虛弱常年在家休養，臨近春節急需用錢。“快春節了想著給孫子們發紅包，年紀大了記性不好，一不小心多次輸錯密碼。”湯阿姨的姐姐說。

在了解到客戶實際情況后，華涇支行網點運營主管王冬瑞第一時間通過移動柜面為湯阿姨登記了上門服務安排，并預約了上門服務時間。

“小半徑”服務“大民生”

2月4日下午，上海中雨，體感陰冷，上海銀行華涇支行小施和小張攜帶移動Pad和其他設備，步行前往湯阿姨所在小區，為其辦理密碼重置業務。

湯阿姨是上海銀行的老客戶，退休后就在華涇支行領取養老金。“以前身體好的時候，養老金一發，我就拿著存折去你們網點查查養老金，順便和老姐妹們聊聊天。”湯阿姨一見到上海銀行員工，就熱情地打招呼說，你們網點我很熟的，服務也很好。

“湯阿姨您好，我們是上海銀行員工，今天來為您上門辦理業務。”小施熱情地向湯阿姨打招呼。“您的姓名是？今年幾歲了？”“您知道此次需要我們銀行上門來辦理哪種業務”？根據上海銀行上門服務相關規范要求，湯阿姨正確回答了上述問題。小張仔細核對了湯阿姨信息后，使用移動柜面，通過“聯網核查+人臉識別”，并經小施授權后，為湯阿姨成功重置了密碼。

據了解，上海銀行上門服務對象主要就是如湯阿姨這樣，因高齡、重病、行動不便等無法到營業機構現場辦理業務，卻能夠真實、清晰表達辦理意愿的特殊人群。

“感謝上海銀行上門幫我解鎖銀行卡密碼，這次春節可以給孫子孫女發紅包了。”湯阿姨說。在上門服務完成以后，小施和小張還向湯阿姨介紹了上海銀行手機銀行大字版，“云網點”服務和最新上線的數字員工，并耐心指導湯阿姨如何登錄使用，后續可以更便捷地“宅家”辦理相關業務。

“小屏幕”寄托“大關懷”

老齡化遭遇數字化，線下場景加速被線上應用替代。如何縮小老年群體“金融數字鴻溝”成為每家金融機構的“必答題”。

在上海銀行大華支行，該行養老金客戶鄧阿姨，在工作人員幫助下，體驗了一把上海銀行手機銀行AI數字員工“海小智、海小慧”的溫馨服務。

“鄧阿姨，我是你的客戶經理海小慧，請問有什么可以幫助您的？”手機銀行上，上海銀行數字員工形象落落大方，惟妙惟肖。

——“查詢養老金”

——“您1月份養老金為XXXX元”。

——“我想轉賬”

——“請問您要向哪個賬戶轉賬”

……

簡單易懂的卡片式操作，語音交互連續對話，在上海銀行手機銀行聊天窗口，鄧阿姨就能完成老年人常用的非現金業務。“年紀大了眼睛看不清楚，打字又慢，有了這個數字員工，辦理銀行業務方便多了”鄧阿姨說。

除了數字員工，云網點也是該行服務老年客戶的一大“法寶”。云網點是上海銀行為推進金融科技與業務深度融合的產物，既有傳統網點面對面人工服務的優勢，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門服務之外有力的線上化支撐，讓老年群體不致成為數字時代的“孤兒”。

在手機銀行大字版首頁顯著位置，云網點入口ICON清晰可見。同時，云網點簡化菜單內容并提供方言服務，讓老年敢用、會用、好用，提升了金融服務的普惠性和可得性。

目前，“云網點”已覆蓋老年群體常用的非現金業務，支持老年客戶常用的大額轉賬、密碼服務等常用交易場景。2023年以來，云網點年累計服務客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。

上海銀行始終致力于為廣大民眾提供更專業、更有溫度的金融服務。后續，上海銀行將通過進一步打造專門設施、專屬產品、專享服務、專業隊伍的“四專”品牌特色，以及貼心、舒心、放心、開心、暖心的“五心”服務體驗，持續豐富為老服務內涵，以實際行動彰顯“人民城市為人民”的責任擔當。