近日，工信部移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例評選結(jié)果正式揭曉，“招商銀行App適老服務(wù)創(chuàng)新實踐”成功入選優(yōu)秀案例。這是唯一憑借App適老化改造入圍的商業(yè)銀行案例，彰顯了工信部對招行適老化創(chuàng)新實踐的認(rèn)可，也為銀行業(yè)優(yōu)化線上適老化服務(wù)提供了新范例。

本次優(yōu)秀案例評選活動由各省級通信管理局先行審核評議，再由工信部組織專家對報送的案例層層遴選，最終選出具有創(chuàng)新性和影響力的60個移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀案例。

隨著我國60歲及以上人口達到2.8億，人口老齡化程度持續(xù)加深。為助力年長用戶跨越數(shù)字鴻溝，招行積極行動，深入開展“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造”專項行動。2022年，招商銀行App全新升級推出長輩版，以字大清晰、功能突出、使用簡單為原則，對App五大頻道頁和轉(zhuǎn)賬、收支、賬戶總覽、繳費等年長用戶常用的界面進行了改造，讓用戶看得更清楚，使用更容易。上線以來，招商銀行App長輩版獲得年長用戶的廣泛好評，累計用戶數(shù)已達109萬。

在與用戶的交互中，招行發(fā)現(xiàn)，年長用戶在遇到App使用問題時，往往難以準(zhǔn)確描述，也難以記住客服人員提供的操作指引。為進一步提升用戶體驗，降低年長用戶的使用門檻，2023年，App長輩版在傳統(tǒng)服務(wù)模式外進行了新探索，創(chuàng)新推出同屏語音連線服務(wù)，支持年長用戶一鍵接入語音客服進行咨詢與溝通，并可實時傳送用戶當(dāng)前手機屏幕給客服坐席，方便客服快速定位并協(xié)助用戶解決問題，極大地改善了年長用戶的使用體驗。

同屏語音連線服務(wù)，是招行首創(chuàng)的從發(fā)起屏幕共享到坐席在線指引幫助的全流程服務(wù)。為確保服務(wù)流程的合規(guī)性，招行嚴(yán)格落實“最小必要”原則，加強個人信息保護。為使服務(wù)體驗簡潔流暢，招行亦在多個重要模塊實現(xiàn)了技術(shù)突破，如在屏幕共享模塊實現(xiàn)了進程的穩(wěn)定管理、在視頻流模塊創(chuàng)新開發(fā)了隱私保護模式，支持用戶將頁面信息模糊共享給客服，實現(xiàn)隱私保護和屏幕共享的平衡；在客服坐席模塊聯(lián)動客戶信息和同屏狀態(tài)，方便客服快速了解客戶使用場景。

為高效解答用戶問題，招行還專門安排了多名App服務(wù)專家，通過系統(tǒng)梳理年長用戶常見問題、內(nèi)部情景模擬對話等方式，不斷提升客服人員的專業(yè)水平。“科技是一種力量，向善是我們的選擇”。

文｜蔣佳元招行宣