近日，由主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”公布了獲獎名單。陸金所控股旗下小微融資服務機構平安普惠融資擔保有限公司（簡稱“平安擔保”）憑借智能客服平臺打造的“全流程消費者權益保護體系”，獲評“金融科技創新服務優秀案例獲獎機構”。

作為一家科技型融資擔保公司，平安擔保通過數字金融建設，打造“全流程消費者權益保護體系”，服務過程中應用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒。通過AI技術，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項信息，保證隱私數據不被泄露，全面守護消費者權益。

同時，公司智能客服擁有“指引輔助客服秒答”、“實時人臉識別”和“客戶語音識別”等功能，為消費者提供全流程的智能化暖心服務。

客戶申請過程中有AI智能客服小惠實時面對面服務，能夠100%實現頁面展示加語音播報提醒，對于業務操作有困難的用戶，系統還能夠實施一對一畫面同步指引服務，不僅大大方便用戶接收理解信息，還增進了用戶對于費率的感知度，切實保障了消費者知情權。

針對用戶個人隱私保護，智能客服平臺依托反欺詐風控技術，可有效降低用戶信息被冒用風險，以此保障用戶財產安全。

當面對小微企業時，平安擔保“人+企”立體智能風控模型，又可以啟動定制化服務，通過更精準適度的服務提高客戶體驗，避免過度負債。

此外，智能客服平臺還會自主進行AI電話回訪、AI質檢等創新技術手段來實時響應貸中、貸后規范化管理，發現問題及時介入，真正做到全流程守護好消費者權益。

2023年，智能客服平臺服務客戶783萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務場景的創新運用，大幅提升客戶體驗，智能客服平臺解決率達84%。

近年來，平安擔保不斷強化科技賦能消保業務的探索與實踐，在金融消費者保護方面，以智能客服平臺為錨點，不斷優化流程改善用戶體驗，精準觸客提供反欺詐合規、投訴預防黑灰產等覆蓋客戶全生命周期的金融權益保護舉措。

平安擔保相關負責人表示，我們將積累的成熟理念與實踐做法應用到系統中，提升消保管理的全局性、延續性、系統性、實操性。

首先是搭建線上消保工作管理平臺，提升消保工作運行效率。內部風險前置管理系統化，構建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時優化，事后消保督查、督導整改”三大防線。其次，完善企業微信平臺生態，加強對于品牌人設的打造，提供有溫度的服務。同時，加速推進客服作業數字化建設，通過智能數據平臺、智能知識庫平臺、AI作業質檢平臺的推廣運用，不斷提升工作效率，持續降本增效。