金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，也是推動行業健康可持續發展的重要根基。國家金融監督管理總局黨委書記、局長李云澤近日在接受新華社記者專訪時明確表示，做好金融消費者權益保護工作，圍繞保險退保、車險理賠等投訴相對集中領域，系統研究解決辦法，強化源頭治理。同時，健全金融產品信息披露制度，推動金融機構做好客戶風險偏好評估，嚴厲打擊虛假宣傳和誤導銷售。

李云澤所提到的保險退保和車險理賠，正是體現保險服務質量與消費者權益保護的兩個關鍵環節，但卻也因頻繁觸達消費者而亂象叢生。從2023年一季度保險消費投訴情況的通報來看，在涉及人身保險公司投訴中，退保糾紛有3895件，占比為26.3%。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛為3603件，占比31.6%。

在近日公布的一起保險退保糾紛案件中，王女士發現自己購買的一份醫療險遭遇統一停售，但保險公司在產品停售前并未盡到告知義務，保險公司在王女士不同意轉換其他產品情況下，拒絕投保人的退保要求。無獨有偶，某保險公司推銷員在保費數額上故意欺騙投保人，后輾轉多家公司企圖蒙混過關，導致退保受阻，當事人只得向監管部門投訴解決。近年來，諸如此類因應退未退、遲退、錯退所引發的保險糾紛事件并不少見，消費者利益受到嚴重損害。

在車險理賠方面，一些車主在出險后常抱怨“投保容易理賠難”。綜合近年的車險理賠糾紛案件不難發現，案件主要問題集中在，保險人與財險公司就具體賠償數額和賠償方式難以達成一致意見、由于產生超出定損金額的維修費所引發定損爭議、財險公司不一次性告知或慢理賠造成理賠時效低下、營運車輛損失糾紛以及保險公司在保險合同未約定免賠情形下擅自拒賠或對保險條款中的免賠事項未能向被保險人予以明示。顯然，綜上車險理賠中存在的高保低賠、理賠時效慢、理賠服務差等問題需要保險業多方協同下大力氣予以解決。

金融消費者權益保護工作是一場持久戰，監管部門始終對此保持高度重視。年初，原中國銀保監會從政治性、人民性的站位出發，為2023年的消保工作定調。在國家金融監督管理總局正式掛牌成立后，金融消費者權益保護由其統籌負責，一系列金融消保相關的宣傳活動在系統內展開。此外，年內監管部門還對銀行、保險、非銀機構進行了密集的消保檢查，實現了對機構類型的監管全覆蓋。

金融業要進入高質量發展階段，保險消保工作也要跟上腳步。保護消費者權益既是構建公平金融市場環境的關鍵，也是保險業實現自身可持續發展的內在要求。保險經營主體需堅守本源，積極響應客戶訴求，提高金融服務水平，將消費者權益保護放在經營發展的突出位置。

重視消費者權益，維護金融安全，應成為行業共識。在具體執行上，保險公司要將消費者保護工作作為塑造重要競爭力的關鍵抓手和內驅動力，納入公司治理和企業文化建設，從頂層設計入手，構建多維度且立體、統一的消費者權益保護體系。一方面，好的服務離不開完善的制度。保險公司需不斷完善消費者權益保護工作體系建設和治理架構，制定或修訂多項消保相關工作制度，以制度促規范，以規范促落實，切實將消保工作理念貫穿于日常經營發展及業務管理中。另一方面，可考慮將消費者權益保護和消保審查納入全面風險管理體系。對產品和服務進行審查，嚴防產品及服務“帶病入場”，強化內部控制、考核與監督，并在風控體系最終端建立健全多元的糾紛化解機制，加快構建“大消保”工作格局。

作為現代金融體系和社會保障體系的重要組成部分，保險具有經濟助推器和社會穩定器的作用。只有切實保護消費者權益，讓消費者信任并安心地購買保險產品，保險的經濟補償、資金融通和社會管理等功能才能真正發揮作用。（戴夢希）