理賠服務作為保險保障功能實現的核心環節，“賠得快捷、賠得便捷”是客戶的核心關切。傳統的理賠流程對客戶而言存在諸多痛點，如理賠流程復雜、手動輸入繁瑣、材料收集困難等，為了解決這些問題，平安人壽堅持以人民為中心，不斷通過科技賦能進一步向數字化理賠轉型，致力為客戶打造“省心、省時又省錢”的“三省”服務新體驗。

近期，平安人壽上海分公司完成了該公司首例“直賠”服務，實現客戶院中報案,出院即賠，從“事后被動理賠”轉為“前置主動服務”，更好服務客戶需求，也進一步優化了客戶的數字化服務體驗，既有速度，更有溫度，讓客戶十分滿意。

2023年11月的一天，上海的王女士在家意外受傷，導致骨折，緊急前往上海市第一人民醫院南院就診。入院時王女士想起自己曾在平安人壽購買過一份意外醫療險，就讓女兒在平安金管家APP上進行了報案。

平安人壽上海分公司的理賠工作人員在后臺審核時，發現王女士就醫的醫院正是上海分公司目前已開通“直賠”服務的合作醫院，符合公司的“直賠”條件，于是當即聯系了報案人詢問是否需要申請“直賠”。

據了解，“直賠”是平安人壽全新推出的暖心理賠服務之一，通過搭建與合作醫院之間醫療信息交互的平臺，顛覆性地改變傳統理賠“先治病后理賠”的事后報銷模式，只要客戶前往直賠合作醫院就診，入院后線上填寫入院信息并上傳身份證和銀行卡申請直賠，經審核符合保單責任后，出院時醫保商報同步結算，理賠款直接抵扣客戶的住院費用，客戶僅需支付余下部分，一站式服務實現“院中申請，出院即賠”。

王女士的女兒欣然接受，但是自己手頭工作一時脫不開身，父母年紀大了也不會手機操作，這可怎么辦？了解了客戶的難處，分公司理賠工作人員立即為客戶預約了代理人上門服務，當天，分公司代理人就前往王女士所在的醫院協助客戶辦理相關手續，填寫就診信息，上傳身份證件和銀行卡，操作完成了“直賠”的申請。同時公司的線上客服和醫院駐場理賠客服也通過微信保持與客戶的聯系，全程協助客戶辦理其他相關材料。

客戶出院的當天，后臺系統已完成理賠金額的理算，平安的駐場理賠客服提前與醫院確認后，陪同王女士一家到醫院指定的商保結算窗口免排隊辦理了出院結算手續。據悉，王女士本次住院共合計花費5萬余元，醫保統籌報銷3萬余元，商業保險則由平安人壽支付1萬余元，收費窗口顯示，本次僅需支付不足1萬元。

王女士一家對本次“直賠”服務非常滿意，“全程都能線上辦理，我們只需要提供簡單的材料，也不用自己墊付醫藥費后再去申請理賠，結算時還免去了排隊，真正是省心、省時、又省錢。”（案例中客戶姓氏為化名）

本案例中直賠申請條件、合作醫院、渠道、申請材料如下，后續公司有權根據客戶需求及公司規劃、市場環境等因素，在法律法規允許的范圍內，對服務內容及使用規則等相應予以調整。不同城市提供的服務可能會有差異，具體請以官方渠道最新信息披露以及公司工作人員的最新回復為準。