近期，保險公司陸續發布2023年的理賠服務報告。《證券日報》記者根據公開途徑統計，目前至少已有21家人身保險公司發布了去年的理賠年報，累計賠付金額約1500億元。同時，理賠效率較上一年繼續提升。不過，由于理賠年報的披露標準并無行業統一的要求，各險企披露的詳細程度和重點也不盡相同。

業內人士認為，理賠服務質量對保險公司的品牌和業務皆有一定影響，保險公司在理賠服務便捷度、信息公開程度等方面都還需要進一步提升。

3家險企賠付均超百億元

根據公開信息統計，已經發布去年理賠服務報告的21家人身險公司中，11家公司理賠金額均超過10億元。

具體來看，中國人壽、平安人壽去年理賠金額分別為599億元、442億元，兩家公司的日均賠款額皆在1億元之上。新華保險去年理賠金額為159億元。同時，人保壽險、瑞眾人壽、富德生命人壽、中匯人壽、百年人壽、招商信諾人壽、大家人壽、中郵保險去年的理賠金額皆超10億元。

部分險企發布了去年理賠金額的同比變化情況。其中，中郵保險理賠金額同比上漲43.97%，德華安顧人壽理賠金額同比上漲30.33%。另外8家險企去年理賠金額皆同比上漲超過10%。

理賠獲賠率也是業界關注理賠服務質量的重要指標。不過，在記者統計的21家險企中，僅有8家公司公布了這一指標，其中6家的理賠獲賠率皆在99%以上，2家的理賠獲賠率在98%以上。

部分互聯網保險平臺也發布了去年的理賠情況。例如，螞蟻保數據顯示，去年其合作的保險公司通過該平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%。

從人均理賠數據來看，多家保險公司反饋消費者的保障程度仍然較低，保障缺口仍需補齊。同時，平安人壽在理賠年報中提及，重大疾病的治療和康復往往需要高昂費用，但超過八成客戶的重疾保障不超過30萬元。從身故保障來看，保額在30萬元以下的占比達78%。

中國人壽通過理賠數據發現，隨著人們健康意識的增強和診療手段的發展，公司承保的25歲到45歲人群重大疾病發現率已從2013年的萬分之六點三，提升到2022年的萬分之十二，重大疾病理賠呈現年輕化的趨勢，提前配備足額的重大疾病保障可更好為健康生活筑牢風險底線。

進一步提升理賠服務質量

通過對理賠服務情況的梳理，不少保險公司向消費者展示了其在保障方面的作用，在服務和效率方面的提升，加深了消費者對公司的認識。不過，業內人士也認為，保險公司理賠服務質量還有待進一步提高。

遼寧開爾律師事務所高級合伙人席旸表示，理賠服務對人身險公司的品牌和未來業績會產生較大影響，優質的理賠服務能夠提升客戶滿意度，增強客戶黏性，有助于公司保持和擴大市場份額。同時，良好的理賠有助于提升品牌形象，吸引更多潛在客戶，促進業務增長。

席旸認為，整體來看，近年來人身險理賠金額持續上升，同時，隨著信息技術的應用和理賠流程的簡化，理賠時效普遍提高，服務質量也有所提升。為進一步提升理賠質量，他建議，人身險公司可以進一步優化理賠流程，提高理賠效率；同時，遵循法律法規要求，規范理賠行為；此外，還應加大信息披露和宣傳力度，提高消費者對保險理賠服務的了解和認可。

在理賠信息披露方面，席旸認為，險企應盡量披露詳細的理賠數據，讓消費者了解公司的理賠情況，提高透明度和公信力。同時，應鼓勵保險公司采用統一的行業標準，便于消費者對比不同公司的理賠服務。

中國精算師協會創始會員徐昱琛表示，由于理賠服務情況的發布由保險公司自愿自主決定，各家公司披露的時間、形式、指標等差異都較大，應完善信息披露的指標，進一步明確口徑。同時，部分保險公司理賠年報存在“報喜不報憂”的現象，盡管公布的數據比較好看，但存在的問題往往無法得以體現。

徐昱琛認為，結合現實情況，保險公司提升理賠服務質量，要更多站在保險消費者的角度考慮問題，重點做好兩個方面的工作，一是盡量在客戶出險之后把需要提交的資料進行一次性準確告知；二是在達到賠付條件之后，盡快將理賠款打到受益人賬戶上。