極短的新產(chǎn)品窗口期、競爭日益激烈的市場、投訴頑疾……當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的局面并不樂觀。

近日，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁、泰康在線總經(jīng)理李朝暉在接受《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的競爭過于激烈，做“火”了一款產(chǎn)品，瞬間就會(huì)被別的公司復(fù)制，窗口期極短；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)碎片化、小額化的產(chǎn)品特性雖然可以廣泛觸達(dá)各類消費(fèi)者，但前端存在的問題也會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)，最終以投訴的形式反映到后端。

此外，作為首批成立的4家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司之一，同時(shí)也是首家國內(nèi)傳統(tǒng)險(xiǎn)企成立的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，泰康在線還要跟上泰康保險(xiǎn)集團(tuán)發(fā)展的步伐。

成立8年來，泰康在線保費(fèi)規(guī)模保持了穩(wěn)健增長。2022年，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入超100億元，7年復(fù)合增長率達(dá)47.01%，已經(jīng)連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)了盈利。

在此背景下，泰康在線如何走好互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的下一站，備受市場關(guān)注。

短期健康險(xiǎn)仍為主推

大部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺都以短期健康險(xiǎn)起家，泰康在線也不例外。但是，近兩年來，健康險(xiǎn)增速放緩，該公司的短期健康險(xiǎn)保費(fèi)收入占比逐漸降低，目前只占公司總保費(fèi)的30%左右。

同時(shí)，短期健康險(xiǎn)因?yàn)橐恍幾h產(chǎn)品和模式招致了大量投訴，這也導(dǎo)致監(jiān)管部門多次針對短期健康險(xiǎn)發(fā)文進(jìn)行規(guī)范。

“從前端來看，我認(rèn)為銷售過程中是存在一些問題，反映到后端就是投訴較多，所以整頓是必須的。但是，短期健康險(xiǎn)是社會(huì)不可或缺的，它不該被妖魔化。”李朝暉表示，互聯(lián)網(wǎng)公司導(dǎo)入這種碎片化的短期健康險(xiǎn)，提高了產(chǎn)品的性價(jià)比，消費(fèi)者是受益的。

在李朝暉看來，很多年前短期健康險(xiǎn)就是“敲門磚”，到今天依然是保險(xiǎn)公司的主流“跑道”之一。特別是對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司而言，短期健康險(xiǎn)是接觸客戶最好的一個(gè)方式。

同時(shí)，它也是增強(qiáng)公司核心競爭力的關(guān)鍵要素。要想做好健康險(xiǎn)，就要注重服務(wù)體系建設(shè)，包括硬件、軟件、附加值等。如果把這些都搞起來，公司的核心競爭力就很強(qiáng)了。

此外，還可以依托泰康保險(xiǎn)集團(tuán)的優(yōu)勢，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)正在構(gòu)建大醫(yī)養(yǎng)生態(tài)，有自己的醫(yī)院和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，借此泰康在線可以將健康險(xiǎn)產(chǎn)品更好地與渠道融合發(fā)展。

“30%不是我們的訴求，還要把它提升。短期健康險(xiǎn)依然是泰康在線主推的方向。”李朝暉表示。

不過，短期健康險(xiǎn)如何轉(zhuǎn)型、如何獲得更好的業(yè)績，行業(yè)還在摸索。從泰康在線的實(shí)踐來看，李朝暉介紹，公司正在探索健康險(xiǎn)從服務(wù)“健康體”到覆蓋“全人群”，無論是已病人群、高齡人群，還是不同職業(yè)人群、新市民，都可以根據(jù)投保人的健康狀況、疾病的分期分型，提供不同的保障責(zé)任和針對性服務(wù)。

“大力發(fā)展短期健康險(xiǎn)，我希望泰康在線作為互聯(lián)網(wǎng)公司在兩個(gè)方面做出特色：一個(gè)特色就是服務(wù)，核心是醫(yī)療服務(wù)，然后是增值服務(wù)；另一個(gè)特色還是要有泰康集團(tuán)的特色，希望用兩三年的時(shí)間做出來。”李朝暉說。

抓住“降低投訴”這個(gè)牛鼻子

近期，泰康在線內(nèi)部一直在學(xué)習(xí)中央金融工作會(huì)議精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神。在李朝暉看來，學(xué)習(xí)貫徹會(huì)議精神，在強(qiáng)監(jiān)管的背景下，保險(xiǎn)業(yè)要緊緊抓住“降低投訴”這個(gè)牛鼻子，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

互聯(lián)網(wǎng)平臺雖然帶來了“絲滑的”投保體驗(yàn)，但是前端營銷中存在的問題也是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。李朝暉表示，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)變模式的核心就是降低投訴。

為此，泰康在線已經(jīng)連續(xù)兩年將消費(fèi)者保護(hù)作為公司1號文件的內(nèi)容，對降低投訴釋放出強(qiáng)烈的信號。

談及2024年的消保工作計(jì)劃，李朝暉稱要完成三件事。

第一，加入更多科技元素。從前端的銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到中后臺的保全運(yùn)營，再到后面的客戶服務(wù)，借助更多科技手段。李朝暉舉例稱，泰康在線已經(jīng)在嘗試對客戶從年齡、地區(qū)、產(chǎn)品等方面進(jìn)行技術(shù)甄別，客戶一旦投保就會(huì)出現(xiàn)預(yù)警信息，公司根據(jù)這一預(yù)警，分析產(chǎn)品是否適合賣給這一客戶，落實(shí)監(jiān)管部門提出的“將合適的產(chǎn)品賣給合適的人”。

第二，強(qiáng)化合作渠道的消保意識。“我們要將消保工作前置到渠道端，與合作渠道‘有言在先’。”李朝暉介紹，泰康在線一直致力于與合作伙伴聯(lián)手構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)誠信服務(wù)能力，先后兩次向公司合作伙伴發(fā)起倡議，共同加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，已經(jīng)得到30余家合作機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)。

第三，完善內(nèi)部追責(zé)機(jī)制。在內(nèi)部管理工作中，各部門要負(fù)起責(zé)任。針對與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)不合理、規(guī)則落地不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、話術(shù)技巧欠缺等維度全面展開，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，制定整改方案并追蹤落實(shí)，多角度提升客戶體驗(yàn)。

把科技做得更有的放矢

中央金融工作會(huì)議明確提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。在李朝暉看來，中央金融工作會(huì)議為公司發(fā)展指明了新的方向。特別是作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，做好科技金融這篇大文章是一道必答題。

李朝暉認(rèn)為，對于泰康在線而言，在強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)基因方面，泰康在線要做好三件事。

首先，要把科技做得更有的放矢。以ChatGPT為例，目前泰康在線正持續(xù)建設(shè)專屬于保險(xiǎn)領(lǐng)域的人工智能大模型知識庫。未來，用戶使用泰康在線APP各服務(wù)板塊時(shí)，即可獲得更加快速、精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。只有這樣的科技，才能夠更貼近實(shí)際、更好地滿足消費(fèi)者真實(shí)需求，才能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的特質(zhì)。

其次，加強(qiáng)民生保障、服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。李朝暉認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司利用大數(shù)據(jù)，在一些細(xì)分領(lǐng)域是有優(yōu)勢的，例如，新市民保險(xiǎn)方面，外賣騎手屬于靈活用工群體，工作流動(dòng)性大，難以即時(shí)獲得保險(xiǎn)保障。泰康在線雇主責(zé)任險(xiǎn)可以讓騎手根據(jù)自己接單情況按天投保，且不區(qū)分年齡段、保費(fèi)統(tǒng)一，讓保險(xiǎn)更加靈活和方便。

最后，與年輕客戶一起成長。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的客戶比較年輕，很多都在30歲以下。調(diào)查顯示，如果該客戶連續(xù)6年購買一家公司的一年期保險(xiǎn)產(chǎn)品，他就會(huì)對這家公司具有較強(qiáng)的品牌感知和黏性。

與此同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)“泰康化”。李朝暉稱，之前泰康在線更多地強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)化、強(qiáng)調(diào)線上屬性。現(xiàn)在，更多地強(qiáng)調(diào)“泰康化”，希望融入更多泰康基因。

當(dāng)前，泰康在線所屬的泰康保險(xiǎn)集團(tuán)，已在多年的創(chuàng)新實(shí)踐中，將傳統(tǒng)的虛擬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)延伸到實(shí)體的醫(yī)養(yǎng)康寧服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)際上在傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的“負(fù)債端”和“投資端”二維結(jié)構(gòu)中，加入了醫(yī)養(yǎng)康寧的“服務(wù)端”。“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同，構(gòu)建了新壽險(xiǎn)，提供了保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的范本。

李朝暉認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，經(jīng)歷了從“貨架式”保險(xiǎn)到“場景式”保險(xiǎn)再到“生態(tài)式”保險(xiǎn)的過程。“當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入第三個(gè)階段，做生態(tài)式保險(xiǎn)，泰康在線注重兩個(gè)生態(tài)，一個(gè)是泰康內(nèi)部的醫(yī)養(yǎng)康寧的生態(tài)，這是泰康在線作為泰康子公司具有的重要優(yōu)勢；另一個(gè)是社會(huì)上其他垂類生態(tài)，比方與京東等頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作。”李朝暉表示，過去公司更多倚重合作方的生態(tài)，現(xiàn)在希望把自己的生態(tài)做細(xì)、做深、做強(qiáng)，并賦能給合作方。

泰康保險(xiǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官陳東升在2024年新年致辭中表示，要在不確定中保持戰(zhàn)略定力，做正確的事、做確定的事、做能對未來賦能的事，實(shí)干穩(wěn)進(jìn)，砥礪向前。緊貼集團(tuán)戰(zhàn)略，李朝暉表示，泰康在線將堅(jiān)持長期主義，秉持集團(tuán)“商業(yè)向善”的基因，發(fā)揮集團(tuán)大健康生態(tài)圈優(yōu)勢、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)優(yōu)勢，扎實(shí)走向互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的下一站。