極短的新產品窗口期、競爭日益激烈的市場、投訴頑疾……當前，互聯網保險行業的局面并不樂觀。

近日，泰康保險集團副總裁、泰康在線總經理李朝暉在接受《中國銀行保險報》記者采訪時表示，一方面，互聯網保險的競爭過于激烈，做“火”了一款產品，瞬間就會被別的公司復制，窗口期極短；另一方面，互聯網保險碎片化、小額化的產品特性雖然可以廣泛觸達各類消費者，但前端存在的問題也會影響消費者體驗，最終以投訴的形式反映到后端。

此外，作為首批成立的4家互聯網保險公司之一，同時也是首家國內傳統險企成立的互聯網保險公司，泰康在線還要跟上泰康保險集團發展的步伐。

成立8年來，泰康在線保費規模保持了穩健增長。2022年，實現保費收入超100億元，7年復合增長率達47.01%，已經連續3年實現了盈利。

在此背景下，泰康在線如何走好互聯網保險的下一站，備受市場關注。

短期健康險仍為主推

大部分互聯網保險平臺都以短期健康險起家，泰康在線也不例外。但是，近兩年來，健康險增速放緩，該公司的短期健康險保費收入占比逐漸降低，目前只占公司總保費的30%左右。

同時，短期健康險因為一些爭議產品和模式招致了大量投訴，這也導致監管部門多次針對短期健康險發文進行規范。

“從前端來看，我認為銷售過程中是存在一些問題，反映到后端就是投訴較多，所以整頓是必須的。但是，短期健康險是社會不可或缺的，它不該被妖魔化。”李朝暉表示，互聯網公司導入這種碎片化的短期健康險，提高了產品的性價比，消費者是受益的。

在李朝暉看來，很多年前短期健康險就是“敲門磚”，到今天依然是保險公司的主流“跑道”之一。特別是對于互聯網保險公司而言，短期健康險是接觸客戶最好的一個方式。

同時，它也是增強公司核心競爭力的關鍵要素。要想做好健康險，就要注重服務體系建設，包括硬件、軟件、附加值等。如果把這些都搞起來，公司的核心競爭力就很強了。

此外，還可以依托泰康保險集團的優勢，泰康保險集團正在構建大醫養生態，有自己的醫院和醫療網絡，借此泰康在線可以將健康險產品更好地與渠道融合發展。

“30%不是我們的訴求，還要把它提升。短期健康險依然是泰康在線主推的方向。”李朝暉表示。

不過，短期健康險如何轉型、如何獲得更好的業績，行業還在摸索。從泰康在線的實踐來看，李朝暉介紹，公司正在探索健康險從服務“健康體”到覆蓋“全人群”，無論是已病人群、高齡人群，還是不同職業人群、新市民，都可以根據投保人的健康狀況、疾病的分期分型，提供不同的保障責任和針對性服務。

“大力發展短期健康險，我希望泰康在線作為互聯網公司在兩個方面做出特色：一個特色就是服務，核心是醫療服務，然后是增值服務；另一個特色還是要有泰康集團的特色，希望用兩三年的時間做出來。”李朝暉說。

抓住“降低投訴”這個牛鼻子

近期，泰康在線內部一直在學習中央金融工作會議精神和中央經濟工作會議精神。在李朝暉看來，學習貫徹會議精神，在強監管的背景下，保險業要緊緊抓住“降低投訴”這個牛鼻子，切實做好消費者權益保護工作。

互聯網平臺雖然帶來了“絲滑的”投保體驗，但是前端營銷中存在的問題也是消費者投訴的重災區。李朝暉表示，作為互聯網保險公司，轉型、轉變模式的核心就是降低投訴。

為此，泰康在線已經連續兩年將消費者保護作為公司1號文件的內容，對降低投訴釋放出強烈的信號。

談及2024年的消保工作計劃，李朝暉稱要完成三件事。

第一，加入更多科技元素。從前端的銷售、產品設計，到中后臺的保全運營，再到后面的客戶服務，借助更多科技手段。李朝暉舉例稱，泰康在線已經在嘗試對客戶從年齡、地區、產品等方面進行技術甄別，客戶一旦投保就會出現預警信息，公司根據這一預警，分析產品是否適合賣給這一客戶，落實監管部門提出的“將合適的產品賣給合適的人”。

第二，強化合作渠道的消保意識。“我們要將消保工作前置到渠道端，與合作渠道‘有言在先’。”李朝暉介紹，泰康在線一直致力于與合作伙伴聯手構建互聯網保險誠信服務能力，先后兩次向公司合作伙伴發起倡議，共同加強互聯網保險消費者權益保護，已經得到30余家合作機構的積極響應。

第三，完善內部追責機制。在內部管理工作中，各部門要負起責任。針對與客戶溝通中發現的流程設計不合理、規則落地不到位、服務態度不佳、話術技巧欠缺等維度全面展開，發現問題立即整改，制定整改方案并追蹤落實，多角度提升客戶體驗。

把科技做得更有的放矢

中央金融工作會議明確提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。在李朝暉看來，中央金融工作會議為公司發展指明了新的方向。特別是作為互聯網保險公司，做好科技金融這篇大文章是一道必答題。

李朝暉認為，對于泰康在線而言，在強化互聯網基因方面，泰康在線要做好三件事。

首先，要把科技做得更有的放矢。以ChatGPT為例，目前泰康在線正持續建設專屬于保險領域的人工智能大模型知識庫。未來，用戶使用泰康在線APP各服務板塊時，即可獲得更加快速、精準的客戶服務。只有這樣的科技，才能夠更貼近實際、更好地滿足消費者真實需求，才能體現互聯網保險公司的特質。

其次，加強民生保障、服務社會經濟發展。李朝暉認為，互聯網保險公司利用大數據，在一些細分領域是有優勢的，例如，新市民保險方面，外賣騎手屬于靈活用工群體，工作流動性大，難以即時獲得保險保障。泰康在線雇主責任險可以讓騎手根據自己接單情況按天投保，且不區分年齡段、保費統一，讓保險更加靈活和方便。

最后，與年輕客戶一起成長。互聯網保險的客戶比較年輕，很多都在30歲以下。調查顯示，如果該客戶連續6年購買一家公司的一年期保險產品，他就會對這家公司具有較強的品牌感知和黏性。

與此同時，還要強調“泰康化”。李朝暉稱，之前泰康在線更多地強調互聯網化、強調線上屬性。現在，更多地強調“泰康化”，希望融入更多泰康基因。

當前，泰康在線所屬的泰康保險集團，已在多年的創新實踐中，將傳統的虛擬保險業務延伸到實體的醫養康寧服務領域，實際上在傳統壽險的“負債端”和“投資端”二維結構中，加入了醫養康寧的“服務端”。“支付+服務+投資”三端協同，構建了新壽險，提供了保險行業高質量發展的范本。

李朝暉認為，互聯網保險的發展，經歷了從“貨架式”保險到“場景式”保險再到“生態式”保險的過程。“當前已經進入第三個階段，做生態式保險，泰康在線注重兩個生態，一個是泰康內部的醫養康寧的生態，這是泰康在線作為泰康子公司具有的重要優勢；另一個是社會上其他垂類生態，比方與京東等頭部互聯網企業的合作。”李朝暉表示，過去公司更多倚重合作方的生態，現在希望把自己的生態做細、做深、做強，并賦能給合作方。

泰康保險集團創始人、董事長兼首席執行官陳東升在2024年新年致辭中表示，要在不確定中保持戰略定力，做正確的事、做確定的事、做能對未來賦能的事，實干穩進，砥礪向前。緊貼集團戰略，李朝暉表示，泰康在線將堅持長期主義，秉持集團“商業向善”的基因，發揮集團大健康生態圈優勢、發揮互聯網保險優勢，扎實走向互聯網保險高質量發展的下一站。