“我老伴剛去世，存折又找不到了。幸好江蘇銀行的小姑娘熱情服務，幫我辦好了所有掛失手續，找回了養老錢!”近日，江蘇銀行無錫分行再次收到市政府熱線電話12345的表揚工單。該行新世紀支行為一名八旬老先生提供的便利服務讓客戶倍感溫暖。

據悉，隨著老齡化社會的來臨，“銀發一族”成為銀行廳堂服務的主要對象。江蘇銀行無錫分行作為無錫市老齡辦唯一的合作銀行，近年來不斷挖掘老年人日常生活場景，為老年群體提供有溫度、有廣度、有深度的金融服務，得到社會各界廣泛關注和認可。截至目前，該行獲評無錫市“敬老文明號”及江蘇省“敬老文明號”稱號，轄內六家網點成功獲評市級以上銀行業文明規范服務適老網點。

優化支付系統助力彌合“數字鴻溝”

在人工智能日新月異的今天，廣大中老年人最大的痛點是對新生活場景的不適應。為了彌合這一“數字鴻溝”，無錫分行在推進柜面業務無紙化，減少業務申請資料填寫的基礎上，業務簽字確認環節，提供“幸福版”柜外清界面，放大屏幕文字，還支持打印業務憑證供簽名不便的老年人按指紋確認，降低柜面業務辦理的門檻；同時，在手機銀行系統推出了專門為老年客戶打造的手機銀行適老“關愛版”；此外，無錫分行還優化了上門服務系統，為行動不便的老年人提供人臉e識別、借記卡開卡、電子銀行簽約等便利化上門服務。

打造適老化網點滿足特殊服務需求

為積極響應省銀協適老服務要求。為確保服務品質，無錫分行每個網點確保至少開設一個敬老服務專窗，根據網點業務處理情況，為老年或困難客戶提供綠色通道，優先為高齡、重病、傷殘等行動不便有特殊服務需要的老年客戶辦理業務，進一步縮短老年客戶的業務等待排隊時間，提高老年客戶的柜面服務體驗。通過電話、微信、短信等渠道引導客戶（特別是退休人員、老年居民發放養老金期間）錯峰辦理業務，充分利用自助設備，減少客戶等候時間，避免出現客戶扎堆現象。此外，在每月15日至17日養老金代發高峰期逢雙休日增加對外營業的網點數量，暫停網點中午休息，減少老年客戶等待業務的時間。

開展適老化宣傳構筑“金融防火墻”

無錫分行自2021年5月份啟動老年人運用智能技術專項普及培訓工作以來，不斷挖掘老年人日常生活場景，教授老年人在日常生活中掌握手機支付、手機出行、手機掛號等技能，僅2023年，全行共舉辦智能技術專項普及培訓313場，培訓人數6987人次。在開展適老化宣傳的同時，該行還加強了反詐宣教，堅持防、堵結合，2023年成功堵截10起老年客戶通訊信息網絡詐騙事件，避免經濟損失接近68萬元。

江蘇銀行無錫分行有關負責人表示，根據國務院辦公廳《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，該行正聚焦老年人支付體驗痛點、堵點，以豐富支付服務供給、提升支付便利性為切入點，開展“3+5”提升支付便利性專項行動，打通支付服務“最后一公里”，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年群體提供有溫度、有廣度、有深度的金融服務，以實際行動踐行“融創美好生活”使命。（梅凌雁）