潮新聞客戶端記者吳恩慧通訊員蔡若丹

為進一步做好老年人、外籍來華人員的支付服務優化工作，提升支付服務質效，浙商銀行杭州分行積極踐行“支付為民”理念，堅持便捷服務需求導向，開展“八大提升行動”，持續加大金融支持力度，以實際行動讓兩大客戶群體支付更便利更安全。

　　打造適老化服務品牌

關愛老人傳遞溫情

營業網點是銀行對外服務的“窗口”形象，浙商銀行樹立“善本金融”的服務理念，不斷完善服務設施、強化人文關懷、保障老年客戶權益、優化老年客戶金融服務。

“大伯，我們來給您送‘福袋’,現在電信詐騙特別多，不要給陌生人匯款.....”

近日，陣陣敲門聲、喊門聲在杭州九蓮社區及玉泉社區交遞而行，浙商銀行杭州玉泉支行上門服務隊的隊員們逐戶拜訪社區老年客戶。

為切實防范賬戶風險，杭州玉泉支行近期開展了高齡客戶賬戶專項風險排查工作，對80歲（含）以上客戶逐戶開展排查，逐戶電話聯系客戶提示電信詐騙風險。一輪排查完畢，發現14位老年客戶無法聯系上，無法確認老人的情況。考慮到老年客戶可能存在聽力障礙，不便接聽電話，又是高危電詐人群，支行決定上門走訪，為這批無法聯系上的客戶開展新年“送福”活動，在探望老人的同時，給老人提供便利化的業務服務，同步開展防范電信詐騙的宣傳。

老吾老以及人之老，為切實提升老年客戶的安全感、獲得感、幸福感，方便老年群體辦業務，浙商銀行杭州分行轄屬各營業網點都配置了輪椅、抓握把手、老花鏡、放大鏡、點鈔機、雨傘、便民箱、血壓儀、充電器等助老服務設施；設置了愛心窗口、愛心座椅，優先為有特殊服務需要的老年客戶辦理業務，盡力減少老年客戶排隊等候時間；設置“暖心驛站”，為老年客戶提供茶水、休憩、閱讀等親老服務；定制了移動式無障礙專用桌，通過使用移動展業設備，解決乘坐輪椅或行動不便客戶辦理業務困難的問題。

與此同時，浙商銀行杭州分行對特殊老年客戶出臺特殊服務，對行動不便、有特殊情況的老年客戶，靈活運用移動終端等服務工具，實施“一對一”上門服務和預約服務，以解決老年人因特殊情況不能親自到銀行辦理業務的問題。

線上線下一齊發力

人性化服務提升客戶獲得感

近日，一位姓高的大伯急急忙忙跑到浙商銀行杭州朝暉支行網點，表示90歲高齡的父親臥病家中，急需支取賬戶資金用于住院治療，現父親商卡過期不能辦理，為此家人十分焦急尋求幫助。

網點在了解客戶情況后一邊安慰客戶，一邊以代理保號換卡處理方式為客戶提供方便、快捷的服務，并留下了客戶的聯系電話，告知客戶收到新卡后網點會第一時間上門給其父親辦理業務，高大伯連聲感謝。

三天之后，網點收到了制作好的商卡，營業主管立刻聯系高大伯，在約定的時間上門辦理商卡激活。高大伯表示十分感謝，稱贊浙商銀行服務人性化，是一家有溫度的銀行。

近年來，浙商銀行杭州分行充分了解不同年齡段、不同身體狀況老年客戶對營業服務的接受能力和配合程度，“想在客戶前，做在客戶前”，面對老年客戶特殊需求，在風險可控的前提下，采取針對性、差異化的解決方案，提供親老化、適老化的個性服務。如面向45歲以上中老年客群發行“金桂人生”主題卡，持卡人可享受定制金融服務（主題存單、定制產品）、綜合康養服務（方回春堂中醫問診、視頻問診等服務）、品質生活服務（精選特惠產品、秒殺商品等）等權益，為持卡人財富管理、健康生活保駕護航。并進一步完善商業養老金產品布局、加快商業養老金產品推廣。

同時，浙商銀行圍繞“服務適老化”目標，推出“長輩版”手機銀行，突出大字體、資產快查、語音服務，降低老年群體使用門檻，提升使用體驗。此外，浙商銀行還健全適老化服務場景，搭建手機銀行個人養老金專區，提供手機銀行一站式養老金融服務，多渠道開展三代社保卡的老年客群宣傳推廣活動，提升老年客群的三代社保卡開通量，便利老年客戶的生活服務。

　　強化“硬件投入”

提升離境退稅便利度

為持續增強境外來華人員的網點服務能力，浙江推出了境外旅客離境退稅政策，這是浙江打造國際城市的重要舉措，對促進入境旅游消費、拉動經濟增長具有積極作用。為全力配合離境退稅工作，浙商銀行杭州分行作為離境退稅業務落地機構，在杭州蕭山國際機場T4航站樓離境口岸隔離區內設置退稅業務窗口，并配備專業人員，為境外旅客提供優質的離境退稅代理業務。

隨著離境退稅代理服務窗口的啟用，境外旅客購物離境退稅流程也變得相當便捷。境外旅客不僅可以在機場退稅業務窗口進行自助退稅、現金退稅，還可以在杭州地區14家主要商場完成即買即退服務。退稅環節從機場前移至商場，這是促進外籍旅客在境內便利消費的又一舉措。作為離境退稅即買即退獨家代理銀行，浙商銀行積極落實相關政策，組織專人培訓，快速跑通服務流程。

在稅務部門的支持下，2024年春節前夕，機場離境退稅代理點配備了2臺自助設備以保障春節期間境外旅客的退稅需求，同時浙商銀行杭州分行通過提高現金備用金額度、推廣自助退稅設備應用等多項措施，合理做好業務分流，確保旅客離境退稅體驗。業務開辦至今，已累計辦理退稅總額超伍佰萬元，以便捷高效的服務獲得旅客好評。

下階段，浙商銀行杭州分行將持續聚焦老年人、外籍來華人員兩大群體，全面啟動“支付便利化提升工程”，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務。