潮新聞客戶端記者吳恩慧通訊員蔡若丹

為進(jìn)一步做好老年人、外籍來華人員的支付服務(wù)優(yōu)化工作，提升支付服務(wù)質(zhì)效，浙商銀行杭州分行積極踐行“支付為民”理念，堅(jiān)持便捷服務(wù)需求導(dǎo)向，開展“八大提升行動(dòng)”，持續(xù)加大金融支持力度，以實(shí)際行動(dòng)讓兩大客戶群體支付更便利更安全。

　　打造適老化服務(wù)品牌

關(guān)愛老人傳遞溫情

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的“窗口”形象，浙商銀行樹立“善本金融”的服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)設(shè)施、強(qiáng)化人文關(guān)懷、保障老年客戶權(quán)益、優(yōu)化老年客戶金融服務(wù)。

“大伯，我們來給您送‘福袋’,現(xiàn)在電信詐騙特別多，不要給陌生人匯款.....”

近日，陣陣敲門聲、喊門聲在杭州九蓮社區(qū)及玉泉社區(qū)交遞而行，浙商銀行杭州玉泉支行上門服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們逐戶拜訪社區(qū)老年客戶。

為切實(shí)防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，杭州玉泉支行近期開展了高齡客戶賬戶專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，對(duì)80歲（含）以上客戶逐戶開展排查，逐戶電話聯(lián)系客戶提示電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)。一輪排查完畢，發(fā)現(xiàn)14位老年客戶無法聯(lián)系上，無法確認(rèn)老人的情況。考慮到老年客戶可能存在聽力障礙，不便接聽電話，又是高危電詐人群，支行決定上門走訪，為這批無法聯(lián)系上的客戶開展新年“送福”活動(dòng)，在探望老人的同時(shí)，給老人提供便利化的業(yè)務(wù)服務(wù)，同步開展防范電信詐騙的宣傳。

老吾老以及人之老，為切實(shí)提升老年客戶的安全感、獲得感、幸福感，方便老年群體辦業(yè)務(wù)，浙商銀行杭州分行轄屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都配置了輪椅、抓握把手、老花鏡、放大鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、雨傘、便民箱、血壓儀、充電器等助老服務(wù)設(shè)施；設(shè)置了愛心窗口、愛心座椅，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)，盡力減少老年客戶排隊(duì)等候時(shí)間；設(shè)置“暖心驛站”，為老年客戶提供茶水、休憩、閱讀等親老服務(wù)；定制了移動(dòng)式無障礙專用桌，通過使用移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，解決乘坐輪椅或行動(dòng)不便客戶辦理業(yè)務(wù)困難的問題。

與此同時(shí)，浙商銀行杭州分行對(duì)特殊老年客戶出臺(tái)特殊服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便、有特殊情況的老年客戶，靈活運(yùn)用移動(dòng)終端等服務(wù)工具，實(shí)施“一對(duì)一”上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，以解決老年人因特殊情況不能親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的問題。

線上線下一齊發(fā)力

人性化服務(wù)提升客戶獲得感

近日，一位姓高的大伯急急忙忙跑到浙商銀行杭州朝暉支行網(wǎng)點(diǎn)，表示90歲高齡的父親臥病家中，急需支取賬戶資金用于住院治療，現(xiàn)父親商卡過期不能辦理，為此家人十分焦急尋求幫助。

網(wǎng)點(diǎn)在了解客戶情況后一邊安慰客戶，一邊以代理保號(hào)換卡處理方式為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，并留下了客戶的聯(lián)系電話，告知客戶收到新卡后網(wǎng)點(diǎn)會(huì)第一時(shí)間上門給其父親辦理業(yè)務(wù)，高大伯連聲感謝。

三天之后，網(wǎng)點(diǎn)收到了制作好的商卡，營業(yè)主管立刻聯(lián)系高大伯，在約定的時(shí)間上門辦理商卡激活。高大伯表示十分感謝，稱贊浙商銀行服務(wù)人性化，是一家有溫度的銀行。

近年來，浙商銀行杭州分行充分了解不同年齡段、不同身體狀況老年客戶對(duì)營業(yè)服務(wù)的接受能力和配合程度，“想在客戶前，做在客戶前”，面對(duì)老年客戶特殊需求，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，采取針對(duì)性、差異化的解決方案，提供親老化、適老化的個(gè)性服務(wù)。如面向45歲以上中老年客群發(fā)行“金桂人生”主題卡，持卡人可享受定制金融服務(wù)（主題存單、定制產(chǎn)品）、綜合康養(yǎng)服務(wù)（方回春堂中醫(yī)問診、視頻問診等服務(wù)）、品質(zhì)生活服務(wù)（精選特惠產(chǎn)品、秒殺商品等）等權(quán)益，為持卡人財(cái)富管理、健康生活保駕護(hù)航。并進(jìn)一步完善商業(yè)養(yǎng)老金產(chǎn)品布局、加快商業(yè)養(yǎng)老金產(chǎn)品推廣。

同時(shí)，浙商銀行圍繞“服務(wù)適老化”目標(biāo)，推出“長輩版”手機(jī)銀行，突出大字體、資產(chǎn)快查、語音服務(wù)，降低老年群體使用門檻，提升使用體驗(yàn)。此外，浙商銀行還健全適老化服務(wù)場景，搭建手機(jī)銀行個(gè)人養(yǎng)老金專區(qū)，提供手機(jī)銀行一站式養(yǎng)老金融服務(wù)，多渠道開展三代社保卡的老年客群宣傳推廣活動(dòng)，提升老年客群的三代社保卡開通量，便利老年客戶的生活服務(wù)。

　　強(qiáng)化“硬件投入”

提升離境退稅便利度

為持續(xù)增強(qiáng)境外來華人員的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，浙江推出了境外旅客離境退稅政策，這是浙江打造國際城市的重要舉措，對(duì)促進(jìn)入境旅游消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長具有積極作用。為全力配合離境退稅工作，浙商銀行杭州分行作為離境退稅業(yè)務(wù)落地機(jī)構(gòu)，在杭州蕭山國際機(jī)場T4航站樓離境口岸隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置退稅業(yè)務(wù)窗口，并配備專業(yè)人員，為境外旅客提供優(yōu)質(zhì)的離境退稅代理業(yè)務(wù)。

隨著離境退稅代理服務(wù)窗口的啟用，境外旅客購物離境退稅流程也變得相當(dāng)便捷。境外旅客不僅可以在機(jī)場退稅業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行自助退稅、現(xiàn)金退稅，還可以在杭州地區(qū)14家主要商場完成即買即退服務(wù)。退稅環(huán)節(jié)從機(jī)場前移至商場，這是促進(jìn)外籍旅客在境內(nèi)便利消費(fèi)的又一舉措。作為離境退稅即買即退獨(dú)家代理銀行，浙商銀行積極落實(shí)相關(guān)政策，組織專人培訓(xùn)，快速跑通服務(wù)流程。

在稅務(wù)部門的支持下，2024年春節(jié)前夕，機(jī)場離境退稅代理點(diǎn)配備了2臺(tái)自助設(shè)備以保障春節(jié)期間境外旅客的退稅需求，同時(shí)浙商銀行杭州分行通過提高現(xiàn)金備用金額度、推廣自助退稅設(shè)備應(yīng)用等多項(xiàng)措施，合理做好業(yè)務(wù)分流，確保旅客離境退稅體驗(yàn)。業(yè)務(wù)開辦至今，已累計(jì)辦理退稅總額超伍佰萬元，以便捷高效的服務(wù)獲得旅客好評(píng)。

下階段，浙商銀行杭州分行將持續(xù)聚焦老年人、外籍來華人員兩大群體，全面啟動(dòng)“支付便利化提升工程”，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。