近日，被稱為“家居界ZARA”的知名家居品牌優(yōu)梵藝術(shù)的天貓旗艦店發(fā)布閉店公告，稱“本店鋪的經(jīng)營(yíng)主體的一筆大額貸款，在公司將本金歸還銀行后，銀行突然違背承諾，停止續(xù)貸放款，導(dǎo)致公司資金鏈突然斷裂，債權(quán)人集中擠兌，經(jīng)營(yíng)迅速惡化，目前團(tuán)隊(duì)已解散。本店鋪已向天貓報(bào)備停業(yè)?！?/p>

對(duì)于未完結(jié)的訂單，公告稱，“考慮到本公司近期的確無(wú)支付能力，即將進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，如店鋪在平臺(tái)的保證金不足以支付您的款項(xiàng)，建議您于天貓官方客服提請(qǐng)平臺(tái)先行賠償，相關(guān)賠償由天貓平臺(tái)后續(xù)向本公司追償?！?/p>

店鋪在公告中引導(dǎo)消費(fèi)者向平臺(tái)追責(zé)，但在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)，出現(xiàn)大量無(wú)法退款的維權(quán)消費(fèi)者發(fā)聲。

對(duì)此，作為平臺(tái)方，天貓方面向南都記者回應(yīng)稱，“您反饋的問(wèn)題我們已關(guān)注到，平臺(tái)已與商家進(jìn)行溝通，據(jù)商家向平臺(tái)反饋其經(jīng)營(yíng)惡化，平臺(tái)在督促商家盡快提供解決方案。消費(fèi)者通過(guò)旗艦店購(gòu)買的已支付未發(fā)貨的訂單，消費(fèi)者可發(fā)起退款申請(qǐng)，平臺(tái)將第一時(shí)間處理。平臺(tái)也將主動(dòng)聯(lián)系已下單未發(fā)貨用戶，發(fā)起退款，保障消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者通過(guò)線下門店完成的交易，由于履約主體為線下門店，建議消費(fèi)者聯(lián)系相關(guān)門店了解信息?！?/p>

商家故意引導(dǎo)“預(yù)約到店體驗(yàn)”下單

來(lái)自山東青島的消費(fèi)者小魏告訴南都記者，她通過(guò)朋友推薦，3月31日在優(yōu)梵藝術(shù)的天貓旗艦店下單了一張床，總價(jià)為3195元。但優(yōu)梵藝術(shù)的店鋪客服卻引導(dǎo)她通過(guò)“預(yù)約到店體驗(yàn)”下單，具體來(lái)說(shuō)，就是客服將付款設(shè)置成了兩個(gè)階段：第一個(gè)階段為3194.9元，即時(shí)下單付款；第二個(gè)階段則是0.1元的尾款，收到貨后付款。小魏下單支付了3194.9元的鏈接，但她購(gòu)買的產(chǎn)品實(shí)際上仍要通過(guò)線上發(fā)貨送達(dá)，而不是預(yù)約到店體驗(yàn)。

在付款過(guò)程中，客服還向小魏索取了到店卡券的截圖，在驗(yàn)證后才給小魏改價(jià)。這也意味著，在還沒(méi)收到貨的時(shí)候，小魏的款項(xiàng)就已經(jīng)轉(zhuǎn)給了商家。

在下單前，小魏發(fā)現(xiàn)自己所在城市青島顯示有優(yōu)梵藝術(shù)的實(shí)體店，她聯(lián)系客服希望去實(shí)體店，客服卻表示，青島的門店已經(jīng)關(guān)閉，“不知道為什么有些用戶還是能看到這些已經(jīng)被關(guān)閉的實(shí)體店信息，已經(jīng)將這個(gè)系統(tǒng)故障反饋給淘寶技術(shù)。”

在下單后不到一個(gè)月，4月18日，小魏聯(lián)系商家想備貨，就發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)倒閉，也已經(jīng)無(wú)法發(fā)貨。

沒(méi)收到貨，小魏希望聯(lián)系平臺(tái)退款。4月18日當(dāng)天，88VIP的客服告知小魏，“這邊平臺(tái)介入后可以直接轉(zhuǎn)保退款給您”。但僅過(guò)了半天，4月19日晚，88VIP的客服又改了口徑，稱“線下交易涉及第三方平臺(tái)，錢沒(méi)有經(jīng)過(guò)平臺(tái)，平臺(tái)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，很抱歉無(wú)法支持到您”。

平臺(tái)客服給小魏的回應(yīng)。

線上下單為何變成了“線下交易”

到目前為止，小魏一直很困惑，“我的訂單明明就是天貓的訂單，正常的網(wǎng)購(gòu)店鋪改價(jià)為什么會(huì)變成了所謂的線下交易？”

小魏告訴南都記者，優(yōu)梵藝術(shù)的客服引導(dǎo)她通過(guò)“預(yù)約到店體驗(yàn)”時(shí)，她以為只是一個(gè)改價(jià)途徑，沒(méi)想到卻是商家的“陷阱”。在小魏看來(lái)，自己和客服的截圖可以證明，完全是線上平臺(tái)訂單，并不是線下交易。

作為平臺(tái)方，天貓方面向南都記者回應(yīng)稱，“您反饋的問(wèn)題我們已關(guān)注到，平臺(tái)已與商家進(jìn)行溝通，據(jù)商家向平臺(tái)反饋其經(jīng)營(yíng)惡化，平臺(tái)在督促商家盡快提供解決方案。消費(fèi)者通過(guò)旗艦店購(gòu)買的已支付未發(fā)貨的訂單，消費(fèi)者可發(fā)起退款申請(qǐng)，平臺(tái)將第一時(shí)間處理。平臺(tái)也將主動(dòng)聯(lián)系已下單未發(fā)貨用戶，發(fā)起退款，保障消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者通過(guò)線下門店完成的交易，由于履約主體為線下門店，建議消費(fèi)者聯(lián)系相關(guān)門店了解信息?！?/p>

像小魏這樣維權(quán)的消費(fèi)者還有不少，小魏透露，僅她所在的維權(quán)群目前已有55人，涉及金額35萬(wàn)元。

在黑貓投訴平臺(tái)，也有不少涉及優(yōu)梵藝術(shù)的投訴，都是付款后拿不到貨，同時(shí)也無(wú)法退款。

優(yōu)梵藝術(shù)曾是淘寶家居品類TOP10商家

值得一提的是，小魏通過(guò)支付寶的賬單舉報(bào)了優(yōu)梵藝術(shù)的收款方，得知收款方為佛山市灰木家居用品有限公司。天眼查數(shù)據(jù)顯示，佛山市灰木家居用品有限公司早在2020年6月就已經(jīng)被注銷。而這家企業(yè)的法定代表人林日成，同時(shí)也是優(yōu)梵藝術(shù)主體公司佛山市美梵星空家居用品有限公司的法定代表人。

受訪者供圖。

公開(kāi)資料顯示，優(yōu)梵藝術(shù)創(chuàng)始人林上康曾在普華永道工作十年，在清華讀研期間被導(dǎo)師鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)，2012年創(chuàng)辦優(yōu)梵藝術(shù)。多年來(lái)，優(yōu)梵藝術(shù)成為淘寶家居品類TOP10的常客，也開(kāi)設(shè)了不少線下店鋪。

2018年雙11期間，優(yōu)梵藝術(shù)創(chuàng)造了銷售紀(jì)錄：1分鐘破千萬(wàn)、29分鐘突破5000萬(wàn)、1小時(shí)52分鐘破億、銷售額同比達(dá)去年163%。

2019年1月，優(yōu)梵藝術(shù)宣布完成近億元A輪融資，由天圖投資、廣發(fā)信德、瀚澤資本聯(lián)合投資。

此外，2019年，優(yōu)梵藝術(shù)還公開(kāi)了其供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)計(jì)劃——梵鏈。據(jù)介紹，梵鏈?zhǔn)侵蝺?yōu)梵藝術(shù)的后端能力集合，包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、服務(wù)（含配送安裝及售后）及IT系統(tǒng)，優(yōu)梵藝術(shù)向行業(yè)開(kāi)放梵鏈，賦能定制企業(yè)升級(jí)全屋藝術(shù)整裝。彼時(shí)，林上康在接受采訪時(shí)透露，優(yōu)梵藝術(shù)目前合作的企業(yè)包括歐派、皮阿諾（002853）這樣的上市公司，在地產(chǎn)方面也跟碧桂園橙家達(dá)成了合作。

林上康還直言，優(yōu)梵藝術(shù)沒(méi)有自己的工廠，優(yōu)梵藝術(shù)更像一個(gè)供應(yīng)鏈管理公司，他認(rèn)為沒(méi)有工廠更好，“沒(méi)有自有工廠，就可以擇優(yōu)選取最合適的工廠進(jìn)行合作?！?/p>