近日，被稱為“家居界ZARA”的知名家居品牌優梵藝術的天貓旗艦店發布閉店公告，稱“本店鋪的經營主體的一筆大額貸款，在公司將本金歸還銀行后，銀行突然違背承諾，停止續貸放款，導致公司資金鏈突然斷裂，債權人集中擠兌，經營迅速惡化，目前團隊已解散。本店鋪已向天貓報備停業。”

對于未完結的訂單，公告稱，“考慮到本公司近期的確無支付能力，即將進入破產清算程序，如店鋪在平臺的保證金不足以支付您的款項，建議您于天貓官方客服提請平臺先行賠償，相關賠償由天貓平臺后續向本公司追償。”

店鋪在公告中引導消費者向平臺追責，但在小紅書、微博等社交平臺，出現大量無法退款的維權消費者發聲。

對此，作為平臺方，天貓方面向南都記者回應稱，“您反饋的問題我們已關注到，平臺已與商家進行溝通，據商家向平臺反饋其經營惡化，平臺在督促商家盡快提供解決方案。消費者通過旗艦店購買的已支付未發貨的訂單，消費者可發起退款申請，平臺將第一時間處理。平臺也將主動聯系已下單未發貨用戶，發起退款，保障消費者權益。消費者通過線下門店完成的交易，由于履約主體為線下門店，建議消費者聯系相關門店了解信息。”

商家故意引導“預約到店體驗”下單

來自山東青島的消費者小魏告訴南都記者，她通過朋友推薦，3月31日在優梵藝術的天貓旗艦店下單了一張床，總價為3195元。但優梵藝術的店鋪客服卻引導她通過“預約到店體驗”下單，具體來說，就是客服將付款設置成了兩個階段：第一個階段為3194.9元，即時下單付款；第二個階段則是0.1元的尾款，收到貨后付款。小魏下單支付了3194.9元的鏈接，但她購買的產品實際上仍要通過線上發貨送達，而不是預約到店體驗。

在付款過程中，客服還向小魏索取了到店卡券的截圖，在驗證后才給小魏改價。這也意味著，在還沒收到貨的時候，小魏的款項就已經轉給了商家。

在下單前，小魏發現自己所在城市青島顯示有優梵藝術的實體店，她聯系客服希望去實體店，客服卻表示，青島的門店已經關閉，“不知道為什么有些用戶還是能看到這些已經被關閉的實體店信息，已經將這個系統故障反饋給淘寶技術。”

在下單后不到一個月，4月18日，小魏聯系商家想備貨，就發現店鋪已經倒閉，也已經無法發貨。

沒收到貨，小魏希望聯系平臺退款。4月18日當天，88VIP的客服告知小魏，“這邊平臺介入后可以直接轉保退款給您”。但僅過了半天，4月19日晚，88VIP的客服又改了口徑，稱“線下交易涉及第三方平臺，錢沒有經過平臺，平臺不是執法機構，很抱歉無法支持到您”。

平臺客服給小魏的回應。

線上下單為何變成了“線下交易”

到目前為止，小魏一直很困惑，“我的訂單明明就是天貓的訂單，正常的網購店鋪改價為什么會變成了所謂的線下交易？”

小魏告訴南都記者，優梵藝術的客服引導她通過“預約到店體驗”時，她以為只是一個改價途徑，沒想到卻是商家的“陷阱”。在小魏看來，自己和客服的截圖可以證明，完全是線上平臺訂單，并不是線下交易。

作為平臺方，天貓方面向南都記者回應稱，“您反饋的問題我們已關注到，平臺已與商家進行溝通，據商家向平臺反饋其經營惡化，平臺在督促商家盡快提供解決方案。消費者通過旗艦店購買的已支付未發貨的訂單，消費者可發起退款申請，平臺將第一時間處理。平臺也將主動聯系已下單未發貨用戶，發起退款，保障消費者權益。消費者通過線下門店完成的交易，由于履約主體為線下門店，建議消費者聯系相關門店了解信息。”

像小魏這樣維權的消費者還有不少，小魏透露，僅她所在的維權群目前已有55人，涉及金額35萬元。

在黑貓投訴平臺，也有不少涉及優梵藝術的投訴，都是付款后拿不到貨，同時也無法退款。

優梵藝術曾是淘寶家居品類TOP10商家

值得一提的是，小魏通過支付寶的賬單舉報了優梵藝術的收款方，得知收款方為佛山市灰木家居用品有限公司。天眼查數據顯示，佛山市灰木家居用品有限公司早在2020年6月就已經被注銷。而這家企業的法定代表人林日成，同時也是優梵藝術主體公司佛山市美梵星空家居用品有限公司的法定代表人。

受訪者供圖。

公開資料顯示，優梵藝術創始人林上康曾在普華永道工作十年，在清華讀研期間被導師鼓勵創業，2012年創辦優梵藝術。多年來，優梵藝術成為淘寶家居品類TOP10的常客，也開設了不少線下店鋪。

2018年雙11期間，優梵藝術創造了銷售紀錄：1分鐘破千萬、29分鐘突破5000萬、1小時52分鐘破億、銷售額同比達去年163%。

2019年1月，優梵藝術宣布完成近億元A輪融資，由天圖投資、廣發信德、瀚澤資本聯合投資。

此外，2019年，優梵藝術還公開了其供應鏈開發計劃——梵鏈。據介紹，梵鏈是支撐優梵藝術的后端能力集合，包含了產品設計、供應鏈、服務（含配送安裝及售后）及IT系統，優梵藝術向行業開放梵鏈，賦能定制企業升級全屋藝術整裝。彼時，林上康在接受采訪時透露，優梵藝術目前合作的企業包括歐派、皮阿諾（002853）這樣的上市公司，在地產方面也跟碧桂園橙家達成了合作。

林上康還直言，優梵藝術沒有自己的工廠，優梵藝術更像一個供應鏈管理公司，他認為沒有工廠更好，“沒有自有工廠，就可以擇優選取最合適的工廠進行合作。”