智能快遞柜盯上洗護生意，早已不是新鮮事。

有數據顯示，作為行業頭部企業，來自深圳的豐巢滲透20多萬社區，累計用戶超6億，在2022年大舉布局洗護市場，還在中山自建了一座洗護工廠。然而，豐巢主打家門口、自家樓下的洗衣洗鞋服務卻讓不少用戶直呼“避雷”。近日，有消費者向記者反映稱，“下單后一個多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”，超時拖延、損壞瑕疵等問題屢有發生。

時效欠保障：“我的衣服去哪了”

在全國各地的小區里，豐巢智能快遞柜隨處可見，除了常用的快遞和儲物，洗衣洗鞋服務的推廣同樣登上柜面屏幕的顯眼處。記者了解到，下單后用戶只需將衣物投入就近的快遞柜，或者由順豐上門取件，清洗完畢后會重新被寄回。豐巢小程序顯示，其洗護業務涵蓋衣物、鞋靴、家紡、奢侈品等，定價在39元到389元之間。

來自湖北的藍小姐（化名）是線上洗衣的老用戶，3月12日，她在美團平臺上下單了豐巢的衣物清洗套餐（3件），付款89元。她向記者提供的洗護截圖顯示，她的衣服3月13日已到達武漢的洗護中心，但7天過去了，進度條仍顯示“待洗護”狀態。出于擔心，其間，她曾通過服務熱線和后臺多次詢問，“兩邊的客服相互踢皮球、敷衍了事，一會說還在工廠，一會又說在幫忙催促，后來我追問衣服是否丟失時，直接都不搭理了。”

直到4月16日，藍小姐仍未收到衣服。“足足超過一個月了，我的衣服究竟去哪了？”她表示，如今只希望豐巢將衣服原封不動寄回，不需要繼續清洗了，并且做出相應的賠償和退款。

“第一次的體驗感就那么差。”江蘇的馬先生（化名）是豐巢洗護的新用戶，他在3月15日下單，當時頁面提示，預計3月21日洗完送回，但承諾的時效同樣成了“空話”。在不停催促下，直到3月25日，衣服才回到手里。

“之前在線下的店洗衣，3天就拿回來了，沒想到嘗鮮試了回線上，要等10天。”馬先生向記者補充提到，由于訂單超時，其賬戶被補償了一張“30元洗護優惠券”，但“食之無味，棄之可惜”，由于不能用于拼團、秒殺的訂單，相當于購買原本的優惠套餐和使用補償券后的費用大差不差，而且有效期僅30天。

為了進一步了解豐巢洗護時效的問題，4月12日，記者咨詢了豐巢的人工客服，對方發來了一張豐巢洗護服務超時補償說明的海報，上面顯示“全程履約時效為5-10天，會根據洗護淡季（6-9月）、旺季（10-次年5月）、衣物材質對應的洗滌工藝不同，清洗時效會有所波動。”

海報下方則附上了補償標準——針對訂單超時未送回的服務訂單，平臺將給予優惠券或按訂單實付金額的一定比例退款作為補償。例如，洗護時效在5.5-7天、7-10天，會補償相應的優惠券，但并未注明使用限制和門檻；10-12天、12-15天則是部分退款；15天以上可免單。

當記者進一步追問“衣服為何遲遲未洗”等疑惑時，客服則換了另一種說法：“目前洗護高峰整體的時效是10-20天，工廠會盡快給您清洗送回哦”。至于超時補償的細節，客服只作出模糊回應，“需要訂單完成后系統才會自動發放，券是要以下單界面使用為準哦。”

洗護有損壞：“上千元的鞋洗出折痕”

除了久久等待，豐巢線上洗衣的不靠譜，還體現在洗不干凈甚至造成不同程度的損壞。

身為一名“鞋友”，深圳的彭小姐（化名）去年10月購買了一雙AirJordan3復古籃球鞋，價格為1135元，由于沾染了灰漬，便在美團平臺下單了豐巢洗護套餐（3件）。3月16日，商家收到鞋子開始清洗，結果3月20日收件開箱后的模樣，卻讓她直呼“心疼”——AJ3籃球鞋不僅沒有套袋封裝，直接被扔在快遞箱里，其中一只的鞋頭還出現了明顯的凹陷折痕印。

“我趕緊查看訂單的洗護進度，發現商家拍攝的洗前照片鞋子還是正常無損的，洗后照片卻已經有痕了，可以判斷不是快遞因素導致損壞，而是裝箱前就洗壞了。”彭小姐回憶道，后面幾天她聯系平臺解決問題，收到的回復是返廠修復，為了避免二次傷害，她拒絕了這一方案，要求直接按照鞋子售價的50%折舊賠償，即約567元。

通過在黑貓平臺發起投訴后，最終彭小姐收到了234元的賠償，即按照單件洗滌費的十余倍進行賠付。“其實并未達到我的訴求，但不想浪費時間（跟豐巢）掰扯了。鞋子半年都不到才第一次洗，真把消費者當‘冤大頭’了。”

無獨有偶。網友“環環”（昵稱）也在某社交平臺上曬出了自己的“坎坷”經歷，她將5件羽絨服通過豐巢下單干洗，寄回來卻變成另一番模樣：其中一件袖子破損跑毛，一件仍有未洗凈的污漬圈，另一件的前面則被刮磨出點狀痕跡。

向客服反饋后，“環環”接到了數通電話，起初對方僅表示“返廠在袖子貼個補丁”，不同意后才承諾“賠付其中一件的5倍洗滌費用，另外兩件返廠分別重洗，以及找市場上相同面料進行更換”。

事實上，在黑貓投訴平臺以“豐巢”為搜索詞，投訴已超24200條，除了常規的快遞丟件問題外，還不乏未洗凈有異味、洗鞋串色、毛呢大衣被洗縮水、羽絨內襯被洗破等相關投訴。

對此，記者查詢豐巢洗護頁面發現，其服務承諾包括超時賠、丟失賠、未洗凈賠、洗壞賠。其中，未洗凈賠指的是訂單中含多件衣物時，承諾當中未洗凈（無法去除的污漬除外）的衣物，予以洗衣費用等額優惠券。洗壞賠則是根據《全國洗染服務糾紛解決辦法》（試行）條例及實際衣物情況，若輕微損壞、染色、掉色、配件丟失等損壞問題，賠付區間為1-5倍單件洗滌費，賠付金額根據損傷情況判定。

企業回應：洗護工廠和物流系統旺季承壓

近日，記者線下走訪了廣州多家洗衣門店，有店員向記者介紹說，一般洗護周期是2-4天，旺季可能要7天，如是皮革類衣物、特殊污漬處理、不能烘干的衣服時長則會順延1-2天。

同時，記者在美團平臺上咨詢了包括美衣袋洗衣、彩云鯨洗等多家線上客服，他們坦言，最近確實工廠爆單、洗衣訂單很多，但入廠后也是一個星期左右洗完寄回；有較大洗滌風險、深度瑕疵、污漬的衣鞋，會在洗滌前打電話同步告知顧客，得到同意再進行下一步洗護。

相較之下，豐巢在2022年進軍洗護市場，目前運輸類供應商為順豐速運，洗護服務商20余家，2023年更在中山市自建了一座洗護工廠。如此大舉布局，為何服務還令消費者不省心？

4月17日，豐巢相關負責人向記者作出了一份書面答復：“3-4月為全國的洗護旺季，需求激增，一定程度上會影響到服務的及時性。在旺季期間，洗護工廠和物流系統可能面臨更大壓力，這可能導致處理時間延長，關于消費者所反映的情況還需要具體的訂單號進行跟進。”

關于洗護損壞，答復中解釋稱，洗護前，豐巢工作人員會進行衣物分揀，檢查過后第一時間按照衣服面料水洗標分類清洗，如果判斷存在洗護風險的會提前與客戶溝通。對于跑毛剮蹭等常見洗衣風險，也會采取相應措施。

“豐巢高度重視洗護的質量，會有專門的質檢人員進行抽檢，對于不符合出廠標準的洗護衣物會重新返洗、返修。”此外，相關負責人向記者提供了3月29日-4月15日期間的賠付標準，與此前人工客服提供的不大一致，洗護時效10天以上補償優惠券，15天以上則部分退款，20天以上才予以免單。

律師觀點：

若丟失或損壞，按洗滌費10-20倍賠償

洗護發生糾紛時，賠償標準到底是怎么定的？上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師在接受記者采訪時提到，《全國洗染服務糾紛解決辦法（試行）》對于洗護過程中出現丟失、損壞等賠償作了細化參考標準。第十一條規定，因經營者責任使衣物洗滌后出現輕微損壞，不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著價值的，在退回原洗滌費給消費者的同時，建議給予洗滌收費價的3倍補償。

該規定還指出，若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費10-20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費者所有；協商賠償未能達成一致意見的，可引導消費者尋求相關職能機構解決。

劉馨遠表示，全國范圍內有不少這樣的賠償案例，但基本為線下洗衣糾紛。比如，廣州市南沙區人民法院曾判決了一起高檔衣服被“洗壞”要求賠付的案例，原告將價值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗滌，領取衣服后發現有發白、褪色痕跡，要求被告按照購買價賠償。法院最終認定，被告應賠償2400元，金額按洗滌費用120元的20倍計算。

他建議：“消費者可以重點留意洗護店的品牌和經營實力，將衣服交付前最好就衣服品牌和洗護要求等進行溝通，且做好溝通證據留存，同時也可以選擇保價服務；另外，經營者要對洗護用品進行檢驗，避免產生不必要的糾紛。”