日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，601628.SH，2628.HK）發(fā)布2023年年度報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“年報(bào)”）。

致力以“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)人壽積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，2023年聚焦價(jià)值躍升和服務(wù)多樣性，深化運(yùn)營(yíng)服務(wù)集約化、數(shù)智化、多樣化建設(shè)，加快構(gòu)建全國(guó)一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

專業(yè)能力夯實(shí)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。持續(xù)完善涵蓋全國(guó)統(tǒng)一實(shí)務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位指南在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，讓“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”成為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)根基。積極參與行業(yè)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定，作為智能客戶服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草單位中的唯一保險(xiǎn)企業(yè)，為規(guī)范發(fā)展貢獻(xiàn)智慧。95519連續(xù)20年獲評(píng)CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”。深耕專業(yè)領(lǐng)域模式創(chuàng)新，“數(shù)字核保員”實(shí)現(xiàn)6大作業(yè)場(chǎng)景人工作業(yè)替代率近24.9%，行業(yè)首創(chuàng)的集約共享運(yùn)營(yíng)模式在核保、保全、理賠領(lǐng)域全面推廣，時(shí)效提升均超27.0%。

理賠服務(wù)筑就暖心保障。持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，平均時(shí)效提速至0.38天，獲賠率達(dá)99.7%。便民賠付覆蓋面再擴(kuò)大，“重疾一日賠”案件數(shù)同比增長(zhǎng)31.9%。試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)人工理賠作業(yè)，件均作業(yè)時(shí)效提速超90%。持續(xù)革新理賠服務(wù)模式，醫(yī)療電子發(fā)票提醒理賠全年賠案56.70萬(wàn)人次，“理賠預(yù)付”為就醫(yī)客戶提前送去暖心保障，惠及客戶2.78萬(wàn)人次。

多樣服務(wù)推動(dòng)體驗(yàn)提升。普惠增值服務(wù)擴(kuò)面至健康、運(yùn)動(dòng)、女性、親子美育、生活回饋等多個(gè)領(lǐng)域，覆蓋人次同比提升12.1%。煥新升級(jí)VIP服務(wù)體系，VIP客戶數(shù)、服務(wù)人次分別同比提升11.9%、26.0%。強(qiáng)化多觸點(diǎn)服務(wù)能力，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP月活人數(shù)、空中客服服務(wù)人次同比增長(zhǎng)15.8%、126.5%。為長(zhǎng)者搭建多渠道服務(wù)“綠色通道”，全年提供適老化服務(wù)2568.31萬(wàn)人次。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)彰顯頭雁地位。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局。打造數(shù)智消保平臺(tái)，提升消保管理效能。消保培訓(xùn)覆蓋全系統(tǒng)員工。創(chuàng)新“消保+”教育宣傳模式，全年集中活動(dòng)觸達(dá)人次同比增長(zhǎng)64.6%。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)位居行業(yè)前列，人身險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、客戶好評(píng)度保持高位。

中國(guó)人壽表示，公司將始終秉持“誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”的服務(wù)理念，堅(jiān)持傾聽客戶訴求，致力于客戶體驗(yàn)提升，運(yùn)用前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，持續(xù)為客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。