日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）發布2023年年度報告（以下簡稱“年報”）。

致力以“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務打造核心競爭力，中國人壽積極踐行“以人民為中心”發展思想，2023年聚焦價值躍升和服務多樣性，深化運營服務集約化、數智化、多樣化建設，加快構建全國一體化運營服務體系，強化消費者權益保護，以專業運營能力推動公司高質量發展。

專業能力夯實運營品質。持續完善涵蓋全國統一實務、服務標準、崗位指南在內的運營作業標準規范體系，讓“標準化、專業化”成為運營服務的堅實根基。積極參與行業及國家標準制定，作為智能客戶服務國家標準起草單位中的唯一保險企業，為規范發展貢獻智慧。95519連續20年獲評CCCS客戶聯絡中心標準委員會“中國最佳客戶聯絡中心”。深耕專業領域模式創新，“數字核保員”實現6大作業場景人工作業替代率近24.9%，行業首創的集約共享運營模式在核保、保全、理賠領域全面推廣，時效提升均超27.0%。

理賠服務筑就暖心保障。持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務，平均時效提速至0.38天，獲賠率達99.7%。便民賠付覆蓋面再擴大，“重疾一日賠”案件數同比增長31.9%。試點實現全流程無人工理賠作業，件均作業時效提速超90%。持續革新理賠服務模式，醫療電子發票提醒理賠全年賠案56.70萬人次，“理賠預付”為就醫客戶提前送去暖心保障，惠及客戶2.78萬人次。

多樣服務推動體驗提升。普惠增值服務擴面至健康、運動、女性、親子美育、生活回饋等多個領域，覆蓋人次同比提升12.1%。煥新升級VIP服務體系，VIP客戶數、服務人次分別同比提升11.9%、26.0%。強化多觸點服務能力，中國人壽壽險APP月活人數、空中客服服務人次同比增長15.8%、126.5%。為長者搭建多渠道服務“綠色通道”，全年提供適老化服務2568.31萬人次。

消費者權益保護彰顯頭雁地位。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局。打造數智消保平臺，提升消保管理效能。消保培訓覆蓋全系統員工。創新“消保+”教育宣傳模式，全年集中活動觸達人次同比增長64.6%。消費者權益保護監管評價位居行業前列，人身險保險服務質量指數、客戶好評度保持高位。

中國人壽表示，公司將始終秉持“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”的服務理念，堅持傾聽客戶訴求，致力于客戶體驗提升，運用前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業的運營模式，持續為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的服務。