近年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司持續(xù)深入貫徹落實(shí)國家《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》等重要文件精神，聚焦強(qiáng)化老年人、殘障客戶群體金融服務(wù)理念，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、保險(xiǎn)知識(shí)普及等方面多措并舉，進(jìn)一步解決老年、殘障客戶群體在買保險(xiǎn)、改保單、辦理賠等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)積極為老年、殘障客戶群體提供更貼心、更周全、更便利的保險(xiǎn)服務(wù)。

服務(wù)設(shè)施暖心

提升老年、殘障客群金融體驗(yàn)

在硬件設(shè)施配備實(shí)施上，平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司搭建“兩條通道”：即無障礙通道、綠色服務(wù)通道；完善“兩套設(shè)施”：即愛心服務(wù)設(shè)施、助老自助設(shè)施，為老年、殘障客戶群體提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。

為滿足特殊群體銀行卡、現(xiàn)金使用習(xí)慣，該公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供POS機(jī)刷卡服務(wù)，承諾可收取現(xiàn)金。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類客戶服務(wù)終端設(shè)備配置放大字體使用界面，客服人員一對(duì)一指導(dǎo)，方便老年客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)還為老年、殘障客戶群體配置了輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等用品，在炎夏、寒冬時(shí)節(jié)，還會(huì)貼心準(zhǔn)備熱飲和防暑降溫用品。

金融服務(wù)走心

積極踐行“金融為民”暖心工程

平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司圍繞24字方針“多渠道、放大看、手續(xù)簡、設(shè)專區(qū)、多關(guān)愛、強(qiáng)提醒、廣宣傳、可評(píng)估”，一是展開敬老助殘等相關(guān)活動(dòng)，消除智能設(shè)備使用鴻溝；二是切實(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，對(duì)無收入來源的人傷理賠案件的老年、殘障客戶群體，適當(dāng)上浮護(hù)理費(fèi)及營養(yǎng)費(fèi)，做到服務(wù)多關(guān)愛、責(zé)任有擔(dān)當(dāng)；三是制訂服務(wù)應(yīng)急預(yù)案及投訴受理特殊通道，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶群體，確保老年、殘障客戶系統(tǒng)有提示、咨訴有通道、緊急事件有秩序，做到響應(yīng)及時(shí)、渠道暢通；四是新增金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、保險(xiǎn)知識(shí)宣傳等，極大地滿足了老年人的日常金融服務(wù)需求。

日前，一位年近六旬的阿姨拿著一張泛黃的保單來到分公司濱海門店，柜員郭松穎接待阿姨入座老者服務(wù)區(qū)后，一張1993年承保的儲(chǔ)蓄定額保單躍入眼簾，由于時(shí)間久遠(yuǎn)，承保詳細(xì)信息不易確定。看到阿姨無助的眼神，郭松穎先是通過產(chǎn)品部門咨詢總部確定業(yè)務(wù)歸屬，又協(xié)助撥打了業(yè)務(wù)歸屬公司客服電話查詢保單存續(xù)情況、辦理地址、電話以及辦理業(yè)務(wù)所需材料，并規(guī)劃好前往業(yè)務(wù)辦理地址的出行路徑以及交通工具、連同以上信息詳細(xì)地記錄在了一張紙條上送到阿姨手里。阿姨非常感動(dòng)并連聲道謝，一聲聲感謝蘊(yùn)含著平安客戶服務(wù)中的“溫度”。

平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司理賠員張余琨接到一起交通事故報(bào)案，到達(dá)現(xiàn)場并未見到傷者，據(jù)描述傷者是一位老人，已送往醫(yī)院。因客戶未留存被撞老人信息，張余琨迅速聯(lián)系交警部門獲取老人信息和案件經(jīng)過。經(jīng)了解，老人是一位空巢留守老人，張余琨說明理賠手續(xù)后，便讓客戶先行離開。后續(xù)案件中，張余琨積極與老人聯(lián)系，多次到老人家了解傷情及康復(fù)進(jìn)展。因老人腿部腫痛行動(dòng)不便又是自己生活，張余琨利用休息時(shí)間上門探望并協(xié)談理賠事宜。真誠的態(tài)度和貼心的服務(wù)獲得了老人的信任和認(rèn)可，雙方快速達(dá)成一致并結(jié)案。老人說：“平安是真心為人民服務(wù)的好企業(yè)，雖然我的孩子不在身邊，但平安就是我身后堅(jiān)強(qiáng)的靠山。”

下一步，平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司也將持續(xù)聚焦老年、殘障群體客戶高頻金融服務(wù)場景，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)并加大投入力度，以實(shí)際行動(dòng)托起老年、殘障客戶群體“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。