近年來，平安產險天津分公司持續深入貫徹落實國家《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》等重要文件精神，聚焦強化老年人、殘障客戶群體金融服務理念，從基礎設施、服務流程、保險知識普及等方面多措并舉，進一步解決老年、殘障客戶群體在買保險、改保單、辦理賠等業務辦理環節痛點，以實際行動積極為老年、殘障客戶群體提供更貼心、更周全、更便利的保險服務。

服務設施暖心

提升老年、殘障客群金融體驗

在硬件設施配備實施上，平安產險天津分公司搭建“兩條通道”：即無障礙通道、綠色服務通道；完善“兩套設施”：即愛心服務設施、助老自助設施，為老年、殘障客戶群體提供溫馨的服務環境。

為滿足特殊群體銀行卡、現金使用習慣，該公司營業網點提供POS機刷卡服務，承諾可收取現金。營業網點各類客戶服務終端設備配置放大字體使用界面，客服人員一對一指導，方便老年客戶使用。網點還為老年、殘障客戶群體配置了輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等用品，在炎夏、寒冬時節，還會貼心準備熱飲和防暑降溫用品。

金融服務走心

積極踐行“金融為民”暖心工程

平安產險天津分公司圍繞24字方針“多渠道、放大看、手續簡、設專區、多關愛、強提醒、廣宣傳、可評估”，一是展開敬老助殘等相關活動，消除智能設備使用鴻溝；二是切實體現人文關懷，對無收入來源的人傷理賠案件的老年、殘障客戶群體，適當上浮護理費及營養費，做到服務多關愛、責任有擔當；三是制訂服務應急預案及投訴受理特殊通道，系統自動識別客戶群體，確保老年、殘障客戶系統有提示、咨訴有通道、緊急事件有秩序，做到響應及時、渠道暢通；四是新增金融消費者權益保護、保險知識宣傳等，極大地滿足了老年人的日常金融服務需求。

日前，一位年近六旬的阿姨拿著一張泛黃的保單來到分公司濱海門店，柜員郭松穎接待阿姨入座老者服務區后，一張1993年承保的儲蓄定額保單躍入眼簾，由于時間久遠，承保詳細信息不易確定。看到阿姨無助的眼神，郭松穎先是通過產品部門咨詢總部確定業務歸屬，又協助撥打了業務歸屬公司客服電話查詢保單存續情況、辦理地址、電話以及辦理業務所需材料，并規劃好前往業務辦理地址的出行路徑以及交通工具、連同以上信息詳細地記錄在了一張紙條上送到阿姨手里。阿姨非常感動并連聲道謝，一聲聲感謝蘊含著平安客戶服務中的“溫度”。

平安產險天津分公司理賠員張余琨接到一起交通事故報案，到達現場并未見到傷者，據描述傷者是一位老人，已送往醫院。因客戶未留存被撞老人信息，張余琨迅速聯系交警部門獲取老人信息和案件經過。經了解，老人是一位空巢留守老人，張余琨說明理賠手續后，便讓客戶先行離開。后續案件中，張余琨積極與老人聯系，多次到老人家了解傷情及康復進展。因老人腿部腫痛行動不便又是自己生活，張余琨利用休息時間上門探望并協談理賠事宜。真誠的態度和貼心的服務獲得了老人的信任和認可，雙方快速達成一致并結案。老人說：“平安是真心為人民服務的好企業，雖然我的孩子不在身邊，但平安就是我身后堅強的靠山。”

下一步，平安產險天津分公司也將持續聚焦老年、殘障群體客戶高頻金融服務場景，不斷強化服務意識，不斷優化升級服務并加大投入力度，以實際行動托起老年、殘障客戶群體“穩穩的幸福”。